CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Để đưa ra mơ hình nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp kết quả một số nghiên cứu trên thế giới và nghiên cứu tại Việt Nam như trong bảng 2.5.
Qua các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về CLDV trong lĩnh vực y tế, nhiều tác giả đã kết luận SERVQUAL vẫn là công cụ đáng tin cậy để đo lường CLDV, kể cả dịch vụ khám chữa bệnh. Cụ thể là nghiên cứu của 2 tác giả Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) đã cho thấy 5 nhân tố của SERVQUAL được dùng để đánh giá chất lượng KCB tại bệnh viện. Ngoài ra, một số nghiên cứu khác cho thấy bên cạnh các nhân tố của thang đo SERVQUAL, có một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến CLDV y tế như “Uy tín bệnh viện”, “năng lực phục vụ” trong nghiên cứu của Dinesh Ạmeriya và Rakesh K. Malviya (2012) hay nhân tố “Khả năng tiếp cận và chi trả” trong nghiên cứu của Lim và Tang (2000). Các nhân tố mới này được kiểm định đối với dịch vụ KCB tại Ấn Độ và Singapore, nơi có nền y học phát triển hơn Việt Nam nên nhu cầu của bệnh nhân, sự hài lòng của bệnh nhân
cũng có nhiều điểm khác biệt. Hơn nữa, nghiên cứu tại Việt Nam đang thực hiện áp dụng cho dịch vụ KCB tại PKĐK, nơi bệnh nhân chỉ sử dụng dịch vụ ngoại trú. Do đó, tác giả nhận thấy các nhân tố mới này có thể được đánh giá bằng các biến quan sát trong các nhân tố của thang đo SERVQUAL. Ngoài ra, trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả khơng xem xét đến nhân tố viện phí vì bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB ở PKĐK một phần tự chi trả, một phần được bảo hiểm chi trả với tỷ lệ khác nhau. Do đó, cảm nhận của bệnh nhân về chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ sẽ không thống nhất dẫn đến kết quả nghiên cứu không đáng tin cậy.
Bảng 2.5: Tổng hợp các nghiên cứu về CLDV y tế
STT Tác giả Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN 1 Dinesh Ạmeriya và
Rakesh K. Malviya (2012)
- Phương tiện hữu hình. - Tin cậy - Năng lực phục vụ - Đảm bảo - Lịch sự - Uy tín của BV. 2 Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) - Tin cậy - Đáp ứng - Đảm bảo - Đồng cảm
- Phương tiện hữu hình
3 Lim và Tang (2000) - Tin cậy - Đáp ứng - Năng lực phục vụ - Đồng cảm
- Phương tiện hữu hình - Khả năng tiếp cận và chi trả
Vì vậy, dựa trên mơ hình đánh giá CLDV BV của 2 tác giả Emin Babakus và W Glynn Mangold (1990), mơ hình đề xuất trong nghiên cứu này sẽ gồm 5 biến độc lập của thang đo SERVUAL tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lịng của bệnh nhân. Mơ hình này được thể hiện trong hình 2.5.
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong mơ hình này, các nhân tố được diễn giải như sau:
- Phương tiện hữu hình: biến này đề cập đến những yếu tố có thể nhìn thấy được, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phịng khám, cơ sở vật chất và các trang thiết bị được sử dụng cho dịch vụ khám chữa bệnh. - Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu
tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác. - Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp kịp
thời các dịch vụ cho bệnh nhân, giải thích và phản hồi những thắc mắc của BN trong suốt quá trình khám chữa bệnh.
- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng BN, chia sẻ với BN những vấn đề mà bệnh nhân cần sự giúp đỡ.
- Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên và kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tạo cho BN cảm giác an toàn, an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Các giả thuyết nghiên cứu
Sự hài lòng của BN Tin cậy
Đồng cảm Đáp ứng Đảm bảo
H1: Thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều
H2: Thành phần tin cậy và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H3: Thành phần đáp ứng và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H4: Thành phần đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H5: Thành phần đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến CLDV, CLDV KCB tại PKĐK và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tác giả cũng đã đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB tại PKĐK trên địa bàn TP.HCM. Các yếu tố đó là phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và chi phí.
Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết để đánh giá thang đo và kiểm định sự phù hợp của mơ hình và các giả thuyết đã đặt ra.