CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.5. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
Theo kết quả của phân tích hồi qui, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN đối với CLDB KCB tại PKĐK. Qua khảo sát thực tế trên địa bàn TP.HCM, sự hài lòng của BN đối với CLDV KCB tại PKĐK cho kết quả như trong bảng 4.10.
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với CLDV
Nhân tố N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Đảm bảo và phù hợp chuyên môn 192 4.0616 .46091
Sự quan tâm và đáp ứng 192 3.7885 .52823
Đồng cảm và thấu hiểu BN 192 3.8320 .55353
Ấn tượng hữu hình 192 3.9271 .65024
Hài lịng 192 3.8212 .74643
Nhìn vào kết quả, chúng ta nhận thấy BN đánh giá cao nhất về nhân tố “Đảm bảo và phù hợp chuyên môn” (mean = 4.0616), tiếp đến là nhân tố “Ấn tượng hữu hình” (mean = 3.9271), tiếp đến là nhân tố “Đồng cảm và thấu hiểu BN” (mean = 3.8320) và cuối cùng là nhân tố “Sự quan tâm và đáp ứng” (mean = 3.7885). Tuy nhiên, chỉ có nhân tố “Đảm bảo và phù hợp chun mơn” có giá trị trung bình trên 4 cho thấy BN chỉ tạm hài lịng với trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ của nhân viên phịng khám, vẫn còn những vấn đề khiến BN chưa hồn tồn hài lịng. Các nhân tố cịn lại có giá trị trung bình thấp hơn cho thấy BN chưa hài lòng với các dịch vụ tại PKĐK.
Đối với sự hài lòng về CLDV (mean = 3.8212), BN đánh giá mức hài lòng trên trung bình nhưng khơng cao chứng tỏ BN vẫn chưa hài lịng với chất lượng dịch vụ ở PKĐK. Kết quả này sẽ là cơ sở để các nhà quản lý y tế nhìn nhận vấn đề và có những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ BN tốt hơn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày tồn bộ kết quả nghiên cứu đạt được. Theo đó, thang đo CLDV KCB tại PKĐK bao gồm 4 nhân tố, đó là: Đảm bảo và phù hợp chuyên môn, Đồng cảm và thấu hiểu BN, Sự quan tâm và đáp ứng, Ấn tượng hữu hình,. Theo kết
quả hồi quy tuyến tính thì cả 4 nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của BN.
Sự hài lòng của BN được đánh giá chưa cao chứng tỏ BN chưa thực sự hài lòng với dịch vụ KCB này.