Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
2.3 Đánh giá thực trạng giá trị thương hiệu mạng thông tin di động Gmobile
2.3.2 Chất lượng cảm nhận
Chất lượng ln ln là một tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn và gắn bó với một nhà cung cấp dịch vụ nào đó. Tuy nhiên, với Gmobile lý do này chỉ chiếm khoảng 7% (phụ lục 05). Theo đánh giá của các đối tượng được khảo sát thì mặc dù tiêu chí chất lượng phục vụ khách hàng của Gmobile có điểm số 3.62/5 tương đối tốt nhưng giá trị trung bình của tiêu chí chất lượng mạng lưới của mạng Gmobile chỉ đạt 3.32/5 nên chất lượng cảm nhận mà các đối tượng khảo sát đánh giá mạng Gmobile chỉ đạt 3.28/5. Kết quả này cho thấy các đối tượng khảo sát cảm nhận rằng chất lượng mạng lưới của thương hiệu Gmobile không tốt như các thương hiệu khác.
Bảng 2.8: Giá trị trung bình của thành phần chất lượng cảm nhận
Tiêu chí Trung bình Độ lệch
chuẩn
Chất lượng mạng lưới Gmobile là tơt (sóng mạnh, khơng
bị rớt cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng) 3.32
0,854
Chất lượng phục vụ khách hàng của Gmobile là tốt (dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, thái độ phục vụ của nhân viên nhà mạng tốt)
3.62
0,912
Một cách tổng quát, chất lượng của Gmobile rât cao 3.28 0,906
Theo số liệu thống kê nội bộ về chỉ tiêu chất lượng mạng năm 2015 khu vực miền nam thì hàng ngày có gần 30% số cuộc gọi đến số 199/ tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng của Gmobile là để phàn nàn về các vấn đề chất lượng mạng. Ngoại trừ chỉ tiêu khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ chưa đạt thì các chỉ tiêu chất
lượng mạng khác theo công bố nội bộ (bảng 2.8) đều đạt yêu cầu của hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu chuẩn của ngành viễn thông QCVN 36:2011/BTTT thuộc quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, Bộ Thông tin và Truyền thơng (2011) nhưng cịn khá thấp. Dù chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được các đối tương khảo sát và đánh giá nội bộ là tốt nhưng số lượng địa điểm chăm sóc khách hàng của Gmobile cịn khá ít và chỉ tồn tại ở những trung tâm lớn của các tỉnh thành nên cũng gây khó khăn cho khách hàng khi muốn liên hệ trực tiếp và số lượng thuê bao hiện có của Gmobile cịn ít nên vẫn đáp ứng đủ nhu cầu nếu số lượng thuê bao tăng lên thì với số lượng địa điểm liên hệ ít như vậy sẽ dễ xảy ra hiện tượng quá tải.
Báo cáo chất lượng mạng lưới năm 2015 của Gmobile cũng cho thấy đây đang thực sự là một vấn đề đáng quan tâm khi các chỉ tiêu chất lượng mạng lưới năm 2015 của Gmobile đều có điểm khá thấp và thấp hơn cả điểm số của thương hiệu viettel và Mobifone mà Cục Quản lý chất lượng CNTT – TT công bố năm 2009.
Bảng 2.9: Bảng báo cáo chất lượng mạng lưới Gmobile năm 2015
Chỉ tiêu QCVN 36:2011/BTTT Gmobile
Tỷ lệ thực hiện cuộc gọi thành công ≥ 92% ≥ 98.52%
Tỷ lệ rớt cuộc gọi ≤ 5% ≤ 1.47%
Chất lượng trung bình cuộc gọi thoại ≥ 3 (trên 5 điểm) ≥ 3.29
Nguồn: phịng kỹ thuật chi nhánh miền Nam, cơng ty cổ phần viễn thơng di động Tồn Cầu
Bảng 2.10: Bảng công bố chất lượng mạng lưới viettel và Mobifone năm 2009
Chỉ tiêu QCVN 36:2011/BTTT Viettel (2009)
Mobifone (2009)
Tỷ lệ thực hiện cuộc gọi
thành công ≥ 92% ≥ 99,08% ≥ 98,97%
Tỷ lệ rớt cuộc gọi ≤ 5% ≤ 0,31% ≤ 0.42%
Chất lượng trung bình cuộc
gọi thoại ≥ 3 (trên 5 điểm) ≥ 3,47 ≥ 3,52
Bảng 2.11: Bảng công bố chỉ tiêu chất lượng mạng di động Gmobile năm 2015
Stt Chỉ tiêu
chất lượng Định nghĩa Chỉ tiêu Mức
công bố 1 Độ khả dụng của dịch vụ Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. D ≥ 99,5% 99.6% 2 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng văn bản. ≤ 0,25% khiếu nại / 100 khách hàng / 3 tháng ≤ 0.3% 3 Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.
Hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại 100% 4 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ trên mạng viễn thông di động mặt đất.
24 giờ trong ngày 24/7
5
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vịng 60 giây.
≥ 80% ≥ 90%
Nguồn: phòng kỹ thuật chi nhánh miền Nam, công ty cổ phần viễn thơng di động Tồn Cầu
Ngun nhân của việc chất lượng cảm nhận của thương hiệu Gmobile bị đánh giá thấp là do:
- Hiện nay số lượng trạm thu phát sóng của Gmobile cịn ít nên chất lượng vùng phủ sóng cịn thấp, tiêu biểu như 22 tỉnh khu vực miền Nam chỉ có tổng cộng 2155 trạm thu phát sóng (trung bình mỗi tỉnh có khoảng 100 trạm thu phát sóng) (xem phụ lục 09: Báo cáo tình trạng mạng lưới miền Nam) trong khi đó theo cơng bố cuối năm 2015 Viettel có 38.000 trạm thu phát sóng trên 63 tỉnh thành cả nước (trung bình mỗi tỉnh thành có hơn 600 trạm thu phát sóng), Vinaphone có 34.000 và Mobifone là 28.000. Bên cạnh các trạm thu phát sóng cố định thì các nhà mạng lớn có các trạm thu phát sóng lưu động để phục vụ nhu cầu đột xuất khi có các lễ hội, hay khi các trạm cố định gặp sự cố chờ khắc phục trong khi Gmobile hiện chưa có bất kỳ trạm thu phát sóng lưu động nào.
- Hiện nay các nhà mạng khác sử dụng cáp quang, thuê kênh truyền riêng phục vụ chính cho mạng lưới truyền dẫn và hệ thống thiết bị vi ba được sử dụng cho mục đích dự phòng, những điểm quan trọng các nhà mạng thậm chí còn sử dụng cả cáp kênh truyền của đơn vị thứ ba cho mục đích dự phịng. Trong khi đó, Gmobile đa phần sử dụng thiết bị vi ba làm kênh truyền chính và chỉ có kênh bảo vệ dự phịng cho một số địa điểm quan trọng nên chất lượng mạng lưới cũng bị ảnh hưởng bởi thời tiết và với tốc độ đô thị hóa hiện nay thì việc các tuyến truyền dẫn vi ba bị che chắn hoặc suy giảm chất lượng là không hiếm.
- Một lý do nữa là mạng Gmobile hoạt động đã khá lâu (từ năm 2009 đến nay) nên một số thiết bị đã xuống cấp, chất lượng khơng ổn định (số lượng trạm thu phát sóng mất dịch vụ trung bình hàng ngày là khoảng 100/2155 trạm chiếm 4.9% xem phụ lục 04: Độ khả dụng mạng lưới miền Nam) cần được bảo dưỡng thường xuyên hoặc thay thế hoàn toàn.
- Và do số lượng nhân viên hiện trường quá ít (chỉ 59 người) trong khi số lượng trạm thu phát sóng phải phụ trách lại nhiều (2155 trạm) nên Gmobile chỉ thực hiện bảo dưỡng định kỳ các trạm thu phát sóng ba tháng một lần trong khi hầu hết các mạng
Bảng 2.12: Bảng thống kê nguyên nhân các sự cố mạng lưới khu vực miền nam quý IV năm 2015.
Sự cố mạng lưới làm mất dịch vụ
Số lượng sự cố ở các cấp độ
1 2 3 4
Các sự cố trạm thu phát sóng (BTS) 0 0 74 489
Các sự cố thiết bị truyền dẫn (TRX) 1 23 56 195
Các sự cố thiết bị lõi (Core) 1 0 0 0
Các sự cố cơ sở hạ tầng (Civil work) 0 2 38 82
Các sự cố khác (EVN, chủ nhà, …) 1 9 11 43
Tổng 1025
Nguồn: Phòng kỹ thuật chi nhánh miền nam
Số liệu thống kê các sự cố mạng lưới quý IV năm 2015 cũng phần nào cho thấy chất lượng mạng lưới đang là một vấn đề đáng quan tâm. Và nguyên nhân các sự cố phần lớn là do các trạm thu phát sóng và mạng lưới truyền dẫn vì các lý do như đã nêu ở trên. Như vậy, Gmobile cần có những chương trình, kế hoạch cụ thể để cải thiện chất lượng mạng lưới, nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng qua đó nâng cao giá trị thương hiệu Gmobile.