2.3.2 .Thực trạng hiệu quả hoạt động theo mô hình BSC
2.3.2.3. Về phương diện quy trình nội bộ
Khối lƣợng công việc và thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ:
Bảng 2.9: Chỉ tiêu khối lƣợng công việc và thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015
ĐVT: số giao dịch, phút
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015
Tổng số ngày giao dịch 4,765 4,983 5,136 5,546 5,872 Tổng số giao dịch 315,632 352,152 382,665 423,136 458,065
Số lượng giao dịch bình quân/ngày 66 71 75 76 78
Tổng số phút giao dịch 2,287,200 2,391,840 2,465,280 2,662,080 2,818,560
Thời gian trung bình một giao dịch 7.25 6.79 6.44 6.29 6.15
Nguồn: BIDV Đồng Nai
Tổng số giao dịch của BIDV Đồng Nai ngày càng tăng trong giai đoạn 2011 – 2015 cho thấy thị phần của BIDV Đồng Nai đƣợc mở rộng, số lƣợng khác hàng
đều qua các năm cho thấy mỗi nhân viên BIDV Đồng Nai ngày càng phải gánh vác khối lƣợng công việc nhiều hơn. Nhƣng ngƣợc lại thời gian trung bình cho một giao dịch lại giảm qua các năm cho thấy quy trình giao dịch cũng nhƣ trình độ tác nghiệp của nhân viên BIDV Đồng Nai đƣợc cải thiện đáng kể, đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng là đƣợc xử lý giao dịch càng nhanh càng tốt. Tuy nhiên nhân viên cũng nhƣ khách hàng cần có thêm nhiều thời gian hơn để đƣợc tƣ vấn cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, điều này cịn chƣa đƣợc quan tâm một cách thích đáng.
Chi phí hoạt động và chất lƣợng dịch vụ:
Bảng 2.10: Chỉ tiêu hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015 ĐVT: đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015 Chi phí hoạt động 189,964,532,589 197,536,543,796 211,253,587,411 223,523,154,744 235,887,964,521 Số giao dịch 315,632 352,152 382,665 423,136 458,065 Chi phí hoạt động bình
qn mỗi giao dịch 601,854 560,941 552,059 528,254 514,966
Số bút toán hủy 8,563 8,432 8,642 9,647 9,012
Tỷ lệ sai sót 2.71% 2.39% 2.26% 2.28% 1.97%
Nguồn: BIDV Đồng Nai
Số lƣợng giao dịch và chi phí hoạt động của BIDV Đồng Nai ngày càng tăng trong giai đoạn 2011 – 2015 nhƣng chi phí hoạt động bình qn trên mỗi giao dịch lại giảm qua các năm chứng tỏ BIDV Đồng Nai hoạt động ngày càng có hiệu quả, chu trình hoạt động ngày càng đƣợc tinh gọn đi làm giảm đi chi phí hoạt động.
Tuy nhiên số bút tốn hủy ngày càng tăng lên, nhƣng tỷ lệ sai sót lại giảm qua các năm cho thấy tuy số lƣợng sai sót có tăng do số giao dịch tăng lên nhƣng tỷ lệ lại đƣợc cải thiện đáng kể. Chất lƣợng cung cấp dịch vụ đƣợc cải thiện đáng kể.