Mặc dù đề tài có hướng mới nghiên cứu cụ thể dịch vụ dành cho đối tượng là khách hàng cá nhân nhưng đề tài cũng không thể tránh khỏi những hạn chế như:
Thứ nhất, đề tài là một nghiên cứu định tính để xây dựng phương pháp nghiên
cứu đề tài chỉ tham khảo một số các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ trong nước và mơ hình dịch vụ của Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin (2010) để đưa ra các hướng nghiên cứu, dù sao cũng là ý kiến chủ quan mà chưa đưa ra một thang đo cụ thể khác có giá trị khoa học hơn.
Thứ hai, đề tài chỉ thực hiện khảo sát lấy ý kiến với cỡ mẫu là 250 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh. Để có được bức tranh tổng thể về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nói riêng và NHTM Việt Nam nói chung, cần có thêm nhiều nghiên cứu như vậy với số lượng cỡ mẫu lớn hơn, áp dụng định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển với thang đo có ý nghĩa khoa học hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.
Trong chương này, sau khi nghiên cứu lý luận, phân tích thực trạng và khảo sát thực tế khách hàng, tác giả đã trình bày tóm tắt định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Từ đó làm tiền đề để đưa ra mười một giải pháp chung về phát triển dịch vụ tại Vietbank, mười hai giải pháp riêng để phát triển
dịch vụ khách hàng cá nhân và bốn kiến nghị với NHNN và các cơ quan hữu quan nhằm phát triển dịch vụ tại Vietbank.
Tất cả các giải pháp và kiến nghị trên đều vì mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng và dịch vụ Vietbank nói chung, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Với mong muốn góp phần mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận, phân tích thực trạng, khảo sát nhu cầu khách hàng cá nhân nhằm giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, luận văn đã hoàn thành một số mục tiêu sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân được tác giả đánh giá trên hai tiêu chí định tính và định lượng. Tác giả cũng đã khái quát kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của hai ngân hàng lớn tại Việt Nam là ACB và HSBC, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.
Thứ hai, tác giả cũng thực hiện khảo sát trên 250 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ tại Vietbank và nhu cầu dịch vụ, gói dịch vụ trong tương lai, luận văn cũng đã phân tích đặc điểm kinh doanh, kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, đánh giá sự phát triển của dịch vụ tại Vietbank trong giai đoạn 2010- 2013 để làm cơ sở cho các giải pháp phát triển dịch vụ.
Thứ ba, để có cơ sở vững chắc trong việc đưa ra giải pháp tác giả đã khái quát định hướng phát triển dịch vụ của Vietbank đến năm 2020 và dựa vào các phân tích, kết quả của những chương trước, tác giả đã đưa ra các giải pháp chung cho việc phát triển dịch vụ và giải pháp riêng cho việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietbank. Bên cạnh đó, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại Vietbank, các kiến nghị này khi được thực hiện đồng bộ, theo trình tự hợp lý sẽ giúp cho hoạt động Vietbank và các NHTM khác có được mơi trường pháp lý đầy đủ, giúp Vietbank nâng cao năng lực cạnh tranh, hiện đại hóa cơng nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ đó giúp ngân hàng ngày càng phát triển và bền vững.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
Dự án Hỗ trợ thương mại đa biên MUTRAP, 2009. Chiến lược tổng thể phát
triển ngành dịch vụ tới năm 2020 (CSSSD) và tầm nhìn tới năm 2025. Liên
minh Châu Âu và Bộ Công thương.
Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế. Đại
học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà
xuất bản Thống kê.
Nguyễn Thị Mùi, 2007. Phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng tại Việt Nam cần có những giải pháp từ nhiều phía.Tạp chí thị trường tài chính tiền
tệ, số 18(240), tr.19-21.
Lê Xuân Thanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tạp
chí thị trường tài chính tiền tệ, số 9(354), tr.29-31
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, Báo cáo thường niên năm 2010- 2013.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, Báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ
năm 2010-2013.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ nội bộ
năm 2010-2013.
Phạm Anh Thuỷ, Đào Lê Kiều Oanh, Nguyễn Quỳnh Hoa, 2012. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường – Đại học Ngân hàng TP HCM.
Phương Mi, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng, số
22/2007.
Tơ Khánh Tồn, 2010. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí ngân hàng, số 14, tr.12-15.
112/2006/QÐ-TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006.
Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất
bản Lao động xã hội.
Văn Tạo, 2009. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ – cơ hội và thách thức.
Thị trường tài chính tiền tệ, số 7(280), tr28-32.
TIẾNG ANH
Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin, 2010. Enhancement of Retail Banking Operation of Commercial Banks in Bangladesh. Journal of Business and Technology (Dhakai), Volume– V, Issue– 02, July-December, 2010: 166-179.
TRANG WEB
http://www.vietbank.com.vn NH TMCP Việt Nam Thương Tín
http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam
http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng HSBC Việt Nam
http://www.mof.gov.vn Bộ tài chính Việt Nam
http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam
http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ
http://www.acb.com.vn Ngân hàng Á Châu
http://www.ocb.com.vn Ngân hàng Phương Đông
http://www.mdb.com.vn Ngân hàng Phát triển Mêkông
http://www.vietabank.com.vn Ngân hàng Việt Á
http://www.saigonbank.com.vn Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương
http://ncb-bank.vn Ngân hàng Quốc Dân
https://vietcapitalbank.com.vn Ngân hàng Bản Việt
http://www.namabank.com.vn Ngân hàng Nam Á
https://kienlongbank.com Ngân hàng Kiên Long
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin kính chào anh/chị, tơi tên là Lê Thị Kim Trâm, hiện nay tôi đang làm luận văn về phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành bản khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với luận văn này của tôi. Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
A. Thông tin cá nhân 1 Họ và tên:
2 Giới tính: Nam Nữ
3 Độ tuổi Dưới 22 Từ 22-39 Từ 40-55 Trên 55
4 Nghề nghiệp Tự kinh doanh
Nội trợ/ đi học / hiện khơng đi làm Nhân viên văn phịng
5 Quý khách hàng có đang giao dịch với ngân hàng khơng? Có Khơng
6 Q khách hàng đã tin tưởng & sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietbank được bao lâu rồi?
dưới 1 năm từ 1-3 năm trên 3 năm
B. Khảo sát dịch vụ khách hàng cá nhân
7 Xin Quý khách hàng cho biết hiện đang sử dụng những dịch vụ nào của Vietbank?
Dịch vụ tiền gửi/tiết kiệm Dịch vụ vay tiêu dùng Dịch vụ vay mua xe Dịch vụ vay mua nhà đất
Dịch vụ thanh toán quốc tế(L/C, T/T..) Dịch vụ thẻ(Master card Vietbank- ACB) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking) Dịch vụ thanh toán trong nước(thu hộ, chi hộ...) Dịch vụ khác:................................
8 Quý khách thường giao dịch với ngân hàng bằng hình thức nào?
Giao dịch trực tiếp tại quầy
Giao dịch qua các kênh điện tử (Internet Banking/Phone Banking/ATM/Fax..)
9 Theo cảm nhận của quý khách hàng, dịch vụ của Vietbank có điểm gì nổi bật so với các NH khác?
Trang thiết bị hiện đại
Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chu đáo Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng
Biểu phí, lãi suất linh hoạt & cạnh tranh Ý kiến khác....................................
10 Tiêu chí để quý khách chon lựa sử dung dịch vụ ngân hàng là gì?
(vui lịng đánh theo số thứ tự được ưu tiên nhất) Giá của sản phẩm dịch vụ
Tiện ích của sản phẩm dịch vụ Chính sách chăm sóc khách hàng Thương hiệu của ngân hàng Tiêu chí khác:.............................
11 Theo quý khách hàng, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Vietbank?
Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản
12 Quý khách có cảm thấy an tồn khi giao dịch với Vietbank?
Rất an toàn An toàn
Khơng an tồn
13 Quý khách có thể sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào của Vietbank trong thời gian tới?
Tiết kiệm vượt trội Tài khoản thanh tốn khơng kỳ hạn Tiết kiệm tích lũy tương lai Tài khoản thanh tốn có kỳ hạn Tiết kiệm linh hoạt vốn Tài khoản tiết kiệm khơng kì hạn Tiết kiệm lĩnh lãi trước Tiết kiệm có kỳ hạn
Sản phẩm cho vay
Cho vay ưu đãi thầy thuốc tận tâm Cho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay mua nhà đất Cho vay sinh hoat tiêu dùng Cho vay ưu đãi nhà giáo Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà Cho vay mua xe
Cho vay thấu chi TK TGTT Cho vay du học Ngân hàng điện tử
SMS Banking Internet Banking Sản phẩm và Dịch vụ khác
Dịch vụ giao dịch ngoại tệ kỳ hạn/hoán đổi Chuyển tiền trong nước
Thẻ tín dụng quốc tế Vietbank MasterCard Western Union
14 Trong thời gian tới,Vietbank sẽ áp dụng các gói dịch vụ sau, quý khách sẽ sử dụng những dịch vụ?
Gói dịch vụ tài khoản thanh tốn Gói dịch vụ huy động
Gói dịch vụ tín dụng
Gói dịch vụ ngân hàng điện tử
Khác (nếu quý khách có nhu cầu sản phẩm khác):........................................... Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Anh/Chị !
PHỤ LỤC 2
KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
1. Mục đích khảo sát.
Tác giả thực hiện khảo sát nhằm thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân về các vấn đề sau:
– Cảm nhận sự nổi bật về dịch vụ của Vietbank so với ngân hàng khác. – Tiêu chí lựa chọn dịch vụ sử dụng của khách hàng.
– Nhu cầu về gói dịch vụ của khách hàng cá nhân hiện nay. – Đánh giá việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2. Đối tượng và phương pháp khảo sát.
Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi và phát phiếu khảo sát cho 330 khách hàng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh dưới sự hỗ trợ của bộ phận giao dịch và bộ phận tín dụng các phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm nội thành thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó khoảng 198 khách hàng nữ và 132 khách hàng nam (dựa theo tỷ lệ giới tính của khách hàng tại đơn vị: 60%nữ, 40%: nam).
3. Kết quả khảo sát.
Kết quả thu về 267 phiếu trong đó có 17 phiếu thiếu thơng tin, khơng đánh đủ 2/3 các câu hỏi đo lường (trong 250 phiếu đạt yêu cầu có 157 khách hàng nữ và 93 khách hàng nam)
Tóm tắt kết quả khảo sát:
Bảng 1: Thống kê thời gian giao dịch với Vietbank.
(đơn vị tính: phiếu)
Thời gian giao dịch Tổng cộng Tỷ trọng
Dưới 1 năm 42 16,8%
Từ 1 đến 3 năm 153 61,2%
Trên 3 năm 55 22,0%
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả) Bảng 2: Số lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. (đơn vị tính: phiếu) Dịch vụ Tổng cộng Tỷ trọng Huy động 205 34,63% Tín dụng 184 31,08% Thanh tốn 105 17,74% Ngân hàng điện tử 82 13,85% Thẻ tín dụng 16 2,70% Khác 0 0% Tổng cộng 592 100%
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Bảng 3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietbank.
(đơn vị tính: phiếu) Dịch vụ sử dụng Số lượng Tỷ trọng Chỉ 01 dịch vụ 87 34,8% Từ 2 đến 3 dịch vụ 110 44,0% Trên 3 dịch vụ 53 21,2% Tổng cộng 250 100%
Bảng 4: Kênh giao dịch chủ yếu của khách hàng theo độ tuổi. (đơn vị tính: phiếu) Kênh giao dịch Độ tuổi Trực tiếp Tỷ trọng Ngân hàng điện tử Tỷ trọng Tổng cộng Tỷ trọng Dưới 22 tuổi 9 7,0% 3 2,5% 12 4,8% Từ 22-39 tuổi 38 29,7% 102 83,6% 140 56,0% Từ 40-55 tuổi 62 48,4% 17 13,9% 79 31,6% Trên 55 tuổi 19 14,8% 0 0% 19 7,6% Tổng 128 100% 122 100% 250 100%
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Bảng 5: Cảm nhận khách hàng về điểm nổi bật trong dịch vụ của Vietbank.
(đơn vị tính: phiếu) Tiêu chí Số lượng Tỷ trọng Cơ sở hạ tầng 55 19,16% Chăm sóc khách hàng 115 40,07% Danh mục sản phẩm 60 20,91% Lãi suất và phí 57 19,86% Khác 0 0% Tổng cộng 287 100%
Bảng 6: Tiêu chí lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng. (đơn vị tính: phiếu) Mức độ Tiêu chí Mức độ 1 Mức độ 2 Mức độ 3 Mức độ 4 Tổng Giá dịch vụ 53 87 66 44 250 Tiện ích của dịch vụ 85 50 54 61 250 Chính sách chăm sóc KH 27 75 86 62 250 Thương hiệu 85 38 44 83 250
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Bảng 7: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ.
(đơn vị tính: phiếu) Mức độ Tổng cộng Tỷ trọng Quá phức tạp 34 13,6% Phức tạp 64 25,6% Đơn giản 116 46,4% Rất đơn giản 36 14,4% Tổng 250 100%
Bảng 8: Nhu cầu sử dụng dịch vụ trong tương lai. (đơn vị tính: phiếu) Dịch vụ Tổng cộng Tỷ trọng Huy động 193 Tín dụng 181 Ngân hàng điện tử 158 Thẻ tín dụng 52 Khác 82
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Bảng 9: Khảo sát về nhu cầu gói dịch vụ trong tương lai.
(đơn vị tính: phiếu) Dịch vụ Tổng cộng Tỷ trọng Gói dịch vụ TKTT 46 18,4% Gói dịch vụ huy động 99 39,6% Gói dịch vụ tín dụng 62 24,8% Gói dịch vụ NHĐT 43 17,2% Khác 0 0%