CHƯƠNG 4 : MƠ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2 Giải pháp gia tăng sự tác động của các nhân tố nhằm nâng cao hoạt
5.2.1 Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, năng lực và đạo đức
nghề nghiệp
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nên nếu như trình độ cơng nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân tố chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố tác động mạnh nhất đến hoạt động huy động vốn tiền gửi của HDBank Khu vực TP.HCM với hệ số beta là 0.368. Để nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực HDBank Khu vực TP.HCM cần phải:
- Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện và thu hút nhân lực giỏi.
- Về công tác đào tạo: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy HDBank Khu vực TP.HCM cần phải xây dựng chế độ đào tạo đối với mọi cán bộ nhân viên, chú trọng triển khai chính sách đào tạo đối với cán bộ nhân viên trẻ, cán bộ quy hoạch các cấp. Tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng nguồn nhân lực để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh. Ngoài ra, HDBank Khu vực TP.HCM nên thường xuyên cập nhật kiến thức đào tạo kỹ
năng mềm cho nhân viên, các kỹ năng này bao gồm kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ, khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng các sản phẩm mới.
- HDBank Khu vực TP.HCM cần hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả cơng việc đảm bảo hài hịa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động. Xây dựng và thực hiện quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng được yêu cầu thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của HDBank Khu vực TP.HCM.
- HDBank Khu vực TP.HCM cần phát huy văn hóa doanh nghiệp: Phát huy giá trị cốt lõi của HDBank trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên HDBank Khu vực TP.HCM. Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình.
- Đối với mỗi nhân viên HDBank Khu vực TP.HCM: Với nhiều khách hàng, giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng là tấm gương phản ảnh chất lượng dịch vụ, hình ảnh của ngân hàng. Một sự khơng thỏa mãn của khách hàng có thể sẽ ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp của ngân hàng sẽ được truyền bá nếu nhân viên giao dịch đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Ngồi nghiệp vụ chun mơn, kỹ năng giao tiếp là yếu tố tạo nên một nhân viên ngân hàng giỏi. Để trở thành cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, mỗi cán bộ nhân viên của HDBank cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:
Phát huy tính sáng tạo: Trong tồn thể cán bộ cơng nhân viên, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên đóng góp sáng kiến trong việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ.
Trung thực: Tuyệt đối trung thực trong giao dịch, gây dựng niềm tin, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tôn trọng khách hàng: Thể hiện thái độ nhiệt tình, ân cần đón tiếp khách hàng; lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, xử lý khéo léo linh hoạt trong các
tình huống phát sinh, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa. Bên cạnh đó, tơn trọng khách hàng còn thể hiện ở trang phục lịch sự, nụ cười thân thiện, giọng nói nhẹ nhàng khi giao tiếp với khách hàng.
Biết lắng nghe khách hàng: Bày tỏ sự chú ý, không ngắt lời khách hàng khi khách hàng đang bày tỏ ý kiến, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng và truyền tải lên cấp trên để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Biết kiên nhẫn, chờ đợi, tìm kiếm mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác đơi bên cùng có lợi.