CHƯƠNG 4 : MƠ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2 Giải pháp gia tăng sự tác động của các nhân tố nhằm nâng cao hoạt
5.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng
Trong cơ chế thị trường yếu tố quyết định sự tồn tại ngân hàng là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Kết quả nghiên cứu với hệ số beta là 0.338 cho thấy nhân tố sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ là nhân tố thực sự quan trọng trong công tác huy động vốn khách hàng cá nhân tại HDBank Khu vực TP.HCM. Khách hàng gửi tiền phần lớn bị thu hút bởi dịch vụ mà HDBank Khu vực TP.HCM cung cấp.
Để phát huy hết thế mạnh để thu hút được khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp hơn nữa, HDBank Khu vực TP.HCM cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng (advisor center) theo đó mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tư vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Gia tăng giá trị lợi ích sản phẩm kèm theo đối với các khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên giao dịch như giảm lãi vay, ưu đãi giảm phí dịch vụ khi khách hàng chuyển tiền, nhận tiện, kiểm đếm tiền… Miễn phí dịch vụ đối với các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ như miễn phí thường niên thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ...
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, HDBank Khu vực TP.HCM cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của HDBank Khu vực TP.HCM.
- HDBank Khu vực TP.HCM phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách giao tiếp, hình thức bên ngồi, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng có tạo được lịng tin nơi khách hàng. Tính chun nghiệp trong phong cách phục vụ cịn được quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra… HDBank Khu vực TP.HCM cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. HDBank Khu vực TP.HCM cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.