CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.6. Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ
2.6.2. Nghiên cứu “Áp dụng thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ BV” của tác
tác giả Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991)
- Mục tiêu nghiên cứu: xác định sự hữu ích của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá sự hài lòng của BN về CLDV trong lĩnh vực y tế. Theo tác giả của mơ hình SERVQUAL, thang đo này có thể được hiệu chỉnh hoặc thêm vào một số thành phần để phù hợp với đặc trưng của lĩnh vực hoặc nhu cầu nghiên cứu (Parasuraman và cộng sự, 1988). Nghiên cứu đánh giá giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Do đó, bảng câu hỏi cuối cùng bao gồm 15 cặp câu hỏi thể hiện 5 thành phần của thang đo CLDV bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Đảm bảo, (5) Đồng cảm.
Thang đo Likert được sử dụng là 5 mức từ “hoàn tồn hài lịng = 5” đến hồn tồn khơng hài lịng = 1”.
Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện của Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991)
STT Thang đo Biến quan sát
1
Phương tiện hữu hình
Trang thiết bị y tế hiện đại
2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch đẹp
3 Cơ sở vật chất khang trang.
4
Sự tin cậy
Dịch vụ được thực hiện đúng thời điểm
5 Nhân viên cảm thông và tạo niềm tin khi BN gặp vấn đề
6 Hóa đơn chứng từ chính xác
7
Đáp ứng
Nhân viên thông báo cho BN một cách chính xác khi dịch vụ được thực hiện
8 BN nhận được dịch vụ ngay lập tức từ nhân viên
9 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ BN
10 Nhân viên có đủ trình độ chun mơn
12 Đảm bảo Nhân viên lịch sự
13 Nhân viên nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ lãnh đạo để thực
hiện công việc tốt 14
Đồng cảm
Nhân viên quan tâm đến BN ngay cả những vấn đề cá nhân
15 PK thực sự mong muốn phục vụ BN một cách tốt nhất
16
Sự hài lòng
Mức độ hài lòng
17 BN quay lại tái khám
18 Giới thiệu người quen đến khám
(Nguồn: Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991))
Kết quả của nghiên cứu cho thấy ở cả 2 thang đo về mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng đều có độ tin cậy cao, các yếu tố trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN về CLDV KCB.
Đây là nghiên cứu được thực hiện với số lượng mẫu lớn (trên 2000 BN), các phát biểu ngắn gọn, dễ hiểu, mang tính khái quát hóa cao. Tuy nhiên nghiên cứu đánh giá trên cả giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận làm cho bảng câu hỏi dài, các câu hỏi lặp lại, mất nhiều thời gian và gây nhàm chán cho người trả lời.
2.6.3. Nghiên cứu “ Sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Singapore” của Lim và Tang (2000)
Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 252 BN về CLDV KCB ở BV Singapore bằng mơ hình SERVQUAL bao gồm 6 nhân tố đó là (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) đồng cảm, (4) phản hồi, (5) năng lực phục vụ và (6) khả năng tiếp cận và chi trả. Các thành phần của thang đo được thể hiện trong bảng 2.4.
Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá cả 2 khía cạnh là giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận về CLDV BV tại Singapore. Bảng câu hỏi sẽ gồm 2 phần: phần 1 gồm 25 câu hỏi về giá trị kỳ vọng và phần 2 bao gồm 25 câu hỏi tương ứng về giá trị cảm nhận. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố này đều có ảnh hưởng đến CLDV KCB tại BV Singapore, trong đó nhân tố đảm bảo và đáp ứng được đánh giá có tác động đến CLDV nhiều hơn so với các nhân tố còn lại. Tuy nhiên, kết quả cuối cùng cho thấy dịch vụ KCB tại Singapore chưa thỏa mãn được nhu cầu của BN.
Bảng 2.4: Thang đo CLDV BV tại Singapore – Lim và Tang (2000)
Thang đo Biến quan sát
Phương tiện hữu hình
Trang thiết bị hiện đại
Môi trường sạch sẽ, thoải mái và có bảng hướng dẫn rõ ràng Nhân viên ăn mặc gọn gàng, sạch đẹp
Tài liệu quảng cáo
Sự riêng tư trong quá trình điều trị
Sự tin cậy
Dịch vụ được thực hiện đúng thời điểm Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu Bác sĩ, nhân viên chuyên nghiệp
Nhanh chóng sữa chữa các sai sót Chi phí rõ ràng
Đáp ứng
Dịch vụ được thực hiện nhanh chóng Phản ứng của bác sĩ/ nhân viên
Thái độ của BS/nhân viên tạo niềm tin cho BN Thời gian chờ đợi ít hơn 1 giờ
Thời gian chờ đợi mong muốn: ……….phút
Đảm bảo
Nhân viên/BS thân thiện và cởi mở BS có kiến thức chuyên môn tốt BN được điều trị với sự tơn trọng
BN được giải thích cẩn thận về tình trạng bệnh
Đồng cảm
Nhận ý kiến đóng góp từ BN Dịch vụ cấp cứu 24h luôn sẵn sàng
BS/nhân viên thấu hiểu những nhu cầu đặc biệt của BN BS/nhân viên luôn xem BN là trung tâm
Khả năng tiếp cận và chi trả
Bệnh viện cần có đủ chỗ giữ xe Địa điểm thuận lợi, dễ tìm thấy Chi phí hợp lý cho các dịch vụ
2.6.4. Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, một số đề tài nghiên cứu khoa học đánh giá sự hài lòng của BN đối với CLDV BV cũng đã được thực hiện. Một trong những nghiên cứu đó là “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của BN ngoại trú đối với CLDV KCB tại bệnh đa khoa tỉnh Tây Ninh” của Phan Thị Tuyết Nhung (2012). Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là BN sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú, khá giống với đối tượng khảo sát của đề tài. Mơ hình đề xuất gồm 6 nhân tố là:
(1) Phương tiện hữu hình (2) Sự tin cậy
(3) Sự đảm bảo (4) Sự đáp ứng (5) Sự đồng cảm (6) Viện phí
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến CLDV KCB ngoại trú tại BV đa khoa Tây Ninh.
2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Để đưa ra mơ hình nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp kết quả một số nghiên cứu trên thế giới và nghiên cứu tại Việt Nam như trong bảng 2.5.
Qua các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về CLDV trong lĩnh vực y tế, nhiều tác giả đã kết luận SERVQUAL vẫn là công cụ đáng tin cậy để đo lường CLDV, kể cả dịch vụ khám chữa bệnh. Cụ thể là nghiên cứu của 2 tác giả Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) đã cho thấy 5 nhân tố của SERVQUAL được dùng để đánh giá chất lượng KCB tại bệnh viện. Ngoài ra, một số nghiên cứu khác cho thấy bên cạnh các nhân tố của thang đo SERVQUAL, có một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến CLDV y tế như “Uy tín bệnh viện”, “năng lực phục vụ” trong nghiên cứu của Dinesh Ạmeriya và Rakesh K. Malviya (2012) hay nhân tố “Khả năng tiếp cận và chi trả” trong nghiên cứu của Lim và Tang (2000). Các nhân tố mới này được kiểm định đối với dịch vụ KCB tại Ấn Độ và Singapore, nơi có nền y học phát triển hơn Việt Nam nên nhu cầu của bệnh nhân, sự hài lịng của bệnh nhân
cũng có nhiều điểm khác biệt. Hơn nữa, nghiên cứu tại Việt Nam đang thực hiện áp dụng cho dịch vụ KCB tại PKĐK, nơi bệnh nhân chỉ sử dụng dịch vụ ngoại trú. Do đó, tác giả nhận thấy các nhân tố mới này có thể được đánh giá bằng các biến quan sát trong các nhân tố của thang đo SERVQUAL. Ngoài ra, trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả không xem xét đến nhân tố viện phí vì bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB ở PKĐK một phần tự chi trả, một phần được bảo hiểm chi trả với tỷ lệ khác nhau. Do đó, cảm nhận của bệnh nhân về chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ sẽ khơng thống nhất dẫn đến kết quả nghiên cứu không đáng tin cậy.
Bảng 2.5: Tổng hợp các nghiên cứu về CLDV y tế
STT Tác giả Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN 1 Dinesh Ạmeriya và
Rakesh K. Malviya (2012)
- Phương tiện hữu hình. - Tin cậy - Năng lực phục vụ - Đảm bảo - Lịch sự - Uy tín của BV. 2 Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) - Tin cậy - Đáp ứng - Đảm bảo - Đồng cảm
- Phương tiện hữu hình
3 Lim và Tang (2000) - Tin cậy - Đáp ứng - Năng lực phục vụ - Đồng cảm
- Phương tiện hữu hình - Khả năng tiếp cận và chi trả
Vì vậy, dựa trên mơ hình đánh giá CLDV BV của 2 tác giả Emin Babakus và W Glynn Mangold (1990), mơ hình đề xuất trong nghiên cứu này sẽ gồm 5 biến độc lập của thang đo SERVUAL tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân. Mơ hình này được thể hiện trong hình 2.5.
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong mơ hình này, các nhân tố được diễn giải như sau:
- Phương tiện hữu hình: biến này đề cập đến những yếu tố có thể nhìn thấy được, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phịng khám, cơ sở vật chất và các trang thiết bị được sử dụng cho dịch vụ khám chữa bệnh. - Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu
tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác. - Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp kịp
thời các dịch vụ cho bệnh nhân, giải thích và phản hồi những thắc mắc của BN trong suốt quá trình khám chữa bệnh.
- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng BN, chia sẻ với BN những vấn đề mà bệnh nhân cần sự giúp đỡ.
- Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên và kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tạo cho BN cảm giác an toàn, an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Các giả thuyết nghiên cứu
Sự hài lòng của BN Tin cậy
Đồng cảm Đáp ứng Đảm bảo
H1: Thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều
H2: Thành phần tin cậy và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H3: Thành phần đáp ứng và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H4: Thành phần đảm bảo và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H5: Thành phần đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến CLDV, CLDV KCB tại PKĐK và sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, tác giả cũng đã đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB tại PKĐK trên địa bàn TP.HCM. Các yếu tố đó là phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và chi phí.
Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết để đánh giá thang đo và kiểm định sự phù hợp của mơ hình và các giả thuyết đã đặt ra.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU GIỚI THIỆU
Trong chương 2, tác giả đã tổng hợp các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, CLDV, dịch vụ y tế, các mơ hình đo lường CLDV và CLDV y tế. Tác giả cũng đã đề xuất mô hình nghiên cứu CLDV KCB tại PKĐK bao gồm 5 thành phần là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đảm bảo (3) Sự tin cậy, (4) Sự đồng cảm và (5) Sự đáp ứng. Các giả thuyết nghiên cứu cũng được đặt ra. Tuy nhiên, để áp dụng mơ hình vào tình hình thực tế của dịch vụ KCB của PKĐK tại TP.HCM, thang đo cần được hiệu chỉnh. Nội dung của chương 3 sẽ được dành để trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết đề nghị. Bố cục của chương 3 gồm 2 phần (1) thiết kế nghiên cứu, (2) Các biến nghiên cứu và thang đo.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ PKĐK trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính là thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi.
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Đề xuất các giải pháp Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng (n=…)
Phân tích hồi quy đa biến
Kiểm định thang đo
Kiểm tra sự phù hợp của mơ hình
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Loại các biến cố có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3.
Kiểm tra hệ số tải nhân tố
Kiểm tra hệ số Cronbach alpha
Hiệu chỉnh thang đo Thang đo chính thức Mơ hình lý thuyết và thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử
Phân tích nhân tố EFA
Hiệu chỉnh mơ hình
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp định tính là thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Giai đoạn này nhằm khẳng định và bổ sung thêm các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu về CLDV KCB. Thang đo được sử dụng là thang đo trong nghiên cứu của Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) trong nghiên cứu “Áp dụng thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ BV”. Bảng phỏng vấn này được thể hiện trong phụ lục 2.
Đối tượng tham gia thảo luận nhóm là các chuyên gia đang cơng tác tại một số phịng khám đa khoa gồm 1 giám đốc điều hành PKĐK Thánh Mẫu, 1 bác sĩ ở PKĐK Việt Phước và PKĐK Khu cơng nghiệp Tân Bình, 1 nhân viên chăm sóc khách hàng, 1 điều dưỡng PKĐK Thánh Mẫu và một bệnh nhân thường khám bệnh tại PKĐK Thánh Mẫu. Danh sách các thành viên trong nhóm thảo luận được thể hiện trong phụ lục 3.
Sau khi thảo luận nhóm, thang đo được hiệu chỉnh, bổ sung một số biến quan sát. Từ đây, bảng câu hỏi được xây dựng để khảo sát thử nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của các thuật ngữ và khả năng BN có thể hiểu được thơng tin cần khảo sát. Quá trình phỏng vấn thử được thực hiện với 5 BN sau khi khám bệnh tại PKĐK Thánh Mẫu.
Bảng câu hỏi này được thể hiện ở phụ lục 4.
3.2.3. Kết quả nghiên cứu
3.2.3.1. Kết quả thảo luận nhóm
Sau khi thảo luận, các thành viên trong nhóm đã quyết định hiệu chỉnh mơ hình cho phù hợp với dịch vụ KCB PKĐK như sau:
- Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, nhóm thảo luận quyết định giữ nguyên 3 thành phần như ban đầu và không thay đổi nội dung của các thành phần.
- Đối với nhân tố “Tin cậy” cần bổ sung thêm thành phần “Các xét nghiệm
đơn vị y tế thường chỉ định cho BN làm các xét nghiệm đôi khi khơng cần thiết cho việc chẩn đốn, điều trị gây tốn kém cho BN.
- Đối với nhân tố “Đáp ứng”, phát biểu “BN nhận được dịch vụ nhanh chóng
từ phía nhân viên PK” sửa lại thành “Nhân viên PK luôn cố gắng tiết kiệm tối đa thời gian cho BN” để BN dễ hiểu. Ngoài ra, cần thêm vào nhân tố phát biểu “PK có
qui trình KCB đơn giản, tiết kiệm thời gian”.
- Đối với nhân tố “Đảm bảo”, nhóm thảo luận quyết định thêm vào 3 phát biểu. Một là “PK có đầy đủ trang thiết bị X-quang, CT, Siêu âm, xét nghiệm,… để
phục vụ nhu cầu KCB” vì có nhiều PKĐK khơng đầy đủ thiết bị, phải gởi mẫu xét
nghiệm đến cơ sở khác. Điều này dẫn đến BN phải chờ đợi lâu. Hai là “PK thực