2.3.2 .Thực trạng hiệu quả hoạt động theo mô hình BSC
2.3.2.4. Về phương diện học hỏi và phát triển
Bảng 2.11: Các chỉ tiêu về nâng cao năng lực nhân viên tại BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015
Số đợt đào tạo kỹ năng nghiệp vụ 10 26 37 40 44 Số nhân viên đƣợc đào tạo 72 111 124 135 145 Tỷ lệ nhân viên đƣợc đi đào tạo 46% 84% 91% 95% 96% Tỷ lệ nhân viên đạt 98% 100% 99% 100% 100% Năng suất lao động
(LNTT Bình quân/ngƣời) 700 640 740 730 1,012
Nguồn: BIDV Đồng Nai
Nâng cao năng lực nhân viên tại BIDV Đồng Nai bao gồm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, các kỹ năng mềm, kỹ năng chăm sóc khách hàng, thƣơng lƣợng, thuyết phục… nhằm nâng cao mức độ chuyên nghiệp của nhân viên chi nhánh. Các khóa đào tạo huấn luyện đều đƣợc thực hiện tập trung do Trƣờng đào tạo cán bộ của BIDV thực hiện trên các địa bàn trung tâm của từng vùng, nhân viên tại BIDV Đồng Nai đƣợc cử đi học tập trung. Ngồi ra cịn có hình thức đào tạo khác nhƣ: mời chuyên gia, cán bộ giàu kinh nghiệm về trao đổi giảng dạy tại chi nhánh; tham gia các khóa học trực tuyến của chƣơng trình E-learning qua mạng internet nội bộ của BIDV Đồng Nai. Hình thức học trực tuyến ngày càng đƣợc khuyến khích do mức độ thuận tiện, chi phí phù hợp.
Tác giả đã đƣa ra một số tiêu chí để đánh giá năng lực nhân viên tại BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015 và kết quả cho thấy BIDV Đồng Nai luôn chú trọng đến việc nâng cao năng lực của cán bộ công nhân viên, ý thức đƣợc tầm quan trọng của tài sản vơ hình – một trong những yếu tố then chốt để quyết định sự thành công của Chi nhánh. Số đợt đào tạo nghiệp vụ cũng nhƣ số nhân viên đƣợc cử đi đào tạo tăng dần qua các năm, chất lƣợng đào tạo cũng đạt kết quả cao khi hầu hết các nhân viên đều đạt qua các bài kiểm tra khóa học. Điều này dẫn đến kết quả là năng suất lao động của BIDV Đồng Nai đƣợc cải thiện qua các năm.
Nâng cao đạo đức nghề nghiệp:
Ngoài nâng cao năng lực chun mơn thì việc nâng cao đạo đức nghề nghiệp cũng là yếu tố quan trọng mà BIDV Đồng Nai cần phải quan tâm lƣu ý, bởi vì đặc
trƣng của ngành ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nhạy cảm. Nếu các sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp xảy ra thì sẽ ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của BIDV nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng. Trong giai đoạn 2011 – 2015, BIDV Đồng Nai hầu nhƣ khơng có sai phạm đạo đức nào đáng kể, duy chỉ có trong năm 2013 xảy ra một vụ vi phạm đạo đức tín dụng nhƣng hậu quả không nghiêm trọng và đã khắc phục đƣợc nên không ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của chi nhánh.
Để hạn chế xảy ra vi phạm đạo đức nghề nghiệp thì BIDV Đồng Nai cũng có các thùng thƣ góp ý, đƣờng dây nóng tiếp nhận các phản hồi của khách hàng về tác nghiệp cũng nhƣ thái độ giao dịch của nhân viên để từ đó có các biện pháp xử lý, khắc phục kịp thời để nâng cao chất lƣợng phục vụ của BIDV Đồng Nai.
Sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên:
Sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả làm việc của từng nhân viên. Để đánh giá sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên đang làm việc tại BIDV Đồng Nai, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát với toàn bộ nhân viên đang làm việc tại BIDV Đồng Nai. Mơ hình các yếu tố để khảo sát về sự thỏa mãn của nhân viên đƣợc ứng dụng từ luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn cơng việc của nhân viên tín dụng ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Minh Trí (2016). Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát theo Phụ lục 04 đính kèm:
Sau khi điều chỉnh một số nhân tố cho phù hợp tác giả tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố ảnh hƣởng, so sánh với mức trung bình của từng thành phần nhằm khái quát sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên khi làm việc tại BIDV Đồng Nai. Số phiếu phát ra là 151 phiếu thu về 147 phiếu trong đó có 131 phiếu hợp lệ. Kết quả phân tích thống kê mơ tả khảo sát ý kiến khách hàng đƣợc thể hiện ở Phụ lục 05. Từ kết quả chi tiết tác giả đã tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của nhân viên khi làm việc tại BIDV Đồng Nai thể hiện ở Bảng 2.8:
Bảng 2.12: Kết quả tổng hợp về mức độ thỏa mãn của nhân viên tại BIDV Đồng Nai năm 2016 Yếu tố Bản chất công việc Cơ hội đào tạo và thăng tiến Quan hệ lãnh đạo Quan hệ với đồng nghiệp Thu nhập Rủi ro nghề nghiệp Quy mô ngân hàng Sự thỏa mãn Giá trị trung bình 3.426 2.654 3.464 3.676 3.607 4.325 3.982 3.326
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả
Dựa trên kết quả giá trị trung bình của các yếu tố từ Bảng 2.2, ta thấy giá trị trung bình đạt từ 2.654 – 4.325, đều ở mức trên 2.5, số trung vị là: 3.535
Trong bối cảnh thị trƣờng lao động cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, khả năng nhảy việc, di chuyển giữa các cơng việc có thể xảy ra dễ dàng, do đó vấn đề giữ chân nguồn lao động là vấn đề cấp bách và quan trọng trong việc quản lý nguồn nhân lực của BIDV Đồng Nai. Qua cuộc điều tra khảo sát, Ban giám đốc của BIDV Đồng Nai có thể nhận ra đƣợc mình đang làm tốt phần nào để tiếp tục phát huy và phần nào chƣa tốt để tiếp tục hồn thiện, tìm ra các chính sách để nâng cao mức độ thỏa mãn của cán bộ công nhân viên nhằm giúp cho năng suất lao động của nhân viên đạt hiệu quả cao nhất, từ đó nâng cao kết quả hoạt động của BIDV Đồng Nai cũng nhƣ lịng trung thành của cán bộ cơng nhân viên.
Đi sâu vào các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của cán bộ cơng nhân viên thì yếu tố “Cơ hội đào tạo và thăng tiến” cũng đạt trên mức trung bình nhƣng khá thấp so với các yếu tố còn lại cho thấy môi trƣờng làm việc, cơ hội để thăng tiến và phát triển của BIDV Đồng Nai không đƣợc công bằng và minh bạch khiến nhân viên cảm thấy khơng hài lịng khi đánh giá yếu tố này. Ngồi ra cịn có yếu tố “Rủi ro nghề nghiệp” đạt giá trị cao cho thấy ngành các nhân viên BIDV Đồng Nai cảm thấy khá rủi ro trong cơng việc của mình.
Để tìm hiểu rõ hơn về nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên làm việc tại BIDV Đồng Nai, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực
tiếp một số đồng nghiệp sau khi khảo sát bảng câu hỏi. Một số nguyên nhân theo các tiêu chí khảo sát cụ thể nhƣ sau:
Bản chất công việc: đa số nhân viên đều cảm thấy tƣơng đối hài lịng về cơng việc mình làm, phù hợp với năng lực chun mơn, cơng việc có tính thử thách, kích thích khi làm việc.
Cơ hội đào tạo và thăng tiến: nhiều nhân viên nhận xét cơ hội thăng tiến ở BIDV Đồng Nai khơng đƣợc rõ ràng và mình bạch. Q trình quy hoạch bổ nhiệm cán bộ chỉ do các thành phần chủ chốt trong chi nhánh nhƣ Ban giám đốc, Ban chấp hành Đảng bộ bỏ phiếu mà không lấy ý kiến của tồn thể cán bộ cơng nhân viên. Nhiều nhân viên cảm thấy bất mãn, chán nản khi làm việc.
Quan hệ với lãnh đạo: nhiều nhận xét cho rằng lãnh đạo gần gũi, lắng nghe ý kiến của nhân viên, luôn hỗ trợ nhân viên trong công việc.
Quan hệ với đồng nghiệp: các đồng nghiệp đều hỗ trợ nhau, gần gũi, hịa đồng hợp tác trong cơng việc. Chỉ có một số ít phàn nàn một số cá nhân làm việc không hợp tác, hỗ trợ nhau.
Thu nhập: đa số cán bộ công nhân viên đều hài lịng với thu nhập hiện nay của mình, tuy nhiên một số phản ánh chế độ làm thêm giờ, nhân viên thƣờng về trễ nhƣng không đƣợc chấm lƣơng ngoài giờ.
Rủi ro nghề nghiệp: đa số đều đồng ý rằng ngành ngân hàng có mức độ rủi ro nghề nghiệp cao. Điều này cũng nhận thấy rằng trong những năm gần đây, các vụ án liên quan đến ngành ngân hàng liên tục xuất hiện trên thông tin thời sự, từ nghiệp vụ tín dụng, giao dịch ngân hàng cho đến các bộ phận khác đã ảnh hƣởng đến tâm lý chung của cán bộ công nhân viên BIDV Đồng Nai. Nhân viên ngành ngân hàng trong những năm trở lại đây khơng cịn có thu nhập cao nhƣ những năm 2007 – 2011 mà phải chạy chỉ tiêu, cạnh tranh khách hàng dẫn đến dễ xảy ra sai sót rủi ro trong công việc.
Quy mô ngân hàng: BIDV là một trong những ngân hàng có quy mơ đứng nhất nhì trong hệ thống, đa số nhân viên nhận xét BIDV Đồng Nai có mơi trƣờng làm việc ổn định, có thƣơng hiệu tốt, quy trình khá chặt chẽ.
Sự thỏa mãn: đa số nhân viên đều thỏa mãn chung với công việc hiện tại. Nâng cao năng lực hệ thống thông tin:
Hệ thống phần mềm cũng nhƣ hệ thống thông tin của BIDV Đồng Nai đƣợc sử dụng đồng bộ với hệ thống BIDV, cho đến thời điểm này hệ thống phần mềm công nghệ của BIDV Đồng Nai so với các ngân hàng khác tuy không lạc hậu lỗi thời nhƣng cũng chƣa phải là hiện đại nhất. Một số các ngân hàng khác đã tiến hành triển khai ứng dụng hệ thống BSC vào trong thực thi chiến lƣợc cũng nhƣ đánh giá hiệu quả công việc, cải tiến hệ thống ATM cũng nhƣ các máy POS. Tuy nhiên, BIDV cũng đã có những bƣớc tiến đáng kể so với giai đoạn trƣớc đó khi áp dụng hệ thống Corebanking thay đổi hoàn toàn cách thức quản lý khiến cho việc quản lý tập trung, tiện lợi hơn; các phần mềm quản lý ứng dụng tập trung chạy trên nền web…Ngoài ra hàng năm BIDV Đồng Nai còn tiến hành nâng cấp hệ thống mạng, máy chủ, mua sắm máy tính mới để phục vụ cho cơng việc đƣợc tốt hơn.
Cải tiến trong môi trƣờng làm việc:
Yếu tố môi trƣờng làm việc đóng vai trò rất quan trọng trong sự đo lƣờng hiệu quả hoạt động ở phƣơng diện học hỏi và phát triển. Môi trƣờng làm việc tại BIDV Đồng Nai còn nhiều bất cập:
- Nơi làm việc của BIDV Đồng Nai đã xuống cấp sau hơn 35 năm sử dụng tuy đã có những đợt trùng tu bảo dƣỡng nhƣng diện tích vẫn nhỏ hẹp, chật chội, chƣa nằm ở vị trí trung tâm của địa bàn. Hiện nay BIDV Đồng Nai đang tiến hành các bƣớc để xây mới trụ sở hoạt động.
- Áp lực trong công việc cũng nhƣ cƣờng độ làm việc của nhân viên BIDV Đồng Nai hiện nay khá cao trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, trong khi đó nguồn lực nhân sự của BIDV Đồng Nai không đủ, thƣờng xuyên thiếu định biên lao động, nhân viên phải thƣờng xuyên làm việc thêm giờ nhƣng khơng có quỹ lƣơng ngồi giờ để chi trả phù hợp.
- Môi trƣờng làm việc của BIDV Đồng Nai chƣa thực sự chuyên nghiệp, cho đến nay BIDV Đồng Nai chƣa áp dụng công cụ quản lý chất lƣợng môi trƣờng làm việc, việc tạo nên môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp tại các địa điểm hoạt động của chi nhánh chƣa đƣợc thực hiện nghiêm ngặt, nhất quán.