2.4. Kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Việt
2.4.3.2. Hạn chế của Vietbank trong việc phát triển dịch vụ khách hàng
nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng đã được đề ra. Chính vì vậy, dù chỉ phát triển hơn 7 năm Vietbank vẫn luôn được khách hàng khen ngợi và hài lịng về chính sách phục vụ, chăm sóc khách hàng.
+ Công tác phát triển, quản lý dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân được thực hiện nhanh chóng và có hiệu quả hơn, từ việc nghiên cứu thị trường đến việc thử nghiệm và triển khai sản phẩm được thực hiện theo quy trình một cách khoa học. Các dịch vụ hiện đại thường đi kèm với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và dịch vụ theo gói, tuy hiện nay Vietbank chưa phát triển dịch vụ gói nhưng cũng đã bước đầu thực hiện liên kết các sản phẩm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng, làm tiền đề cho sự phát triển gói sau này.
2.4.3.2. Hạn chế của Vietbank trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. nhân.
+ Dịch vụ khách hàng cá nhân còn đơn điệu: danh mục sản phẩm đã dần được đa dạng hóa nhưng số lượng dịch vụ của mỗi dòng còn khá đơn điệu. Dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay đã phát triển rất nhiều ở Việt Nam nhưng Vietbank vẫn chưa phát triển dịch vụ này cụ thể chỉ mới áp dụng thẻ tín dụng quốc tế từ năm 2010 với số lượng rất hạn chế. Vietbank vẫn chưa có những sản phẩm đặc thù riêng cho mình,
chưa cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ vẫn mang tính đại trà chưa phân khúc được khách hàng.
Bảng 2.16: Danh mục dịch vụ cá nhân của Vietbank với các ngân hàng khác
Đơn vị tính: dịch vụ Danh mục dịch vụ Số lượng dịch vụ Việt Nam Thương Tín Phương Đơng Kiên Long Nam Á An Bình Á Châu Đông Á Huy động 6 9 11 10 9 17 11 Tín dụng 13 12 12 14 14 27 15 Thanh toán 3 8 3 2 5 7 7 Thẻ 1 5 1 5 4 13 10 Ngân hàng điện tử 3 3 5 5 3 5 4 Dịch vụ ngoại hối 2 1 4 6 1 5 5
(Nguồn: Tổng hợp từ website của các ngân hàng) Qua bảng 2.16 ta thấy so với các ngân hàng khác sản phẩm, dịch vụ của Vietbank còn khá đơn điệu kém cạnh tranh, đặc biệt là sản phẩm thẻ Vietbank hiện chỉ có 1 loại thẻ tín dụng liên kết với ACB, trong khi đó các ngân hàng khác và cả đối tác là ngân hàng ACB cũng có rất nhiều sản phẩm thẻ như tín dụng quốc tế, ghi nợ quốc tế, ghi nợ nội địa… với nhiều loại trong mỗi dịng. Chỉ có dịch vụ huy động và tín dụng mới có tương đối các dịch vụ có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, doanh số dịch vụ của mỗi dòng cịn khá thấp, vì vậy Vietbank cần chú trọng phát triển đồng đều các dòng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
+ Tỷ trọng thu nhập chưa tương xứng với tiềm năng dịch vụ: kết quả thu nhập hoạt động dịch vụ còn nhỏ lẻ (6.965 triệu đồng chiếm 1,2% tổng thu nhập), tỷ trọng chủ yếu tập trung ở dòng sản phẩm huy động và tín dụng.
+ Năng lực điều hành và quản trị rủi ro của ngân hàng: mặc dù đã xây dựng được chính sách quản trị rủi ro nhưng cơng tác quản trị vẫn cịn nhiều hạn chế, chưa mang tính chuyên nghiệp chuyên sâu, chưa đáp ứng đầy đủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Cơng tác quản trị rủi ro cịn nhiều hạn chế, chưa tổ chức triển khai việc quản lý rủi ro đến các mảng cụ thể, các lĩnh vực cụ thể, điều này trong một số trường hợp làm ảnh hưởng đến thời gian của khách hàng khi phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng
+ Chiến lược kinh doanh của Vietbank chưa có sự khác biệt với các ngân hàng khác, chủ yếu vẫn tập trung vào các sản phẩm huy động và cho vay truyền thống. Hiện nay, Vietbank vẫn còn là ngân hàng nhỏ đang trong xu hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ nên vẫn chưa tạo ra được dịch vụ đặc thù của riêng mình mà vẫn chỉ triển khai các dịch vụ cơ bản khách hàng cá nhân.
+ Thị phần khách hàng của Vietbank so với các ngân hàng khác trong ngành là rất thấp (NH Phương Đông năm 2013: 3 triệu người, NH Nam Á năm 2013: 1,3 triệu người...) vì vậy việc phát triển khách hàng mới đang là yêu cầu lớn đối với ngân hàng trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay.
+ Công tác quảng bá thương hiệu vẫn chưa thực hiện có hiệu quả, hình ảnh Vietbank vẫn cịn mờ nhạt và dễ bị nhầm lẫn. Marketing thương hiệu là một điều cấp thiết khi muốn phát triển dịch vụ nhưng chi phí cho việc này khơng hề nhỏ điều này tạo nên một điểm yếu lớn cho ngân hàng, trong hoàn cảnh là người đi sau kế thừa phát triển nhưng các dịch vụ khi đưa ra thị trường thì đã có q nhiều dịch vụ của các ngân hàng lớn, ngân hàng nước ngoài triển khai nên dịch vụ của Vietbank vẫn còn rất mờ nhạt và dễ bị nhầm lẫn với các thương hiệu khác.
+ Thiếu hệ thống hỗ trợ khách hàng: tuy dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai từ năm 2010, dịch vụ thẻ tín dụng cũng được triển khai từ năm 2012 nhưng Vietbank vẫn chưa có bộ phận hỗ trợ mà đến giữa năm 2014 mới thành lập bộ phận Call Center, với quy mô và năng lực rất hạn chế chỉ tạm thời hỗ trợ một phần nhu cầu của khách hàng.
+ Quy trình thủ tục dịch vụ vẫn chưa thuận lợi, biểu hiện qua con số 39,2% khách hàng cho rằng thủ tục còn phức tạp,(bảng 7) bên cạnh đó, quy trình thủ tục hiện nay được thiết kế theo như sự thuận tiện quản lý của ngân hàng hơn là sự thuận tiện của khách hàng. Thủ tục cho vay còn rườm rà, cho vay cá nhân vẫn còn cứng nhắc về thủ tục giấy tờ, hình thức vay và thủ tục giải ngân làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
+ Công nghệ thông tin: Mặc dù áp dụng công nghệ hiện đại trong thực hiện và xử lý giao dịch cũng như công tác kiểm tra, kiểm soát sau các dịch vụ nhưng Vietbank vẫn chưa khắc phục được hoàn toàn các lỗi xảy ra như: lỗi phần mềm sản phẩm, lỗi đường truyền, lỗi hệ thống... làm khách hàng ngại giao dịch cũng là điểm
mà trong thời gian tới Vietbank cần khắc phục.