Loại khách hàng Số lƣợng (tài khoản)
Trong nƣớc Cá nhân 1.544
Tổ chức 12
Nƣớc ngoài Cá nhân 11
Tổ chức 3
Tổng 1.570
(Nguồn: báo cáo tháng 3/2016 của Cơng ty)
Tính đến cuối tháng 3/2016, TCSC chỉ có 15 nhà đầu tƣ là tổ chức, trong đó có 03 tổ chức nƣớc ngoài, và 14 nhà đầu tƣ nƣớc ngoài. Nhƣ vậy, khách hàng tại TCSC chủ yếu là khách hàng cá nhân trong nƣớc. Đây là một điểm yếu về phát triển khách hàng tại Cơng ty.
Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu của TCSC từ 2009-2015
(Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm trên website của TCSC)
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Doanh thu môi giới Tổng doanh thu
Qua bảng 2.2 và Hình 2.2 có thể thấy doanh thu mơi giới của TCSC trong các năm qua biến động mạnh, nhƣng không theo cùng chiều hƣớng biến động của thị trƣờng. Cụ thể năm 2011 thị trƣờng sụt giảm mạnh, VNindex từ 484 điểm giảm 133 điểm, tƣơng đƣơng 27.5%, xuống cịn 351 điểm. Doanh thu mơi giới lúc này giảm từ 789 triệu đồng xuống 226 triệu đồng, tƣơng đƣơng 71,4%. Năm 2012 cho đến 2015 thị trƣờng ấm dần lên,Vnindex tăng từ 351 điểm trong năm 2011 lên 413 điểm trong năm 2012, tƣơng ứng 17,6%; và tăng dần đến 579 điểm vào cuối năm 2015. Tuy nhiên, doanh thu môi giới lại diễn biến theo chiều hƣớng khác. Năm 2013, thị trƣờng tiếp tục tăng điểm, nhƣng doanh thu môi giới của công ty sụt giảm mạnh, từ 2.018 triệu đồng xuống 401 triệu đồng, tƣơng ứng 80,1%. Năm tiếp theo lại tăng mạnh lên 2.209 triệu đồng. Nhƣ vậy doanh thu từ dịch vụ môi giới của TCSC không ổn định.
Hình 2.3: Tỷ trọng các loại doanh thu năm 2014
Hình 2.4: Tỷ trọng các loại doanh thu năm 2015
(Nguồn: Biên bản kiểm tra của UBCKNN)
Thêm vào đó, doanh thu từ dịch vụ mơi giới chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu của TCSC. Năm cao nhất chƣa đến 10%, thậm chí có năm thấp nhất chỉ chiếm 0,5% tổng doanh thu. Theo số liệu mới nhất tại Hình 2.3 và Hình 2.4 có thể thấy doanh thu chính của công ty là tiền lãi từ gửi tiết kiệm ngân hàng. Nhƣ vậy, công ty chƣa chú trọng đầu tƣ vào hoạt động mơi giới chứng khốn, và hoạt động mơi giới chứng khốn chƣa hiệu quả. Do đó, cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn của TCSC.
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại TCSC
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại TCSC đƣợc đánh giá thông qua khảo sát ý kiến của 311 khách hàng mở tài khoản tại TCSC, đồng thời so sánh đối chiếu với số liệu thứ cấp từ cơ quan quản lý thị trƣờng – UBCKNN, HOSE, VSD – và mơ tả tình hình, hoạt động hiện tại của TCSC để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn của Cơng ty.
Với thang đo likert 5 bậc, mức trung bình là 3, mức cao nhất là 5 (hoàn toàn đồng ý) và mức thấp nhất là 0 (hồn tồn khơng đồng ý), kết quả khảo sát cho thấy đánh giá chung của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ môi giới dao động xung quanh mức trung bình. Trong đó, nhân tố tin cậy bị đánh giá thấp nhất, chƣa đến mức trung bình.
Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng
Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Tính hữu hình 3.28 0.880 Sự đáp ứng 3.12 0.922 Độ tin cậy 2.70 0.909 Sự đảm bảo 3.43 0.904 Sự đồng cảm 3.11 0.859 Trung bình 3.13 0.895
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Cụ thể đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố sẽ đƣợc đối chiếu, phân tích, đánh giá với tình hình thực tế đang diễn ra tại công ty để có thể thấy đƣợc những mặt mạnh, những tồn tại nguyên nhân của những tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khốn tại TCSC.
2.3.2.1. Nhân tố tính hữu hình
Yếu tố đầu tiên gây ấn tƣợng mạnh nhất đến các giác quan của nhà đầu tƣ/khách hàng chính là tính hữu hình. Khi một nhà đầu tƣ bƣớc vào một công ty chứng khốn, khi tính hữu hình của cơng ty gây ấn tƣợng tốt với nhà đầu tƣ, sẽ nâng cao khả năng nhà đầu tƣ lựa chọn sử dụng dịch vụ nói chung tại cơng ty, cũng nhƣ dịch vụ mơi giới chứng khốn. Tính hữu hình chủ yếu thể hiện qua các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, trang thiết bị, tranh ảnh giới thiệu về công ty, trang phục của nhân viên công ty.
Theo kết quả khảo sát tại Bảng 2.4, biến HH3 – “ Nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ăn mặc gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình cao nhất là 3.38 và biến HH6 – “Khuôn viên sàn giao dịch công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng phục vụ nhà đầu tƣ đƣợc bố trí các tiện ích đi kèm tạo cảm giác thoải mái: nƣớc uống, wifi, máy tính kết nối mạng” có giá trị trung bình thấp nhất là 3.15. Điều này có nghĩa là trong các biến đại diện cho tính hữu hình, nhà đầu tƣ tƣơng đối đồng ý với đến trang phục, tác phong của nhân viên TCSC; tuy nhiên, họ không cảm thấy cùng mức độ đối với khn viên sàn giao dịch của cơng ty. Hay nói cách khác nhà đầu tƣ chƣa thực sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty.
Bảng 2.4: Thống kê mơ tả nhân tố “Tính hữu hình” Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HH1 311 1,00 5,00 3.31 .854 HH2 311 1,00 5,00 3.20 .879 HH3 311 1,00 5,00 3.38 .868 HH4 311 1,00 5,00 3.30 .914 HH5 311 1,00 5,00 3.28 .891 HH6 311 1,00 5,00 3.15 .861 HH7 311 1,00 5,00 3.28 .863 HH8 311 1,00 5,00 3.34 .909
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát này cũng phù hợp với thực trạng cơ sở vật chất tại công ty hiện nay. Theo Biên bản kiểm tra cơ sở vật chất tại TCSC vào ngày 25 tháng 9 năm 2015 của UBCKNN cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của cơng ty chứng khốn nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ mơi giới nói riêng nhƣ sau:
Trụ sở công ty đặt tại Lầu 5, số 194 Nguyễn Cơng Trứ, Phƣờng Thái Bình, Quận 1, TPHCM, nằm trong tịa nhà của Cơng ty Cổ phần HTKT&XNK Savimex. Đây là con phố đƣợc coi là “phố Wall” – phố tài chính của TPHCM, do đó phần nào tạo đƣợc sự thuận lợi cho nhà đầu tƣ, cũng nhƣ thu hút đƣợc khách hàng mới. Tuy nhiên, dù nằm trên phố tài chính, nhƣng biển hiệu của công ty nhỏ, không nổi bật, khá mờ nhạt so với công ty chứng khốn Đơng Á, Cơng ty Chứng khốn SSI,…trên cùng một con phố. Trên cùng tòa nhà Savimex, khách hàng chỉ có thể nhận ra biển hiệu của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông Việt Nam(OCB) và biển hiệu của Công ty Cổ phần Savimex. Nếu khơng để ý kỹ thì khơng nhận ra biển hiệu của TCSC do bị biển hiệu của ngân hàng và Savimex che khuất.
Tổng diện tích của Cơng ty là 400 m2, dành phần lớn diện tích cho bộ phận mơi giới, gồm 1002 sàn giao dịch và 14m2 cho phịng mơi giới. Diện tích cịn lại đƣợc bố trí cho các phịng hỗ trợ nhƣ hành chính tổng hợp, phịng IT, phịng họp,…Cơng ty đã thuê kiến trúc sƣ thiết kế, sửa lại tồn bộ diện tích sàn 400m2 theo hƣớng có sự
kinh doanh chứng khốn, đồng thời đảm bảo tính thẩm mỹ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp công tác giữa các bộ phận trong công ty, đảm bảo công việc đƣợc giải quyết nhanh, gọn, khách hàng không mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Với yêu cầu đó, phịng mơi giới chứng khốn đƣợc thiết kế mở, ngay sát với sàn giao dịch. Tại sàn giao dịch đặt 8 chỗ để phục vụ các yêu cầu của khách hàng gồm: 6 vị trí nhận lệnh, 1 vị trí kế tốn và 1 vị trí lƣu ký. Các quầy giao dịch đƣợc bố trí gọn gàng, đồng nhất với màu gỗ cánh gián, tƣờng sơn vôi trắng. Tất cả bàn ghế, tủ hồ sơ đều đƣợc đầu tƣ mua sắm mới, đồng bộ. Tuy nhiên, kệ công bố thơng tin của cơng ty lại bị đặt vào góc khuất khiến cho nhà đầu tƣ khó nhìn thấy.
Cơng ty bố trí 08 màn hình LCD để chiếu bảng giá online cho các sàn HSX, HNX và Upcom; 18 ghế đƣợc thiết kế thành 3 băng ghế để khách hàng ngồi theo dõi bảng giá; 02 máy vi tính nối mạng phục vụ khách hàng tìm hiểu thêm thơng tin về thị trƣờng, thông tin về các công ty niêm yết để ra quyết định đầu tƣ. Để cập nhật thơng tin về giá chứng khốn, diễn biến thay đổi trên thị trƣờng không bị đứt đoạn, Công ty thuê 10 đƣờng truyền kết nối internet với các đơn vị HOSE, HNX,VSD, Eximbank của Viettel, FPT, và VNPT.
Với mạng internet phủ sóng rộng khắp, kèm theo thiết bị công nghệ cao nhƣ điện thoại thơng minh, Ipad, máy tính, nhà đầu tƣ có thể ngồi bất cứ địa điểm nào cũng có thể xem đƣợc bảng giá, đặt lệnh giao dịch. Khách hàng đến sàn giao dịch là để nghe ngóng thơng tin thị trƣờng, trao đổi bàn luận với nhau. Công ty cần tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhƣ ngồi trao đổi, thảo luận tại quán cà phê, có kèm thêm tiện ích wifi, nƣớc uống để khách hàng mong muốn ghé lại lần tiếp theo. Việc bố trí 3 băng ghế và diện tích sàn 100m2 nhƣ hiện nay là đủ không gian cho nhà đầu tƣ cảm thấy rộng rãi. Tuy nhiên, với cách bố trí này kèm theo việc khơng có nƣớc uống, cơng ty chƣa tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho nhà đầu tƣ.
Điều 50, Thơng tƣ 210/2012/TT-BTC quy định cơng ty chứng khốn phải quản lý tách bạch tiền và chứng khoán của khách hàng để đảm bảo lợi ích cho nhà đầu tƣ. Theo đó, TCSC quy định nhân viên khơng đƣợc nhận tiền mặt của khách hàng tại
thông qua ngân hàng. Khi khách hàng đến mở tài khoản tại công ty, nhân viên môi giới có trách nhiệm hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng thƣơng mại do khách hàng lựa chọn. Nhân viên mơi giới khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng có ký kết hợp tác, liên kết với công ty để thuận tiện cho việc thanh toán. Thực tế, việc bắt buộc mở tài khoản riêng tại ngân hàng cho nhà đầu tƣ, không nhận tiền mặt tại công ty là một quy định tốt, đảm bảo lợi ích cho nhà đầu tƣ nhƣng lại khiến cho nhà đầu tƣ khó chịu vì nhiều thủ tục phiền hà, nhất là những nhà đầu tƣ bận rộn, ngại di chuyển. Tuy nhiên, Cơng ty chƣa bố trí một quầy giao dịch dành cho nhân viên của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Eximbank tại sàn giao dịch của công ty tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nên chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao ở điểm này.
Trang thiết bị văn phòng phục vụ cho hoạt động chung của công ty cũng nhƣ hoạt động môi giới nói riêng hiện nay tại cơng ty cũng đã lỗi thời. Theo bảng 2.5 có thể thấy tất cả máy tính, trang thiết bị đều đƣợc mua sắm từ khi thành lập công ty. Trang thiết bị văn phòng lỗi thời, xuống cấp phần nào ảnh hƣởng đến tốc độ giải quyết công viên của nhân viên. Điều này khiến khách hàng đánh giá không cao.