Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu mạng thông tin di động Gmobile
3.2.3 Giải pháp nâng cao thành phần lòng ham muốn và trung thành thương hiệu
chúng.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt các giải pháp này sẽ nâng cao được mức độ nhận biết thương hiệu Gmobile, đảm bảo khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, thu hút được thuê bao mới và tăng được doanh thu.
3.2.3 Giải pháp nâng cao thành phần lòng ham muốn và trung thành thương hiệu thương hiệu
Kết quả thống kê cho thấy khách hàng trung thành sẽ mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ di động của thương hiệu Gmobile, sẽ xem Gmobile là sự lựa chọn đầu tiên khi muốn sử dụng thêm các dịch vụ mở rộng và sẽ giới thiệu tốt cho người khác. Đây rõ ràng là lợi ích rất lớn cho việc duy trì và phát triển thuê bao. Hiện nay trừ các thuê bao có đầu số đẹp, sử dụng lâu thì việc các thuê bao chuyển đổi giữa các nhà mạng là thường xuyên xảy ra. Với mức độ phổ biến của các điện thoại sử dụng được nhiều sim cùng lúc như hiện nay thì một khách hàng bằng cách sử dụng nhiều số điện thoại có thể giảm thiểu rủi ro trong việc liên lạc và tối ưu hóa chi phí, trong đó một số điện thoại chính ít thay đổi nhưng chỉ để nhận cuộc gọi và một số điện thoại khác có chi phí thấp để gọi đi hoặc để sử dụng cho dịch vụ dữ liệu, khách hàng dễ dàng thay đổi số điện thoại có chi phí thấp khi họ khơng cịn muốn gắn bó với nó nữa. Kết quả khảo sát cũng cho thấy lòng ham muốn và trung thành thương hiệu của những đối tượng được khảo sát đối với thương hiệu Gmobile cịn thấp nên cơng ty cần chú trọng đến việc duy trì các th báo hiện có bên cạnh việc thu hút thêm các thuê bao mới. Bên cạnh giải pháp khuyến mãi đã nêu trong phần giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiều thì dưới đây là một số giải pháp khác có thể nâng cao lịng ham muốn và trung thành thương hiệu mà cơng ty có thể xem xét áp dụng.
3.2.3.1 Giải pháp phát triển hệ thống phân phối
Hiện nay Gmobile chỉ có khoảng 4000 điểm bán hàng trên cả nước, trong đó các đại lý chính, trung tâm hỗ trợ khách hàng ở 22 tỉnh thành khu vực miền Nam chỉ có 157 địa điểm, một con số khiêm tốn. Theo phản ánh của một số khách hàng ở các tỉnh thành nhỏ với trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng thì họ rất khó mua các sản phẩm của thương hiệu Gmobile vì phải đi xa và ít cửa hàng bán các sản phẩm này. Điều đó cho thấy hệ thống phân phối của Gmobile là chưa tốt và yếu tố này cũng ảnh hưởng đến lòng ham muốn và trung thành thương hiệu của khách hàng đối với thương hiệu Gmoble nên tác giả đã nêu lên thực trạng của hệ thống phân phối của nhà mạng Gmobile cũng như đề xuất một số giải pháp cải thiện hệ thống phân phối này.
Nội dung giải pháp
Thứ nhất, việc chỉ sử dụng các đại lý độc quyền cấp 1 ở các tỉnh thành làm cho
việc phân phối các sản phẩm của Gmoile đến khách hàng gặp khó khăn và tốn nhiều thời gian do các đại lý chính này gim giữ các đầu số đẹp hay làm giá sai với quy định của công ty. Để hạn chế việc này thì cơng ty có thể gia tăng số lượng đại lý ở mỗi tỉnh thành nhằm tránh tình trạng độc quyền, cơng ty cũng có thể quy định về thời gian phải kích hoạt và mức phí tối thiểu để duy trì các đầu số đẹp hoặc có thể yêu cầu về số lượng sim số kích hoạt định kỳ đối với các đại lý phân phối.
- Thứ hai, với các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone, Mobifone hiện nay
khách hàng có thể dễ dàng mua thẻ cào, thậm chí là sim ở các của hàng tạp hóa nhỏ lẻ trong khi Gmobile chưa làm được điều này nên công ty nên liên hệ các địa điểm này để tìm hiểu lý do vì sao họ chưa bán các sản phẩm của Gmobile, có thể là do mức chiết khấu chưa phù hợp, sản phẩm khó tiêu thụ hay các địa điểm này không tiếp cận được nguồn sản phẩm từ đó tìm hướng giải quyết vì đây là kênh phân phối rộng rãi nhất, dễ tiếp cận khách hàng nhất hiện nay.
- Thứ ba, cơng ty có thể tổ chức các điểm bán hàng di động ở các khu vực đông
người như: trường học, chợ, khu vui chơi để bán sản phẩm của mình, đây là giải pháp được Gmobile áp dụng khá thành công ở các tỉnh, thành phố lớn trong khi các tình,
thành nhỏ lại chưa có và là một trong những cách thức đơn giản để quảng bá hình ảnh thương hiệu Gmobile đến khách hàng.
- Thứ tư, công ty nên mở rộng các hình thức bán hàng mới. Bên cạnh các hình
thức bán hàng truyền thống là thẻ cào, nạp tiền tại các điểm bán hàng thì cơng nghệ internet và các dịch vụ thanh tốn phát triển đã mở ra các hình thức bán hàn mới như mua thẻ nạp tiền qua tài khoản, internet shop, ví điện tử, … Các hình thức này đã được các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động trên thế giới như Vodafone (Anh), Orange (Pháp), … áp dụng rất thành công và đem lại sự tiện lợi rất lớn cho khách hàng trong khi ở Việt Nam thì các hình thức này chưa được áp dụng nhiều và thường chỉ được áp dụng ở các thành phố lớn.
- Thứ năm, tăng cường quản lý, giám sát để đẩy mạnh hiệu quả hoạt động bán
hàng. Để làm được như vậy cơng ty cần:
+ Có các biện pháp hướng dẫn, giám sát chặt chẽ các đại lý, điểm giao dịch để tạo hình ảnh uy tín, tin cậy.
+ Đào tạo cho các giao dịch viên về chính sách, giá cước, các vấn đề liên quan khách hàng để họ có đủ trình độ, kiến thức tư vấn cho khách hàng. Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch.
+ Tin học hóa hệ thống bán hàng để giao dịch viên dễ dàng truy xuất cơ sở dữ liệu, cập nhật thông tin, nâng cao hiệu quả làm việc và phục vụ khách hàng.
+ Có các hình thức khen thưởng các đại lý, điểm giao dịch khi đạt hiệu quả kinh doanh nhằm khuyến khích tạo động lực như Gmobile có thể chiết khấu hoa hồng tăng lên theo số lượng sản phẩm các đại lý bán ra hoặc hàng năm có các phần thưởng giá trị như những chuyến du lịch, điện thoại iphone, … cho những đại lý đạt một mức doanh thu nào đó theo quy định.
Thứ sáu, tăng cường hình ảnh thương hiệu Gmobile trên hệ thống phân phối.
Hệ thống các kênh phân phối đóng vai trị quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của thương hiệu trên thị trường nhưng Gmobile hiện nay ít quan tâm đến hoạt động này nên đã gây ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh của Gmobile trên thị trường. Có rất
băng rơn, bảng hiệu hoặc chỉ treo của các thương hiệu khác nên khách hàng khơng biết có bán sản phẩm của Gmobile hay không để đến giao dịch. Vì vậy, công ty cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc hình ảnh thương hiệu trên hệ thống phân phối bằng cách: + Cần thực hiện khảo sát, quy hoạch lại hệ thống cửa hàng, điểm giao dịch chính theo nhu cầu thực tế. Ví dụ mobile có thể thống kê thuê bao theo địa chỉ đăng ký, theo lưu lượng ở các khu vực để đặt các điểm giao dịch cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Quy mô, cách thiết kế, trưng bày sản phẩm ở các hệ thống cửa hàng, điểm giao dịch cũng nên theo một tiêu chuẩn thống nhất để tạo sự đồng bộ giúp khách hàng cảm thấy quen thuộc dù đến giao dịch ở bất cứ cửa hàng nào.
+ Các địa điểm bán lẻ là nơi khách hàn thường đến giao dịch nhiều nhất nhưng các địa điểm có vị trí tơt, thuận lợi cho khách hàng đa phần đều treo biển, bang rơn, các hình ảnh của đối thủ nên Gmobile cần có chiến lược để giành lại vị trí của mình và tìm kiếm, chiếm lĩnh trước các địa điểm mới để xây dựng các cửa hàng độc quyền hình ảnh thương hiệu Gmobile.
- Cuối cùng, cơng ty cần đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ bán hàng. Cần có
chiến lược về sản phẩm, giá cả liên tục đổi mới phù hợp tình hình thực tế của thị trường để hỗ trợ cho chiến lược phân phối đạt được hiệu quả.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt các giải pháp này sẽ quảng bá được hình ảnh thương hiệu Gmobile đến khách hàng, tạo được sự thuận tiện cho khách hàng trong việc sở hữu và sử dụng dịch vụ Gmobile, thu hút được các thuê bao mới, gia tăng được doanh số bán hàng và nâng cao được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Gmobile.
3.2.3.2 Giải pháp nâng cao năng lực giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
Hiện nay, Gmobile chưa có quy trình rõ ràng về giải quyết khiếu nại của khách hàng. Khi nhận được các khiếu nại thì nếu khơng giải quyết được trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sẽ chuyển giao cho trung tâm vận hành mạng lưới xử lý, trung tâm này sẽ thực hiện kiểm tra lại với khách hàng và tiến hành khắc phục nếu có thể hoặc chuyển giao cho các bộ phận khác giải quyết nếu cần thiết. Hiện Gmobile cũng
chưa có quy định rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn của các đơn vị có liên quan nên đơi lúc gây khó khăn cho cơng tác xử lý hay việc đùn đẩy trách nhiệm, công việc giữa các bộ phận dẫn đến chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Nội dung giải pháp
Thứ nhất, cần hoàn thiện và phổ biến đến các bộ phận có liên quan những quy
trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của những đơn vị này trong công tác giải quyết khiếu nại, yêu cầu của khách hàng để quá trình xử lý được nhanh chóng và đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng về giải quyết khiếu nại của khách hàng và nâng cao được hình ảnh, uy tín của thương hiệu Gmobile với khách hàng nhờ đó duy trì được lịng trung thành của khách hàng.
Thứ hai, các yêu cầu của khách hàng đều được đưa vào hệ thống website thơng
tin nội bộ của cơng ty do đó khi tiến hành chuyển giao xử lý giữa các bộ phận hoặc khi kết thúc xử lý thì bộ phận đang xử lý cần ghi chú các thông tin như đã kiểm tra, xử lý đến đâu, cách thức xử lý thế nào và kết quả ra sao để bộ phận tiếp nhận nhanh chóng nắm được tình hình, tránh việc phải kiểm tra lại với khách hàng sẽ làm khách hàng không vui và tốn thời gian. Đây cũng có thể xem là một nguồn tài liệu tham khảo để xử lý cho những trường hợp tương tự trong tương lai.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt các giải pháp này công ty sẽ nâng cao được hiệu quả trong việc xử lý, dễ dàng theo dõi tiến độ xử lý, giảm được thời gian xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng giúp khách hàng cảm thấy hài lịng hơn, từ đó nâng cao được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Gmobile.
3.2.3.3 Các giải pháp liên quan khách hàng Nội dung giải pháp
Tìm hiểu thơng tin, tập quán tiêu dùng của khách hàng như: nhóm tuổi, giới tính, nghề nghiệp, các dịch vụ giá trị gia tăng mà khách hàng quan tâm… và xây dựng, cập nhật thường xuyên hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng để làm cơ sở thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt công ty sẽ hiểu khách hàng hơn nên dễ dàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và xây dựng được mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Hơn nữa, khi phát triển một sản phẩm dịch vụ mới công ty cũng se dễ định vị khách hàng mục tiêu cần nhắm đến hơn.
3.2.3.4 Các giải pháp bảo mật thông tin khách hàng
Bên cạnh vấn nạn tin nhắn quảng cáo, tin rác đang khiến khách hàng rất khó chịu thì nhiều khách hàng cũng sử dụng số điện thoại cho các dịch vụ khác như sms banking hay xác nhận giao dịch, xác nhận đăng nhập tài khoản, … nên vấn đề bảo mật thông tin khách hàng là rất cần thiết nhất là những thuê bao có sim số đẹp. Theo thống kê lý do lựa chọn thương hiệu Gmobile thì rất nhiều khách hàng cho biết họ lựa chọn Gmobile là do thương hiệu này đang sở hữu đầu số 099, đầu số được đánh giá là đẹp nhất trong dải các đầu số 10 số và Gmobile là nhà mạng ít có tin nhắn rác (phụ lục 05).
Nội dung giải pháp
Cần có những chính sách bảo mật hiệu quả thơng tin cho khách hàng, hạn chế tin nhắn rác và việc khách hàng bị mất các sim số đẹp để gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Gmobile. Gmobile có thể dựa trên lịch sử giao dịch, các dịch vụ mà thuê bao thường sử dụng, các sim số đẹp để tiến hành phân loại thuê bao nhằm có chính sách bảo mật phù hợp cũng như hạn chế các sim số hay phát tán tin nhắn rác.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt sẽ tạo được niềm tin nơi khách hàng, xây dựng được uy tín của thương hiệu Gmobile tạo lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ khác.
3.2.3.5 Các giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành sản phẩm, dịch vụ và là một cách tốt để xây dựng thương hiệu, thu hút khách hàng mới và duy trì lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Nội dung giải pháp
- Thứ nhất, nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên bằng cách
tuyên truyền, giáo dục về vai trò, giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công của thương hiệu Gmobile. Tổ chức khen thưởng, thi đua trong hoạt động chăm sóc khách hàng, có các hình thức kỷ luật khi cần thiết với những trường hợp cố tình làm mất lòng khách hàng, gây khiếu nại ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của thương hiệu. Ngồi ra, tại nơi làm việc có thể treo các khẩu hiệu nhắc nhở về vai trò của khách hàng để nhân viên có ý thức tự giác và tích cực trong q trình phục vụ khách hàng.
- Thứ hai, hồn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng để đảm bảo bảo hiệu quả hoạt
động, đáp ứng các yêu cầu như:
+ Khách hàng nhận được sự quan tâm và chú ý ngay từ khi họ bắt đầu liên lạc với thái độ thân thiện, nhiệt tình của nhân viên phục vụ bất cứ thời gian nào. Một hành động nhỏ như mở của giúp phụ nữ, người lớn tuổi hay động tác chào khách hàng một cách niềm nở khi họ bước vào đều có thể giúp khách hàng có thiện cảm với thương hiệu.
+ Các yêu cầu của khách hàng phải được giải quyết nhanh, đơn giản bởi người tiếp nhận, tránh chuyển yêu cầu của khách hàng qua nhân viên hay bộ phận khác nếu không thật sự cần thiết.
+ Nhân viên phải được trang bị kiến thức, thơng tin đầy đủ để có thể một mình xử lý, giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
- Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Hiện nay Gmobile có 175 nhân
viên chăm sóc khách hàng, trung bình một nhân viên nhận 190 cuộc gọi mỗi ngày, một áp lực khá lớn về khối lượng công việc nên nhân viên dễ bị quá tải, mệt mỏi dẫn đến khơng nhiệt tình hay phục vụ khơng tốt. Công ty cần tuyển dụng bổ sung thêm những nhân viên có kinh nghiệm, nhiệt tình với cơng việc để đảm bảo hiệu quả công việc. Bên cạnh việc tuyển chọn, đào tạo cơng tác cho nhân viên thì cũng cần có những chính