1.4.1. Xây dựng thang đo sơ bộ:
Bản câu hỏi đƣợc thiết kế để mô tả cách đo lƣờng các biến về (1) tính hữu hình, (2) sự đáp ứng, (3) độ tin cậy, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm, và (6) sự hài lòng.
Các biến độc lập (1) (2) (3) (4) (5) sử dụng thang đo Likert quy mô năm điểm (1: hồn tồn khơng đồng ý – 5: hoàn toàn đồng ý) đƣợc sử dụng để trả lời các câu hỏi về (1) tính hữu hình của dịch vụ mơi giới chứng khoán tại TCSC; (2) sự đáp ứng của dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC; (3) độ tin cậy của dịch vụ mơi giới chứng khốn tại TCSC, (4) sự đảm bảo của dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC; (5) sự đồng cảm của dịch vụ mơi giới chứng khốn tại TCSC. Bảng câu hỏi
Tính hữu hình Sự đáp ứng Sự đảm bảo Độ tin cập Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK
đo lƣờng biến độc lập “Tính hữu hình” “sự đáp ứng” “độ tin cậy: “sự đảm bảo” và “sự đồng cảm” sử dụng thang đo có hiệu chỉnh về mặt từ ngữ từ thang đo gốc của Cronin & Taylor (1992) tại Phụ lục 4
Biến phụ thuộc “Sự hài lòng" sử dụng thang đo Likert quy mô năm điểm (1: hồn tồn khơng hài lịng – 5: hồn tồn hài lịng) đƣợc sử dụng để trả lời các câu hỏi về (6) sự hài lòng của nhà đầu tƣ đối với dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC. Bảng câu hỏi đo lƣờng biến phụ thuộc (6) sự hài lòng sử dụng thang đo của Bitner và Hubbert (1994) và đƣợc đặt tên biến cụ thể tại Phụ lục 4
Từ bảng câu hỏi đã xây dựng, tiến hành thực hiện nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn các nhân viên môi giới chứng khốn, nhà quản lý tại các cơng ty chứng khốn, các nhà đầu tƣ, các chuyên gia liên quan đến lĩnh vực chứng khoán cũng nhƣ mơi giới chứng khốn tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích của việc nghiên cứu sơ bộ này là nhằm giảm thiểu tối đa sự nhầm lẫn về cấu trúc, cũng nhƣ đảm bảo đƣợc tất cả các biến đƣợc diễn đạt phù hợp và đƣợc hiểu đúng. Kết quả nghiên cứu thu về sẽ đƣợc kiểm tra về tính chính xác, hợp lý với yêu cầu nghiên cứu: nếu đáp ứng, bảng câu hỏi đƣợc xem là phù hợp và tiến hành khảo sát, nghiên cứu trên diện rộng; ngƣợc lại, nếu chƣa phù hợp sẽ thực hiện đều chỉnh lại cho đến khi đáp ứng đƣợc yêu cầu nghiên cứu.
Phân tích sơ lƣợc về kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày ở Phụ lục 3 của nghiên cứu này. Sau nghiên cứu sơ bộ, khơng có nhân tố nào mới đƣợc đề xuất vào mơ hình. Nghiên cứu sơ bộ đảm bảo đƣợc tính dễ hiểu của thang đo, đồng thời hiệu chỉnh một số phát biểu về một số biến quan sát đo lƣờng các nhân tố. Ngoài ra, đề xuất thêm một số phát biểu vào các nhân tố trong thang đo đã đề xuất.
1.4.2. Thang đo sơ bộ hiệu chỉnh
Dựa trên đóng góp ý kiến của các đáp viên trong nghiên cứu sơ bộ, thang đo của các khái niệm đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh thực tế về mơi giới chứng khốn tại TCSC. Chi tiết thang đo sơ bộ sau khi hiệu chỉnh đƣợc thể hiện tại Phụ lục 5.
1.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Từ thang đo sơ bộ hiệu chỉnh, tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chi tiết theo phụ lục 6 đính kèm.
Bảng câu hỏi gồm 3 phần, cụ thể:
Phần 1: Phần gạn lọc gồm 02 (hai) câu hỏi. Mục đích của các câu hỏi ở phần này nhằm sàng lọc đối tƣợng khảo sát đúng mục tiêu: sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng (câu 1); sử dụng dịch vụ môi giới chứng khốn tại cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công tối thiểu 06 tháng (câu 2)
Phần 2: Các câu hỏi liên quan đến mơ hình nghiên cứu. Đây là các câu hỏi về ý kiến của các đáp viên liên quan đến các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn tại công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng.
Phần 3: Các câu hỏi về nhân khẩu học. Mục đích phần này nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về các mẫu đƣợc khảo sát, thơng qua đó có thể tìm hiểu sự khác biệt (nếu có) dƣới từng góc độ nhân khẩu học khác nhau.
TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ mơi giới chứng khốn. Chƣơng này cũng trình bày các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn, sự hài lịng của các nhà đầu tƣ sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại các quốc gia khác nhau. Đồng thời chƣơng 1 cũng đã trình bày một số mơ hình kinh điển về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và lý do lựa chọn mơ hình SERVPERF làm cơ sở cho nghiên cứu này. Từ đó, xây dựng câu hỏi thảo luận nhóm cho nghiên cứu định đính, đề xuất mơ hình và thang đo cho nghiên cứu định lƣợng.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH CƠNG 2.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 2006-2007, TTCK bắt đầu khởi sắc và có sự tăng trƣởng mạnh mẽ. Số lƣợng cơng ty niêm yết tăng vọt, tính đến cuối năm 2007, đã có 253 cơng ty niêm yết trên cả hai sàn giao dịch. Tổng giá trị vốn hóa thị trƣờng tính tại thời điểm 31/12/2007 ƣớc đạt 492.900 ngàn tỷ đồng, tƣơng đƣơng 40%GDP cả năm 2007. Năm 2007 cũng chứng kiến kỷ lục cao nhất của chỉ số chứng khoán Việt Nam, VN Index đạt mức 1.170,67 điểm và HASTC Index đạt 459.36 điểm. Số lƣợng công ty chứng khốn và cơng ty quản lý quỹ tăng đáng kể (1 công ty QLQ, 12 CTCK năm 2003 lên 25 Công ty QLQ, 78 CTCK trong năm 2007). Trƣớc sự phát triển bùng nổ, sôi động của TTCK, Công ty Cổ phần Dệt may Đầu tƣ – Thƣơng mại Thành Cơng góp vốn thành lập TCSC để tham gia hoạt động trên TTCK.
Ngày 04/05/2007 Các cổ đông sáng lập thỏa thuận thành lập TCSC, phê chuẩn Ơng Đinh Cơng Hùng làm Chủ tịch Hội đồng Quản trị, bổ nhiệm Ông Mai Văn Sáu làm Trƣởng Ban Kiểm soát và nộp đơn xin giấy phép hoạt động lên Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc (UBCKNN).
Ngày 26/10/2007, UBCKNN chấp thuận nguyên tắc thành lập TCSC. Sau khi hoàn thiện đầy đủ hồ sơ, ngày 31/01/2008, TCSC chính thức nhận đƣợc giấy phép thành lập từ UBCKNN (Quyết định số 81/UBCK-GP) với 3 lĩnh vực kinh doanh (Môi giới, Tƣ vấn và Tự doanh), vốn điều lệ 360 tỷ đồng, với Trụ sở chính tại số 36 đƣờng Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh. Đến tháng 9/2008, Công ty Đại chúng Chứng khốn Seamico – một trong 5 cơng ty chứng khoán niêm yết lớn nhất Thái Lan trở thành cổ đông – đối tác chiến lƣợc của TCSC. 21/04/2009, TCSC đủ điều kiện trở thành công ty đại chúng.
Sau vài lần thay đổi địa điểm trụ sở chính, đến nay, TCSC đƣợc đặt tại địa điểm: số 194 Nguyễn Cơng Trứ, Phƣờng Nguyễn Thái Bình, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh
Với quan điểm coi trọng lợi ích khách hàng, trung thực, bảo mật, tìm kiếm cơ hội đầu tƣ tốt nhất cho khách hàng, TCSC cung cấp trọn gói các sản phẩm, dịch vụ mơi giới chứng khốn cho từng đối tƣợng nhà đầu tƣ khác nhau bao gồm:
Quản lý tài khoản: với đội ngũ nhân viên môi giới đƣợc đào tạo chuyên nghiệp,
TCSC mở/đóng tài khoản, hƣớng dẫn khách hàng quy trình thực hiện các giao dịch, quản lý tài khoản,tra cứu số dƣ tiền, chứng khoán, quản lý danh mục đầu tƣ, theo dõi lãi/lỗ và dịng tiền/chứng khốn theo ngày T+1, T+2, T+3, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
Nhận và thực thi lệnh mua/bán từ khách hàng: Khách hàng có thể đặt lệnh
mua/bán thơng qua nhiều hình thức khác nhau nhƣ: đặt lệnh giao dịch tại quầy của TCSC, đặt lệnh giao dịch qua điện thoại, qua email hoặc qua website của TCSC.
Lưu ký chứng khoán: TCSC nhận ký gửi, bảo quản, chuyển giao chứng khoán
cho nhà đầu tƣ và giúp nhà đầu tƣ thực hiện các quyền liên quan đến sở hữu chứng khoán.
Tư vấn đầu tư: bao gồm tƣ vấn kiến thức và quy định pháp luật về chứng khoán
và thị trƣờng chứng khoán; tƣ vấn định giá chứng khoán, giúp khách hàng lựa chọn chiến lƣợc đầu tƣ hợp lý; tƣ vấn về các yếu tố rủi ro liên quan đến chứng khoán và thị trƣờng chứng khoán, đề xuất các giải pháp giúp nhà đầu tƣ phòng ngừa rủi ro; xây dựng danh mục đầu tƣ và chiến lƣợc phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
Tài khoản bảo chứng (Giao dịch ký quỹ): TCSC cho khách hàng vay tiền mặt để
thực hiện đầu tƣ chứng khoán theo quy định của pháp luật. Khoản vay đƣợc ký quỹ bởi chứng khoán và tiền mặt.
2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
2.2.1. Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach‟s Alpha để đo lƣờng độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach‟s Alpha của nhân tố lớn hơn 0,7, đồng thời hệ số tƣơng quan biến tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Ngoài ra, giá trị Cronbach‟s Alpha nếu loại biến quan sát của từng nhân tố không lớn hơn hệ số Cronbach‟s Alpha trƣớc khi loại biến.
Thực hiện kiểm định thang đo với 06 nhân tố trong nghiên cứu, kết quả tại Bảng 1, Phụ lục 7 cho thấy thang đo các nhân tố “Sự hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Sự hài lòng” nằm trong khoảng 0,8-0,9 nên đều đạt yêu cầu để đƣa vào mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA trong bƣớc tiếp theo.
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả tại phụ lục 7 cho thấy, 32 biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn bị phân tán thành 5 nhân tố với kết quả nhƣ sau:
Hệ số KMO đạt 0,892 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi – Square của kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (phụ lục 7: Bảng 2) do vậy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phƣơng sai đƣợc giải thích (phụ lục
7: Bảng 3 ) là 64,568% (lớn hơn 50%)
Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với eigenvalue là 1,757. Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
Các biến quan sát hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (> 0,5), đồng thời khoảng cách giữa hệ số tải nhân tố của biến quan sát thuộc các nhóm khác nhau đều lớn hơn 0,3 (đạt yêu cầu)
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, khơng có sự thay đổi nhân tố so với cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất cũng nhƣ sự thay đổi thang đo lƣờng của các nhân tố, do đó mơ hình nghiên cứu vẫn đƣợc giữ nguyên.
2.2.3. Phân tích hồi quy
Với tập dữ liệu thu đƣợc trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi qui tuyến tính bội (phụ lục 7), phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng theo hệ số beta chuẩn hóa nhƣ sau:
Sự hài lịng = 0,315 + 0,118 * Tính hữu hình + 0,203 * Sự đáp ứng + 0,123 * Sự tin cậy + 0,119 * Sự bảo đảm + 0,353 * Sự đồng cảm
Từ phƣơng trình hồi quy trên sự hài lòng của nhà đầu tƣ sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng chịu tác động bởi 05 nhân tố từ mơ hình nghiên cứu: (1) “Tính hữu hình”, (2) “Sự đáp ứng”, (3) “Sự tin cậy”, (4) “Sự bảo đảm” và (5) “Sự đồng cảm”. Năm nhân tố này đều tác động cùng chiều đến sự hài lịng của nhà đầu tƣ sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công. Với các điều kiện các yếu tố khác không đổi, nhân tố “Tính hữu hình” tác động mạnh nhất với hệ số beta là 0,058; nhân tố “Sự tin cậy” tác động yếu nhất với hệ số beta 0,046 đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ sử dụng dịch vụ môi giới chứng khốn tại Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Công. Các nhân tố còn lại nhƣ: “Sự đồng cảm” (0,056), “Sự đáp ứng” (0,054), “Sự bảo đảm” (0,054).
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại TCSC
2.3.1. Kết quả hoạt động môi giới của TCSC từ năm 2009-2015
Kết quả hoạt động môi giới của Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng qua 7 năm hoạt động đƣợc thể hiện trong Bảng 2.1.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động môi giới từ 2009-2015 Đơn vị: triệu đồng Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Số tài khoản 954 1066 1076 1115 1219 1442 1535
Doanh thu môi
giới 1.152 789 226 2.018 401 2.209 2.984 Tổng Doanh thu 35.842 31.229 41.130 36.259 27.437 27.962 33.819 Tỷ trọng Doanh thu môi giới/tổng doanh thu (%) 3,2 2,5 0,5 5,5 1,4 7,9 8,8
Lợi nhuận sau
thuế (32.201) (9.737) 15.061 13.307 8.408 5.873 10.554
(Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm trên website của TCSC)