2.3.2 .Thực trạng hiệu quả hoạt động theo mô hình BSC
2.3.2.2. Về phương diện khách hàng
Thị phần:
Bảng 2.6: Thị phần cho vay và huy động vốn của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2015
Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015
Tổng huy động vốn toàn tỉnh 64,150 76,981 90,837 109,200 124,107 Tổng huy động vốn BIDV Đồng Nai 2,467 2,825 3,470 4,519 5,366
Thị phần huy động vốn BIDV Đồng Nai 3.85% 3.67% 3.82% 4.14% 4.32%
Tổng dƣ nợ tín dụng tồn tỉnh 55,769 67,481 80,302 94,156 108,498 Tổng dƣ nợ tín dụng BIDV Đồng Nai 2,927 4,200 4,911 4,993 6,156
Thị phần dư nợ tín dụng BIDV Đồng Nai 5.25% 6.22% 6.12% 5.30% 5.67%
Nguồn: BIDV Đồng Nai và NHNN tỉnh Đồng Nai
Đến 30/06/2010 tồn tỉnh Đồng Nai có 37 chi nhánh tổ chức tín dụng và 29 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở (Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai, 2011) nhƣng đến cuối năm 2015 toàn tỉnh đã có 53 chi nhánh tổ chức tín dụng và 32 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Điều này cho thấy sự phát triển nhanh chóng dẫn đến sự cạnh tranh
gay gắt trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, nhƣng nhìn vào thị phần của BIDV Đồng Nai vẫn có sự tăng trƣởng qua các năm và giữ mức độ tƣơng đối đồng đều.
Thị phần tín dụng của BIDV Đồng Nai tăng trong năm 2011 – 2013 nhƣng giảm trong năm 2014 do nhiều nguyên nhân: cạnh tranh giữa các Ngân hàng về lãi suất, dịch vụ kèm theo …Ngƣợc lại thị phần huy động vốn của BIDV Đồng Nai vẫn giữ mức tăng trƣởng ổn định bất chấp cạnh tranh khơng lành mạnh về lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng …
Tỷ lệ tăng trƣởng và mức độ sinh lời của khách hàng:
Bảng 2.7: Tỷ lệ tăng trƣởng và mức độ sinh lời của khách hàng.
ĐVT: tỷ đồng, khách hàng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015 Số lƣợng khách hàng 42,617 56,588 60,627 68,453 75,115 Tỷ lệ tăng trƣởng khách hàng 32.78% 7.14% 12.91% 9.73% Số lƣợng khách hàng trên từng nhân viên 270 429 446 482 497 Tần suất sử dụng dịch vụ 1.86 2.15 2.32 2.65 3.10 Lợi nhuận bình quân mỗi KH
mang lại 2,205,693 1,555,100 1,599,947 1,475,465 1,863,809
Nguồn: BIDV Đồng Nai
Trong giai đoạn 2011 – 2015, số lƣợng khách hàng của BIDV Đồng Nai tăng trƣởng khá đồng đều, tăng vọt trong năm 2012 do trong năm đó BIDV Đồng Nai chú trọng mục tiêu đẩy mạnh tiếp thị khách hàng bán lẻ. Tuy nhiên những năm sau đó lại chậm lại do một số nguyên nhân: chính sách lãi suất của BIDV Đồng Nai chƣa thật sự hấp dẫn; khách hàng tính tốn kỹ so sánh lãi suất, chính sách khách hàng giữa các ngân hàng và không ngần ngại chuyển đổi sang các ngân hàng khác do chi phí chuyển đổi gần nhƣ khơng có; sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai chƣa đa dạng chƣa mang lại sự tiện ích cho khách hàng.
Tuy nhiên, tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại BIDV Đồng Nai lại tăng lên qua các năm, bình quân năm 2011 mỗi khách hàng sử dụng gần 2 sản phẩm dịch vụ thì đến năm 2015 khách hàng đã sử dụng đƣợc 3 sản phẩm dịch vụ. Đây là tín hiệu đáng mừng cho thấy BIDV Đồng Nai đã cải thiện đƣợc chất lƣợng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịng sản phẩm bán lẻ.
Lợi nhuận bình quân mỗi khách hàng mang lại cho BIDV Đồng Nai qua các năm lại giảm do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về lãi suất và phí sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Tại thời điểm đó các ngân hàng đua nhau mời chào, giảm lãi suất, phí dịch vụ đến mức tối thiểu nhằm lơi kéo khách hàng dẫn đến lợi nhuận từ mỗi khách hàng mang lại thấp.
Sự hài lòng của khách hàng:
Với Slogan “ Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV luôn muốn mang đến cho khách hàng lợi ích và sự hài lịng cao nhất. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Đồng Nai sau khi sử dụng, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát điều tra với số lƣợng mẫu 300 khách hàng bao gồm 230 khách hàng cá nhân và 70 khách hàng tổ chức sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác nhau tại BIDV Đồng Nai, số phiếu thu về 288 phiếu hợp lệ. Mơ hình các yếu tố và bảng câu hỏi để khảo sát đƣợc lấy từ Công văn số 1716 /BIDV- QLRRTT ngày 30/03/2015 do Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ban hành “Cẩm nang nghiệp vụ áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng”. Bảng câu hỏi khảo sát đƣợc đính kèm theo Phụ lục 02.
Tác giả tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện các nhân tố ảnh hƣởng, so sánh với mức độ trung bình từng thành phần nhằm khái quát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Đồng Nai. Kết quả phân tích thống kê khảo sát ý kiến khách hàng đƣợc trình bày ở Phụ lục 03. Từ kết quả chi tiết tác giả tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Đồng Nai tại Bảng 2.8:
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Đồng Nai năm 2016
Yếu tố thủ tục Hồ sơ, Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất/Phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ của cán bộ Không gian giao dịch Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV Giá trị trung bình 2.851 3.552 3.938 3.462 2.576 4.059 3.604
Qua các giá trị trung bình đƣợc thể hiện ở bảng 2.8 cho thấy sự hài lòng của khách hàng đạt từ mức 2.576 – 4.059 và số trung vị là 3.552. Có nghĩa là hiện tại khách hàng chƣa thật sự hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai.
Trong các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố “Lãi suất/phí áp dụng” và yếu tố “Không gian giao dịch” đƣợc đánh giá cao so với giá trị trung bình chứng tỏ rằng lãi suất và phí của BIDV Đồng Nai rất cạnh tranh so với các Ngân hàng khác đồng thời không gian giao dịch của BIDV Đồng Nai đƣợc thiết kế hiện đại, thân thiện khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Thực tế cho thấy, BIDV Đồng Nai thuộc hệ thống ngân hàng quốc doanh có quy mơ vốn lớn nên nguồn vốn giá rẻ ln sẵn có cũng nhƣ biểu phí cạnh tranh để chiếm lĩnh thị phần. Ngoài ra, hệ thống BIDV đã triển khai thiết kế bộ quy chuẩn nhận diện thƣơng hiệu đồng nhất giữa các chi nhánh điểm giao dịch của BIDV trên tồn quốc khiến cho khơng gian giao dịch của BIDV trở nên chuyên nghiệp, hiện đại.
Tuy nhiên yếu tố “Hồ sơ, thủ tục” và “Thái độ phục vụ của cán bộ” lại đạt mức thấp so với giá trị trung bình cho thấy BIDV Đồng Nai cần phải coi lại quy trình hồ sơ thủ tục của chi nhánh rƣờm rà phức tạp gây phiền hà cho khách hàng khi đến giao dịch. Đồng thời thái độ phục vụ của cán bộ chƣa đƣợc chuyên nghiệp, hời hợt, không niềm nở khi tiếp đón khách hàng. Đây là những điểm trừ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch. BIDV Đồng Nai cần phải khắc phục những điểm yếu này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tức là nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Để tìm hiểu rõ hơn về nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng sau khi khảo sát bảng câu hỏi. Một số nguyên nhân theo các tiêu chí khảo sát cụ thể nhƣ sau:
Hồ sơ thủ tục: đa số khách hàng đều nhận xét hồ sơ thủ tục của BIDV Đồng Nai còn khá rƣờm rà, khiến khách hàng mất thời gian để tìm hiểu và hồn thiện hồ sơ thủ tục đến giao dịch ví dụ nhƣ: hồ sơ mở tài khoản, đăng ký dịch vụ bố cục còn khá phức tạp, gây khó hiểu khi điền đơn; hồ
sơ tín dụng khách hàng cần phải cung cấp rất nhiều giấy tờ liên quan trong khi các Ngân hàng khác khơng địi hỏi.
Thời gian giao dịch, xử lý khiếu nại: khách hàng nhận xét ở mức tƣơng đối, không vƣợt trội so với các Ngân hàng khác.
Lãi suất, phí áp dụng: lãi suất, phí của BIDV Đồng Nai đƣợc nhận xét khá cạnh tranh với các Ngân hàng khác, chấp nhận đƣợc, lãi suất tín dụng thấp khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi vay vốn.
Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ: đội ngũ cán bộ công nhân viên tƣ vấn hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, BIDV có trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7 giải quyết đƣợc nhu cầu hỗ trợ tƣ vấn của khách hàng kịp thời. Thái độ phục vụ của cán bộ: Khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của
nhân viên BIDV Đồng Nai nhìn chung khơng đƣợc tốt, vẫn xảy ra tình trạng cán bộ có thái độ khơng tốt đối với khách hàng, đặc biệt là khi có đơng khách hàng đến giao dịch.
Không gian giao dịch: Khách hàng đánh giá không gian giao dịch của BIDV tốt, cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ tiện nghi, thƣơng hiệu dễ nhận diện khi tìm điểm giao dịch.