CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp định tính là thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Giai đoạn này nhằm khẳng định và bổ sung thêm các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu về CLDV KCB. Thang đo được sử dụng là thang đo trong nghiên cứu của Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) trong nghiên cứu “Áp dụng thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ BV”. Bảng phỏng vấn này được thể hiện trong phụ lục 2.
Đối tượng tham gia thảo luận nhóm là các chuyên gia đang công tác tại một số phòng khám đa khoa gồm 1 giám đốc điều hành PKĐK Thánh Mẫu, 1 bác sĩ ở PKĐK Việt Phước và PKĐK Khu cơng nghiệp Tân Bình, 1 nhân viên chăm sóc khách hàng, 1 điều dưỡng PKĐK Thánh Mẫu và một bệnh nhân thường khám bệnh tại PKĐK Thánh Mẫu. Danh sách các thành viên trong nhóm thảo luận được thể hiện trong phụ lục 3.
Sau khi thảo luận nhóm, thang đo được hiệu chỉnh, bổ sung một số biến quan sát. Từ đây, bảng câu hỏi được xây dựng để khảo sát thử nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của các thuật ngữ và khả năng BN có thể hiểu được thơng tin cần khảo sát. Quá trình phỏng vấn thử được thực hiện với 5 BN sau khi khám bệnh tại PKĐK Thánh Mẫu.
Bảng câu hỏi này được thể hiện ở phụ lục 4.
3.2.3. Kết quả nghiên cứu
3.2.3.1. Kết quả thảo luận nhóm
Sau khi thảo luận, các thành viên trong nhóm đã quyết định hiệu chỉnh mơ hình cho phù hợp với dịch vụ KCB PKĐK như sau:
- Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, nhóm thảo luận quyết định giữ nguyên 3 thành phần như ban đầu và không thay đổi nội dung của các thành phần.
- Đối với nhân tố “Tin cậy” cần bổ sung thêm thành phần “Các xét nghiệm
đơn vị y tế thường chỉ định cho BN làm các xét nghiệm đôi khi không cần thiết cho việc chẩn đoán, điều trị gây tốn kém cho BN.
- Đối với nhân tố “Đáp ứng”, phát biểu “BN nhận được dịch vụ nhanh chóng
từ phía nhân viên PK” sửa lại thành “Nhân viên PK luôn cố gắng tiết kiệm tối đa thời gian cho BN” để BN dễ hiểu. Ngoài ra, cần thêm vào nhân tố phát biểu “PK có
qui trình KCB đơn giản, tiết kiệm thời gian”.
- Đối với nhân tố “Đảm bảo”, nhóm thảo luận quyết định thêm vào 3 phát biểu. Một là “PK có đầy đủ trang thiết bị X-quang, CT, Siêu âm, xét nghiệm,… để
phục vụ nhu cầu KCB” vì có nhiều PKĐK khơng đầy đủ thiết bị, phải gởi mẫu xét
nghiệm đến cơ sở khác. Điều này dẫn đến BN phải chờ đợi lâu. Hai là “PK thực
hiện chế độ bảo hiểm đúng theo quy định mà BN được nhận” và ba là “Bệnh nhân được giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh và hướng điều trị”. Ngoài ra, phát biểu
“BN cảm thấy an tâm khi trao đổi với nhân viên PK trong mọi vấn đề” nên được chuyển sang nhân tố “Đồng cảm”.
- Đối với nhân tố “Đồng cảm”, các chuyên gia cho rằng cần thêm vào 1 phát biểu là “Nhân viên PK đối xử công bằng với tất cả BN (kể cả có bảo hiểm và khơng
có bảo hiểm y tế, trừ những trường hợp ưu tiên như người già, trẻ em, phụ nữ mang thai…)”. Yếu tố này đóng vài trị quan trọng tại PK vì ở một số BV, BN sử
dụng thẻ bảo hiểm y tế bị phân biệt đối xử, không được chu đáo như với BN tự chi trả. Ngồi ra, nhân tố này có thêm phát biểu “BN cảm thấy an tâm khi trao đổi với
nhân viên PK trong mọi vấn đề” từ nhân tố “Đảm bảo” chuyển sang.
- Nhân tố “Hài lòng” vẫn giữ nguyên 3 phát biểu và nội dung của từng phát biểu.
Sau khi điều chỉnh và bổ sung thêm 6 biến quan sát, thang đo CLDV KCB gồm 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần và thang đo sự hài lòng của BN bao gồm 3 biến quan sát.
Từ kết quả này, bảng câu hỏi được xây dựng và phỏng vấn thử với 5 BN để đảm bảo các khái niệm và câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu và BN có thể trả lời. Các câu hỏi sử
dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 tương ứng hoàn toàn khơng hài lịng, hài lịng, khơng ý kiến, hài lịng và hồn tồn hài lịng.
Thang đo đã hiệu chỉnh và đặt tên các biến được thể hiện trong bảng 3.1.
3.2.3.2. Kết quả phỏng vấn thử
Sau khi dùng bảng khảo sát để phòng vấn thử 5 BN, tất cả đều cho biết các bảng câu hỏi dễ hiểu, BN có thể tự thực hiện trong vịng 10 phút. Do đó, khơng có sự điều chỉnh nào ở bước này. Bảng câu hỏi được sử dụng để tiến hành nghiên cứu chính thức.
Bảng 3.1: Thang đo chính thức sau khi thực hiện nghiên cứu định tính
STT Biến phụ thuộc Biến quan sát Mã hóa 1 Phương tiện hữu hình
PK có cơ sở vật chất khang trang PT1
2 PK có trang thiết bị y tế hiện đại PT2
3 Nhân viên PK có trang phục gọn gàng, sạch đẹp PT3
4
Tin cậy
PK thực hiện các dịch vụ KCB đúng thời điểm đã thông báo cho BN.
TC1
5 Khi BN gặp vấn đề, nhân viên PK sẵn sàng thông cảm, an ủi và hỗ trợ giải quyết
TC2
6 PKĐK thực hiện các hóa đơn, chứng từ, kết quả xét
nghiệm, tư vấn một cách chính xác
TC3
7 Các xét nghiệm được thực hiện phù hợp với mục đích
chẩn đốn, điều trị
TC4
8
Đáp ứng
Nhân viên PK thông báo cho BN biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
DU1
9 Nhân viên PK luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ BN. DU2
10 Nhân viên PK luôn cố gắng tiết kiệm tối đa thời gian
cho BN
DU3
11 PK có qui trình KCB đơn giản, tiết kiệm thời gian DU4
12
Đảm bảo
PK thực hiện chế độ bảo hiểm đúng theo quy định mà BN được nhận
DB1
14 Nhân viên lịch sự khi giao tiếp DB3
15 Nhân viên nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cấp trên để
thực hiện tốt cơng việc của mình
DB4
16 PK có đầy đủ trang thiết bị cận lâm sàng (X-quang, CT, Siêu âm, xét nghiệm,… ) để phục vụ cho việc khám, chẩn đoán bệnh.
DB5
17 Bệnh nhân được giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh
và hướng điều trị
DB6
18
Đồng cảm
Nhân viên PK quan tâm chia sẻ với BN kể cả những vấn đề cá nhân khi cần thiết
DC1
19 Nhân viên PK PKĐK thực sự mong muốn được phục
vụ BN một cách tốt nhất.
DC2
20 Nhân viên PK đối xử công bằng với tất cả BN DC3
21 BN cảm thấy an tâm khi trao đổi với nhân viên PK trong mọi vấn đề
DC4
22
Hài lòng
BN hài lòng với dịch vụ KCB của PKĐK HL1
23 BN sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của PKĐK này nếu có
nhu cầu KCB
HL2
24 BN sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình đến
khám tại PK này khi họ có nhu cầu KCB
HL3