CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. Kiến nghị cho nhà quản trị
Theo kết quả của mơ hình hồi quy, chất lượng dịch vụ KCB tại PKĐK chịu ảnh hưởng của 4 nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lần lượt là “Ấn tượng hữu hình”, “Đảm bảo và phù hợp chun mơn”, “Quan tâm và đáp ứng” và “Đồng cảm và thấu hiểu BN”. Do đó, các nhà quản lý Y tế có thể dựa trên 4 nhân tố này để cải tiến các quy trình khám chữa bệnh để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu KCB của bệnh nhân. Một số kiến nghị cho nhà quản trị như sau:
- Đối với yếu tố “Ấn tượng hữu hình”:
o Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ tạo cho BN cảm giác thoải mái khi đến khám. Bên cạnh đó, PK nên có các bảng hướng dẫn quy trình KCB, bảng chỉ dẫn vị trí các phịng ban để BN dễ dàng tìm kiếm. Ngồi ra, Pk nên có các tờ rơi về phổ biến kiến thức y khoa, giáo dục BN để họ tham khảo trong thời gian chờ đến lượt khám. PK cần đầu tư thêm trang thiết bị, máy móc hiện đại để có thể làm đầy đủ các xét nghiệm cận lâm sàng thường quy, tránh tình trạng phải gởi mẫu xét nghiệm đến nơi khác gây mất thời gian của BN.
o Yếu tố con người cũng đóng vai trò quan trọng. Một đội ngũ nhân viên với đồng phục chỉnh tề giúp tăng được hình ảnh chuyên nghiệp cho phòng khám.
- Đối với yếu tố “đảm bảo và phù hợp”: đây là yếu tố được bệnh nhân đánh giá là cao nhất trong 4 yếu tố. Thực tế hiện nay, nhân viên tại các PK đối xử với bệnh nhân rất nhiệt tình, chu đáo. Tuy nhiên về mặt chuyên môn, không phải tất cả các BS tại PK đều có trình độ cao, chỉ có một số BS chuyên môn giỏi được mời khám một số buổi cố định. Đây cũng là hạn chế cần được cải thiện vì khía cạnh nhân viên có trình độ chun mơn giỏi là rất quan trọng. Bên cạnh đó, Việt Nam là nước có thu nhập trung bình nên vấn đề bảo hiểm cũng là vấn đề được các cơ quan quản lý Y tế quan tâm. Khi bệnh nhân lựa chọn dịch vụ tại PKĐK mà vẫn được hưởng chế độ bảo hiểm tốt thì họ sẽ hài lịng hơn. Do đó, các PKĐK cần phối hợp chặt chẽ với cơ quan bảo hiểm để bệnh nhân được đăng ký nơi KCB ban đầu tại các PK hoặc cho bệnh nhân hưởng chế độ bảo hiểm trái tuyến tại các PK nếu đã đăng ký tại BV khác. Ngoài ra, PK cũng cần có nguồn cung cấp thuốc bảo hiểm với đa dạng thuốc đáp ứng đủ để điều trị bệnh.
- Đối với yếu tố “Sự quan tâm và đáp ứng”: đây là vấn đề liên quan đến tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên PK. Bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên cần được huấn luyện về kỹ năng giao tiếp với BN và kỹ năng xử lý tình huống khi có sự cố xảy ra. Ngồi ra, qui trình KCB cũng cần được xây dựng để giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi cho BN.
- Đối với yếu tố “Đồng cảm và thấu hiểu BN”: PK cần đặt ra những giá trị cốt lõi, những qui tắc hành xử trong công việc, khi giao tiếp với BN để từng nhân viên đều thực hiện. Điều này tạo nên cảm giác thân thiện, gần gũi và an tâm ở BN khi sử dụng dịch vụ tại PK.