CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.3. Phân tích nhân tố EFA
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của BN
và phép quay Varimax đã trích được một nhân tố duy nhất tại giá trị eigenvalue là 2.522 và phương sai trích được là 84.079%. Phương sai này có ý nghĩa là 3 biến được rút trích ra góp phần giải thích được 84.079 % sự biến thiên của các biến quan sát và có giá trị > 50% đạt yêu cầu.
Tóm lại, thang đo sự hài lòng của BN gồm 1 nhân tố với 3 biến quan sát đạt được độ tin cậy và giá trị hội tụ nên được chấp nhận cho phân tích tiếp theo.
Bảng 4.4 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lịng của BN
Biến Nhân tố HL1 HL2 HL3 .950 .927 .827 Eigenvalue 2.522 Phương sai trích 84.079 Cronbach alpha 0.904 KMO .705 Sig. .000
Phương pháp trích: Principal Component Analysis
4.3.3. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu
Kết quả phân tích nhân tố khám phá đã loại 3 biến là DB3 - nhân viên lịch sự khi giao tiếp, DC1 – nhân viên quan tâm chia sẻ với BN những vấn đề cá nhân khi cần thiết, DU1 – nhân viên PK cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện. Do đó, kết quả thang đo CLDV được xác định bởi 4 nhân tố với 18 biến quan sát. Bốn nhân tố đó là (1) Sự đảm bảo và phù hợp (DB) gồm 6 biến quan sát, (2) Sự quan tâm và đáp ứng (DU) gồm 5 biến quan sát, (3) Sự đồng cảm (DC) gồm 4 biến quan sát và (4) Phương tiện hữu hình (PT) gồm 3 biến quan sát. Các biến của thang đo được thể hiện trong bảng 4.5.
Bảng 4.5: Các biến của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá
STT Biến độc lập Biến quan sát Mã
hóa 1
Sự đảm bảo và phù hợp chun mơn
PK thực hiện chế độ bảo hiểm đúng theo quy định
mà BN được nhận DB1
2 Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi DB2
3 PK có đầy đủ trang thiết bị cận lâm sàng để phục
vụ cho việc khám, chẩn đoán bệnh DB5
4 Bệnh nhân được giải thích đầy đủ về tình trạng
bệnh và hướng điều trị DB6
5 PKĐK thực hiện các hóa đơn, chứng từ, kết quả
xét nghiệm, tư vấn một cách chính xác
TC3
6 Các xét nghiệm được thực hiện phù hợp với mục
đích chẩn đốn, điều trị TC4
7
Sự quan tâm và đáp ứng
PK thực hiện các dịch vụ KCB đúng thời điểm đã thông báo cho BN.
TC1
8 Khi BN gặp vấn đề, nhân viên PK sẵn sàng thông
cảm, an ủi và hỗ trợ giải quyết TC2
9 Nhân viên PK luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ BN. DU2
10 Nhân viên PK luôn cố gắng tiết kiệm tối đa thời
gian cho BN
DU3
11 PK có qui trình KCB đơn giản, tiết kiệm thời gian DU4
12
Ấn tượng hữu hình
PK có cơ sở vật chất khang trang PT1
13 PK có trang thiết bị y tế hiện đại PT2
15
Đồng cảm và thấu hiểu bệnh
nhân
Nhân viên nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cấp trên
để thực hiện tốt cơng việc của mình. DB4
16 Nhân viên PK PKĐK thực sự mong muốn được
phục vụ BN một cách tốt nhất. DC2
17 Nhân viên PK đối xử công bằng với tất cả BN DC3
18 BN cảm thấy an tâm khi trao đổi với nhân viên
PK trong mọi vấn đề DC4
19
Hài lòng
BN hài lòng với dịch vụ KCB của PKĐK HL1
20 BN sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của PKĐK này
nếu có nhu cầu KCB HL2
21 BN sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình
đến khám tại PK này khi họ có nhu cầu KCB HL3
Do đó, mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại như trong hình 4.1.
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Sự hài lòng của BN về dịch vụ KCB
PKĐK (HL)
Ấn tượng hữu hình (AT)
Sự quan tâm và đáp ứng (QT_DU) Đồng cảm và thấu hiểu bệnh nhân (DC_TH)
Đảm bảo và phù hợp chuyên môn (DB_PH)
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần “Đảm bảo và phù hợp chun mơn” và sự hài lịng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều
H2: Thành phần “Sự quan tâm và đáp ứng” và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều
H3: Thành phần “Đồng cảm và thấu hiểu bệnh nhân” và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều
H4: Thành phần “Ấn tượng hữu hình” và sự hài lịng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều
4.4. Kiểm định mơ hình
Dựa vào mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, ta thấy mối quan hệ giữa các nhân tố đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình với nhân tố sự hài lịng của BN. Về mặt tốn học, mối quan hệ này được thể hiện bằng hàm số:
HL = f(DB_PH, QT_DU, DC_TH, AT) (4.1)
Trong đó giá trị mỗi nhân tố độc lập là trung bình của các biến tạo thành nhân tố đó.
4.4.1. Phân tích tương quan
Phân tích tương quan Pearson được dùng để đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố CLDV KCB với nhân tố sự hài lòng của BN. Hệ số tương quan Pearson được tính tốn để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định lượng. Khi giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson trong khoảng từ [-1;1], ta có thể kết luận hai biến có mối tương quan chặt chẽ. Kết quả phân tích tương quan Pearson thể hiện trong ma trận tương quan, được trình bày trong bảng 4.6.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích tương quan Pearson
AT DB_PH QT_DU DC_TH HL AT 1 DB_PH .605 1 QT_DU .512 .530 1 DC_TH .560 .590 .558 1 HL .648 .635 .588 .580 1
Từ kết quả trên, ta thấy rằng hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập còn lại khá cao, thấp nhất là 0.580. Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho sự hài lịng của BN. Ngồi ra, sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập cũng khá cao (thấp nhất là 0.512). Do đó, cần lưu ý đến hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi qui bội.
4.4.2. Phân tích hồi quy đa biến
Qua phân tích về tương quan, mơ hình được chọn là mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến, được thể hiện ở phương trình 4.2
HL = β0 + β1DB_PH + β2QT_DU + β3DC_TH + β4AT (4.2)
Trong mơ hình hồi quy có 5 biến là sự hài lòng của BN (HL), đảm bảo và phù hợp chuyên môn (DB_PH), Sự quan tâm và đáp ứng (DU), đồng cảm và thấu hiểu BN (DC_TH) và ấn tượng hữu hình (AT). Sự hài lòng của BN là biến phụ thuộc, các biến còn lại là biến độc lập và được giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lịng của BN. Phân tích hồi qui tuyến tính được dùng để kiểm nghiệm mơ hình và thủ tục chọn biến là các biến được đưa vào cùng lúc để xem biến nào được chấp nhận (phương pháp Enter).
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa bội được trình bày trong các bảng 4.7, 4.8, 4.9 và chi tiết tại phụ lục 8.
Bảng 4.7: Kết quả hồi qui sử dụng phương pháp enter
Mơ hình
R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn
của ước lượng
1 .753a .567 .558 .49623
a Predictors: (Constant), Dong cam va thau hieu BN, Sư quan tam va dap ung, An tuong huu hinh, Dam bao va phu hop chuyen mon
Kết quả mơ hình hội quy tuyến tính đa biến có hệ số xác định R2 là 0.567 cho thấy 56.7 % biến thiên mức độ hài lòng của BN được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính với 4 nhân tố “Đảm bảo và phù hợp chuyên môn”, “Sự quan tâm và đáp ứng”, “Đồng cảm và thấu hiểu BN” và “Ấn tượng hữu hình”.
Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là 0.558 nghĩa là mơ hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu với mức 55.8 %.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính
Mơ hình Sum of Square df Mean Square F Sig.
Regression Residual Total 60.368 46.048 106.416 4 187 191 15.092 .246 61.289 .000b
a Biến phụ thuộc: Hai long
b Biến độc lập: (Constant), Dong cam va thau hieu BN, Sư quan tam va dap ung, An tuong huu hinh, Dam bao va phu hop chuyen mon
Trong bảng phân tích phương sai ANOVA, trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 có giá trị sig. = .000 rất nhỏ cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định giả thuyết.
Bảng 4.9: Kết quả hồi quy từng phần
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
t Sig. Đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (Constant) An tuong huu hinh Dam bao và phu hop chuyen mon Su quan tam va dap ung Dong cam -1.105 .351 .409 .313 .183 .338 .074 .108 .088 .089 .306 .252 .222 .136 -3.268 4.710 3.778 3.582 2.067 .001 .000 .000 .000 .040 .550 .519 .603 .536 1.818 1.928 1.658 1.866
Trong các nghiên cứu thông thường, mức ý nghĩa được chọn là 5%. Nếu giá trị Sig. < 0.05 thì có thể nói các biến độc lập đều tác động lên biến phụ thuộc. Theo kết quả phân tích hồi quy trên, giá trị Sig. của các biến đều < 0.05. Từ đây có thể kết luận rằng cả 4 biến đảm bảo và phù hợp chuyên môn (DB_PH), Sự quan tâm và đáp ứng (DU), đồng cảm và thấu hiểu BN (DC_TH) và ấn tượng hữu hình (AT) đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều lên sự hài lòng của BN.
Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ. Do đó, để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế cần phải đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 10 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là khơng đáng kể, khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Để đánh giá mức độ tác động của các biến phụ thuộc lên biến độc lập, chúng ta xem xét đến hệ số hồi quy chuẩn hóa (β chuẩn hóa). Theo kết quả trên, biến “Ấn tượng hữu hình” có hệ số β chuẩn hóa cao nhất nên là biến tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp theo là biến “Đảm bảo và phù hợp chuyên môn”, “Quan tâm và đáp ứng” và cuối cùng là “Đồng cảm và thấu hiểu BN”.
Phương trình hồi quy tuyến tính của mơ hình sau khi chuẩn hóa như sau: HL = 0.306 AT + 0.252 DB_PH + 0.222 QT_DU + 0.136 DC_TH Mơ hình này giải thích được 55.8% sự thay đổi của biến Hài lòng là do các biến trong mơ hình tạo ra, cịn lại 44.2% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình.
4.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Có 4 giả thuyết cần kiểm định, đó là các giả thuyết H1, H2, H3, H4 về mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo CLDV KCB tại PKĐK và sự hài lòng của BN. Kết quả như sau:
- Giả thuyết H1: Thành phần “Đảm bảo và phù hợp chun mơn” và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. Giả thuyết này không bị bác bỏ với độ tin cậy
95% (hay mức ý nghĩa 5%) nghĩa là tăng sự đảm bảo thì sự hài lịng của BN sẽ tăng.
- Giả thuyết H2: Thành phần “Sự quan tâm và đáp ứng” và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. Giả thuyết này không bị bác bỏ với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa 5%) nghĩa là khi tăng sự đáp ứng thì sự hài lịng của BN sẽ tăng. - Giả thuyết H3: Thành phần “Đồng cảm và thấu hiểu BN” và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. Giả thuyết này không bị bác bỏ với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa 5%) nghĩa là khi tăng sự đồng cảm sẽ tăng sự hài lòng của BN. - Giả thuyết H4: Thành phần “Ấn tượng hữu hình” và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. Giả thuyết này không bị bác bỏ với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa 5%) nghĩa là khi cải tiến thành phần này thì tăng được sự hài lịng của BN.
Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mơ hình nghiên cứu với 4 nhân tố “Đảm bảo và phù hợp chuyên môn”, “Sự quan tâm và đáp ứng”, “Đồng cảm và thấu hiểu BN” và “Ấn tượng hữu hình” thích hợp để đo lường sự hài lịng của BN đối với CLDV tại PKĐK. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4 được chấp nhận. Kết quả kiểm định mơ hình được thể hiện qua hình 4.1.
P < 0.05 R2 = 0.567 F = 61.289
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu
0.252 0.222 0.136 0.306 Sự hài lòng của BN về dịch vụ KCB PKĐK (HL)
Ấn tượng hữu hình (AT)
Sự quan tâm và đáp ứng (QT_DU)
Đồng cảm và thấu hiểu BN (DC_TH) Đảm bảo và phù hợp chuyên môn (DB_PH)
4.5. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
Theo kết quả của phân tích hồi qui, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN đối với CLDB KCB tại PKĐK. Qua khảo sát thực tế trên địa bàn TP.HCM, sự hài lòng của BN đối với CLDV KCB tại PKĐK cho kết quả như trong bảng 4.10.
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với CLDV
Nhân tố N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Đảm bảo và phù hợp chuyên môn 192 4.0616 .46091
Sự quan tâm và đáp ứng 192 3.7885 .52823
Đồng cảm và thấu hiểu BN 192 3.8320 .55353
Ấn tượng hữu hình 192 3.9271 .65024
Hài lòng 192 3.8212 .74643
Nhìn vào kết quả, chúng ta nhận thấy BN đánh giá cao nhất về nhân tố “Đảm bảo và phù hợp chuyên môn” (mean = 4.0616), tiếp đến là nhân tố “Ấn tượng hữu hình” (mean = 3.9271), tiếp đến là nhân tố “Đồng cảm và thấu hiểu BN” (mean = 3.8320) và cuối cùng là nhân tố “Sự quan tâm và đáp ứng” (mean = 3.7885). Tuy nhiên, chỉ có nhân tố “Đảm bảo và phù hợp chun mơn” có giá trị trung bình trên 4 cho thấy BN chỉ tạm hài lịng với trình độ chun mơn và cung cách phục vụ của nhân viên phòng khám, vẫn còn những vấn đề khiến BN chưa hồn tồn hài lịng. Các nhân tố cịn lại có giá trị trung bình thấp hơn cho thấy BN chưa hài lòng với các dịch vụ tại PKĐK.
Đối với sự hài lòng về CLDV (mean = 3.8212), BN đánh giá mức hài lịng trên trung bình nhưng khơng cao chứng tỏ BN vẫn chưa hài lịng với chất lượng dịch vụ ở PKĐK. Kết quả này sẽ là cơ sở để các nhà quản lý y tế nhìn nhận vấn đề và có những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ BN tốt hơn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày tồn bộ kết quả nghiên cứu đạt được. Theo đó, thang đo CLDV KCB tại PKĐK bao gồm 4 nhân tố, đó là: Đảm bảo và phù hợp chuyên môn, Đồng cảm và thấu hiểu BN, Sự quan tâm và đáp ứng, Ấn tượng hữu hình,. Theo kết
quả hồi quy tuyến tính thì cả 4 nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng của BN.
Sự hài lòng của BN được đánh giá chưa cao chứng tỏ BN chưa thực sự hài lòng với dịch vụ KCB này.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIỚI THIỆU GIỚI THIỆU
Đây là chương cuối trong đề tài nghiên cứu. Trong chương này, tác giả tổng hợp các kết quả đạt được, ý nghĩa rút ra từ các kết quả này và đề xuất một số giải pháp cho các nhà quản lý y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại PKĐK để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân.
5.1. Kết quả nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn TP.HCM. Để đạt được mục tiêu này, chúng ta cần kiểm định mơ hình các thành phần chất lượng dịch vụ KCB tại PKĐK và mối quan hệ giữa các thành phần này với sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để khẳng định và