Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu mạng thông tin di động Gmobile
3.2.2 Giải pháp nâng cao thành phần chất lượng cảm nhận
Theo kết quả nghiên của của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002) thì muốn nâng cao lòng ham muốn và trung thành thương hiệu thì cần nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu đó. Kết quả khảo sát cũng cho thấy điều đó khi phần lớn những đối tượng được khảo sát đánh giá thấp chất lượng cũng có điểm lịng ham muốn và trung thành thương hiệu thấp. Điều này khơng khó lý
người nhất là giới trẻ và cũng khơng khó để nhận biết chất lượng qua mức độ mạnh yếu của sóng điện thoại, chất lượng các cuộc gọi hay cảm nhận đối với thái độ phục vụ của nhân viên nhà mạng. Do đó, để tăng lòng ham muốn và trung thành thương hiệu của khách hàng đối với thương hiệu Gmobile thì tác giả đề xuất cơng ty nên xem xét các giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận. Chất lượng cảm nhận là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự ưu việt của sản phẩm trong mối tương quan với các sản phẩm thay thế, mục đích sử dụng sản phẩm đó nên chất lượng cảm nhận là đánh giá tổng thể dựa trên nhận thức của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng một sản phẩm, cùng với mức độ uy tín của thương hiệu đó. Đây là thành phần có điểm trung bình khá thấp theo đánh giá của những đối tượng được khảo sát cũng như thực tế chất lượng mạng đã nêu trong phần thực trạng. Dù đã thực hiện roaming với mạng Vinaphone nhưng việc roaming chỉ xảy ra khi điện thoại của khách hàng khơng bắt được sóng của mạng Gmobile trong khi đó ở nhiều nơi dù điện thoại bắt được sóng Gmobile nhưng rất yếu hay không ổn định nên không roaming được với mạng Vinaphone nhưng nếu để thực hiện cuộc gọi thì sẽ khó thành cơng hoặc dễ rớt cuộc gọi. Hơn nữa, khi roaming khách hàng chỉ được nhận 100 phút cuộc gọi miễn phí, sau đó phải trả phí roaming, đây là điều rất khó để khách hàng chấp nhận. Các vấn đề tồn tại của thành phần chất lượng cảm nhận đều liên quan đến lĩnh vực kỹ thuật nên để khắc phục tình trạng này cơng ty có thể xem xét thực hiện các giải pháp sau:
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới
Chất lượng mạng lưới là một tiêu chí khơng khó để khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có thể dễ dàng quan sát mức độ sóng mạnh hay yếu qua hiển thị vạch sóng trên điện thoại và cũng khơng khó để cảm nhận chất lượng thoại khi thực hiện cuộc gọi. Các đối tượng khảo sát đánh giá tiêu chí này của thương hiệu Gmobile khá thấp nên công ty cần ưu tiên giải quyết ngay những vấn đề liên quan đến chất lượng mạng lưới để cải thiện cảm nhận của khách hàng.
Nội dung giải pháp
Thứ nhất, đầu tư gia tăng số lượng trạm thu phát sóng nhằm cải thiện chất
lượng vùng phủ, thường xuyên tiến hành đo kiểm để tối ưu vùng phủ để nâng cao chất lượng vùng phủ. Đầu tư các trạm thu phát sóng lưu động để hỗ trợ cho nhưng khu vực hay có các lễ hội, các khu vui chơi, giải trí và các dịp lễ tết hay khi các trạm thu phát cố định gặp sự cố cần xử lý trong một thời gian dài sẽ làm giảm được thời gian mất dịch vụ và giảm tỷ lệ thiết lập cuộc gọi không thành công do nhu cầu tăng đột biến. Tuy nhiên, việc đầu tư lắp đặt số lượng lớn trạm thu phát sóng là rất tốn kém nên công ty cần tiến hành kiểm tra chất lượng mạng lưới trước khi thực hiện và nên đầu tư vào những vùng trọng điểm như: tăng mật độ phủ sóng ở những khu vực trung tâm và mở rộng vùng phủ sóng ra những nơi chưa có sóng hoặc sóng Gmobile khơng sử dụng để thực hiện cuộc gọi được, địa điểm thuê đặt thiết bị cũng nên được cân nhắc kỹ lưỡng tránh việc phải di dời do quy hoạch hay chất lượng mạng lưới bị suy giảm do các nhà cao tầng che chắn. Một biện pháp khác là cài đặt mức ngưỡng sóng để chuyển roaming với Vinaphone lên cao hơn như vậy khi chất lượng sóng giảm gần đến mức khó thực hiện cuộc gọi thì sẽ tiến hành roangming qua mạng Vinaphone để đảm bảo cuộc gọi thành cơng và miễn phí tồn bộ cước nhận cuộc gọi thay vì chỉ miễn phí 100 phút đầu khi roaming qua Vinaphone như hiện nay.
Thứ hai, như thống kê các sự cố xảy ra cho thấy phần lớn các sự cố liên quan
đến lỗi thiết bị thu phát sóng và hệ thống truyền dẫn. Do đó, cần thường xuyên tiến hành bảo trì, bảo dưỡng định kỳ và nên có thiết bị dự phòng để khi hư hỏng sẽ tiến hành thay thế ngay, giảm thời gian dịch vụ bị ảnh hưởng hoặc bị mất dịch vụ. Mạng lưới truyền dẫn nên thuê đường truyền riêng của các đơn vị uy tín, chất lượng tốt như VTN, Viettel hoặc đầu tư mạng lưới cáp quang riêng để đảm bảo chất lượng đường truyền ổn định, nâng cao được chất lượng cuộc gọi, giảm thiểu tỷ lệ rớt cuộc gọi. Các địa điểm quan trọng nên thuê kênh truyền riêng của hai đơn vị cung cấp khách nhau để giảm thiểu rủi ro do sự cố đến mức thấp nhất và ln duy trì được dịch vụ. Hệ thống truyền dẫn viba hiện nay có thể sử dụng làm hệ thống dự phòng để khi hệ thống truyền
Các tuyến truyền dẫn trước khi đưa vào sử dụng cần đo kiểm chất lượng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khi đưa vào khai thác, tránh tình trạng khi chất lượng chưa ổn định nhưng vẫn đưa vào sử dụng như hiện nay sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt các giải pháp này công ty sẽ nâng cao được chất lượng mạng lưới như cải thiện chất lượng cuộc gọi, tăng tỷ lệ cuộc gọi thực hiện thành công, giảm thiểu thời gian mất dịch vụ hay dịch vụ bị ảnh hưởng, giảm thiểu được chi phí phát sinh do phải roaming qua mạng Vinaphone. Từ đó, nâng cao được cảm nhận của khách hàng về chất lượng thương hiệu Gmobile.
3.2.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ kỹ thuật Nội dung giải pháp
Hiện nay đội ngũ kỹ thuật còn thiếu và kinh nghiệm một số nhân viên kỹ thuật cũng chưa tốt nên công ty cần:
Thứ nhất, thực hiện tốt công tác tuyển dụng để thu hút được những nhân viên
có kinh nghiệm, thái độ làm việc tốt.
Thứ hai, tổ chức huấn luyện và kiểm tra năng lực định kỳ đội ngũ kỹ thuật để
khuyến khích nhân viên học tập nâng cao kiến thức, kinh nghiệm làm việc và dễ dàng quen thuộc với các loại thiết bị mới. Mặc dù hiện nay công ty đã áp dụng hình thức đánh giá KPI mỗi 6 tháng một lần nhưng cịn mang tính hình thức, kết quả đánh giá chủ yếu đo quản lý các phịng, nhóm đánh giá một cách chủ quan nên chưa chính xác. Hơn nữa, kết quả đánh giá khơng được sử dụng để tuyên dương, khen thưởng hay nhắc nhở nhân viên nên hiệu quả của việc đánh giá này gần như không tồn tại.
Thứ ba, cần phát triển đội ngũ có tay nghề kỹ thuật cao, có kinh nghiệm làm
việc và cập nhật kiến thức liên tục cho đội ngũ này để có thể chủ động xử lý các sự cố nghiêm trọng, hạn chế phụ thuộc vào sự hỗ trợ của các nhà cung cấp thiết bị nhờ đó giảm được chi phí cho các hạng mục trong hợp đồng bảo dưỡng với các nhà cung cấp thiết bị, giảm được thời gian dịch vụ bị ảnh hưởng khi có sự cố xảy ra.
Thứ tư, thời gian gần đây có một số nhân viên chủ chốt rời bỏ công ty nên công
sách, chế độ đãi ngộ chưa hơp lý thì cơng ty nên xem xét điều chỉnh cho phù hợp để giữ chân những người có năng lực, nhất là đội ngũ có tay nghề kỹ thuật cao, tránh để chảy máu chất xám vào tay các đối thủ.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt các giải pháp này công ty sẽ nâng cao được chất lượng mạng lưới, giảm thiểu chi phí trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, ổn định đội ngũ kỹ thuật, nâng cao được hiệu quả làm việc của nhân viên và khả năng cạnh tranh với các đối thủ, giảm chi phí do phải ký kết các hợp đồng bảo dưỡng, hỗ trợ xử lý các sự cố kỹ thuật từ các nhà cung cấp thiết bị.
3.2.2.3 Giải pháp trong công tác quản lý Nội dung giải pháp
Hoạt động quản lý phù hợp thì cơng việc mới hiệu quả nên cơng ty cần:
Thứ nhất, hồn thiện các bản mơ tả cơng việc trong đó quy định rõ ràng quyền
hạn, nghĩa vụ của các vị trí để làm cơ sở đánh giá định kỳ mỗi năm.
Thứ hai, xây dựng các quy trình trong cơng tác vận hành mạng lưới.
Thứ ba, xem xét áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO tại công ty để nâng
cao hiệu quả công việc, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt các giải pháp này cơng ty có thể nâng cao được hiệu quả công việc, giảm thiểu được thời gian, chi phí.
3.2.2.4 Giải pháp tăng cường cơng tác nghiên cứu Nội dung giải pháp
Việc nghiên cứu giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng phát triển của thị trường, mơi trường kinh doanh, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh, dự báo được lưu lượng hoạt động để có những nâng cấp hệ thống kịp thời. Để việc nghiên cứu có hiệu quả doanh nghiệp cần:
Thứ nhất, khuyến khích các hoạt động nghiên cứu khoa học. Có chính sách
viên. Ví dụ: nghiên cứu tìm hiểu ngun nhân các trang thiết bị hay bị trục trặc và cách thức phòng ngừa hay xử lý nhanh khi các thiết bị này gặp sự cố.
Thứ hai, ứng dụng các thành tưu khoa học – kỹ thuật vào công việc để giảm
thiểu chi phí, nâng cao hiệu quả và chất lượng cơng việc. Một ví dụ như sử dụng các giải pháp truy cập, điều khiển thiết bị từ xa trên mạng riêng ảo để cấu hình, kiểm tra các thiết bị hay xử lý sự cố đột xuất ngoài giờ làm việc sẽ giúp giảm chi phí và thời gian dịch vụ bị ảnh hưởng hơn là đợi nhân viên kỹ thuật đến hiện trường xử lý.
Thứ ba, nghiên cứu, cập nhật công nghệ viễn thông mới để dự báo xu thế phát
triển của ngành, góp phần vào cơng tác hoạch định chiến lược phát triển của công ty.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt các giải pháp này công ty sẽ theo kịp xu thế phát triển của thị trường, nhanh chóng thích ứng với các cơng nghệ mới và giảm được số lượng sự cố xảy ra, giảm thời gian xử lý các sự cố cũng như chi phí.
3.2.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng
Đội ngũ giao dịch viên là những người trực tiếp làm việc với khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp, nên hiệu quả và thái độ làm việc của họ là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ. Dù được các đối tượng khảo sát đánh giá là khá tốt nhưng thưc tế thì chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng cũng còn những điểm tồn tại dẫn đến khách hàng cảm nhận không tốt. Một số tồn tại hiện nay như: đa số các giao dịch viên khơng phải là nhân viên chính thức của Gmobile, họ thường chỉ được đào tạo về các kỹ năng bán hàng còn các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng làm việc độc lập hay kỹ năng đàm phán lại không được đào tạo nên cung cách phục vụ mỗi nơi mỗi khác, thiếu sự chuyên nghiệp và tính đồng nhất; Tại một số đại lý, điểm giao dịch chính trang phục của nhân viên không tuân thủ quy định của công ty tạo hình ảnh khơng đẹp và đồng nhất; Một số nhân viên làm việc riêng trong khi tiếp khách hàng hoặc bỏ vị trí cơng tác trong giờ làm việc để khách hàng phải chờ đợi hay việc nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời thiếu niềm nở và nhiệt tình khi nhận cuộc
gọi của khách hàng kết quả là khách hàng sẽ cảm thấy phong cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp, không tôn trọng khách hàng và sẽ đánh giá chất lượng phục vụ không tốt.
Nội dung giải pháp
Thứ nhất, xây dựng bản mô tả công việc cụ thể cho các vị trí cơng việc này với
các chính sách khen thưởng khi hồn thành tốt và sẽ xử phạt khi cần thiết nếu nhân viên vi phạm các quy định nhiều lần.
Thứ hai, xây dựng đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận
tâm với cong việc, đào tạo nâng cao thái độ, tác phong phục vụ khách hàng, các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tránh tình trạng để khách hàng ngồi đợi hay cảm thấy khó chịu về cach phục vụ.
Thứ ba, thiết kế đồng nhất cơ sở hạ tầng các điểm giao dịch một cách chuyên
nghiệp, tiện nghi để khách hàng cảm thấy thoải mái, quen thuộc khi đến giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Gmobile.
Thứ tư, thiết kế trang phục nhân viên đẹp mắt, thống nhất để gây ấn tượng tốt
với khách hàng.
Thứ năm, cần giám sát, kiểm tra ngẫu nhiên, đột xuất các nhân viên chăm sóc
khách hàng để đảm bảo cách phục vụ tốt nhất.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt các giải pháp này sẽ nâng cao được cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của thương hiệu Gmobile, đồng thời giúp quảng bá được thương hiệu Gmobile đến khách hàng nhờ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng từ hình ảnh của hàng đến cung cách phục vụ của nhân viên.
3.2.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dữ liệu
Dù số lượng đối tượng khảo sát phản ánh chất lượng dịch vụ dữ liệu và dịch vụ giá trị gia tăng không nhiều nhưng hiện nay các mạng khác đều sở hữu công nghệ dữ liệu 3G và sắp tới sẽ là 4G với tốc độ nhanh hơn hẳn 2.5G của Gmobile hiện nay. Các thiết bị đầu cuối hỗ trợ 3G, 4G ngày càng rẻ và phổ biến nên việc sở hữu các thiết bị
Gmobile cần có những giải pháp để nâng cao dịch vụ dư liệu, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nội dung giải pháp
Thứ nhất, nâng cao băng thông truyền dẫn và cấu hình các trạm thu phát sóng
để luôn đảm bảo tốc độ cao nhất trên cơng nghệ 2.5G hiện có.
Thứ hai, đầu tư xây dựng hệ thống 3G để nâng cao khả năng cạnh tranh với các
nhà mạng khác vì hiện nay các nhà mạng khác đều sở hữu cơng nghệ này và chi phí đầu tư cho hệ thống 3G hiện đã giảm đáng kể so với trước đây. Gmobile cũng có thể học hỏi kinh nghiệm của các nhà mạng khác trong việc đầu từ 3G để tiết kiệm được thời gian và chi phí đầu tư.
Thứ ba, chuẩn bị sẵn sàng cho việc đấu thầu giấy phép 4G và các giải pháp cho
việc đầu tư để đón đầu xu thế cơng nghệ vì hiện nay cơng nghệ 4G đã rất phổ biến trên thế giới, một số nước phát triển đã thử nghiệm và triển khai công nghệ 5G. Ở Việt Nam hiện đã có hai nhà mạng là Viettel và Vinaphone đang thử nghiệm mạng 4G ở một số thành phố lớn. Riêng Gmobile đã thử nghiệm tại văn phịng cơng ty ở Hà Nội và chi nhánh Hồ Chí Minh nhưng mới chỉ mang tính cục bộ để tìm hiểu.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu dịch vụ dữ liệu