Máy chủ Số lƣợng Mục đích sử dụng
Máy chủ Gateway 02 Kết nối đến Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM
Máy chủ FISDB 02 Cơ sở dữ liệu xử lý lệnh giao dịch trong ngày
Máy chủ SBA DB 02 Cơ sở dữ liệu cuối ngày
Máy chủ PRS 02 Nhận thông tin thị trƣờng từ Hose để hiển thị trên bảng điện tử
Máy chủ webtrading 02 Giao dịch qua trang điện tử (https://etrade.tcsc.vn).
Máy chủ website 02 Trang điện tử (http://www.tcsc.vn/).
(Nguồn: Biên bản kiểm tra định kỳ của HOSE)
Về đƣờng truyền: Công ty thuê các nhà cung cấp mạng đƣờng truyền dành riêng cho công ty gồm: đƣờng truyền leased line VNPT (128 kps) và Viettel (128 kps) kết nối với HOSE. Các đƣờng truyền tƣơng tự để kết nối với HNX và VSD.
Hiện tại, khách hàng có thể đặt lệnh giao dịch chứng khoán tại Công ty thông qua 3 cách nhƣ sau:
Đặt lệnh thông qua ghi phiếu lệnh tại quầy giao dịch: khách hàng lấy phiếu lệnh tƣơng ứng với lệnh cần đặt và ghi đầy đủ nội dung. Nhân viên nhận lệnh sẽ tiếp nhận phiếu lệnh, kiểm tra quyền của ngƣời đặt lệnh các thông tin trên phiếu lệnh để đảm bảo đầy đủ nội dung và khơng có tẩy xóa trƣớc khi nhập lệnh vào hệ thống.
Đặt lệnh thông qua điện thoại: khách hàng gọi điện thoại vào hệ thống điện thoại có ghi âm của Cơng ty để đặt lệnh. Các lệnh này sẽ đƣợc hệ thống tự động ghi âm để làm bằng chứng giao dịch. Khi nhận lệnh qua hình thức này, nhân viên giao dịch sẽ xác nhận với khách hàng các thông tin nhƣ loại lệnh, mã chứng khoán, giá, số lƣợng trƣớc khi nhập lệnh vào hệ thống.
Đặt lệnh thông qua website: khách hàng đƣợc cung cấp tài khoản và mật khẩu để đăng nhập vào phần mềm đặt lệnh. Khi đặt lệnh qua website, lệnh của khách hàng tự động đƣợc chuyển vào hệ thống Công ty và sau đó đƣợc chuyển thẳng lên hệ thống của Sở giao dịch chứng khốn.
Mặc dù Cơng ty cung cấp đa dạng phƣơng thức giao dịch cho khách hàng nhƣng bƣớc đầu tiên trong quá trình giao dịch, Công ty vẫn chƣa tạo đƣợc sự thuận lợi, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng khi chỉ có duy nhất một hình thức mở tài khoản là đến mở tài khoản, ký hợp đồng tại Cơng ty. Trong lúc đó, nhiều cơng ty chứng khốn trên thị trƣờng có hình thức mở tài khoản online, nghĩa là khách hàng ngồi bất cứ nơi nào, chỉ cần kết nối mạng đều có thể mở tài khoản để thực hiện giao dịch chứng khốn đƣợc, giúp nhà đầu tƣ bận rộn khơng mất thời gian đi lại.
Khác với sự đáp ứng của công ty trên khía cạnh phƣơng thức giao dịch, cập nhập diễn biến tài khoản, khía cạnh đáp ứng từ nhân viên của công ty không đƣợc đánh giá tốt. Theo đánh giá của các nhà đầu tƣ thƣờng xuyên lên sàn giao dịch, một số nhân viên còn thờ ơ với khách. Khi khách hàng đề nghị nhân viên phô tô giúp tài liệu, in các thơng tin khách hàng vừa tìm hiểu trên máy tính tại cơng ty,…thì nhận đƣợc sự phục vụ một cách miễn cƣỡng, thái độ khơng vui vẻ. Điều này có thể lý giải do khả năng hữu hạn về quỹ thời gian cũng nhƣ khả năng giải quyết một lúc nhiều sự kiện, công việc của nhân viên công ty. Bởi thực tế nhân sự tại công ty hiện nay tƣơng đối mỏng, ít so với khối lƣợng công việc, số tài khoản công ty đang quản lý. Tổng số cán bộ nhân viên của cơng ty tính đến thời điểm 30/6/2016 là 22 ngƣời, kể cả ban lãnh đạo. Trong đó, Phịng Mơi giới chỉ có 06 ngƣời. Trong lúc số tài khoản hiện nay của công ty gần 1600 tài khoản tƣơng ứng với gần 1600 khách hàng. Nhƣ vậy, trung bình một nhân viên mơi giới sẽ phải quản lý, chăm sóc, đáp ứng nhu cầu tƣ vấn của hơn 260 khách hàng, chƣa kể đến lƣợng khách hàng tiềm năng.
Đặc thù của ngành dịch vụ chứng khốn là khơng chỉ bộ phận môi giới chăm sóc, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà còn cần sự phối hợp, hỗ trợ của các bộ phận khác nhƣ kế toán, lƣu ký, công nghệ thông tin, phân tích nghiên cứu thị
tồn cơng ty, hoặc bộ phận nghiên cứu chậm đƣa ra các ý kiến đánh giá, phân tích tình hình thị trƣờng thì thơng tin đến với khách hàng sẽ bị chậm trễ. Với nhân lực hiện tại của cơng ty thì nhân sự tại các bộ phận đều mỏng, mỗi cá nhân phải kiêm nhiệm quá nhiều việc, nên việc phối hợp tốt giữa các bộ phận đồng thời đáp ứng kịp thời các yêu cầu của nhà đầu tƣ thực sự khó khăn.
Sự hài lịng của khách hàng đối với sự đáp ứng của cơng ty cịn liên quan đến quy trình nghiệp vụ của công ty. TCSC đã xây dựng các quy trình nghiệp vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ mơi giới nhằm thống nhất các bƣớc thực hiện công việc, tránh sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, tại các bƣớc của các quy trình nghiệp vụ đều thiếu yêu cầu về thời gian. Có thể nói, quy trình nghiệp vụ của cơng ty đã chuẩn hóa về nội dung công việc, trách nhiệm của cá nhân, bộ phận nhƣng chƣa chuẩn hóa về thời gian. Do đó, giải quyết cơng việc nhanh hay chậm phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ của mỗi nhân viên tại từng bộ phận (bộ phận mơi giới, bộ phận back-office) trong q trình cung cấp dịch vụ mơi giới. Chính vì thế, dù nhân viên mơi giới có cố gắng đẩy nhanh cơng việc cũng không tránh khỏi việc khách hàng phải chờ đợi lâu, khiến khách hàng khơng hài lịng.
Cũng bắt nguồn từ nhân sự mỏng, nên công ty chƣa bố trí bộ phận tiếp nhận, quản lý các phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Khách hàng gọi điện thoại tới công ty thƣờng gặp nhân viên lễ tân, mọi thắc mắc của khách hàng về giao dịch chứng khoán đều đƣợc chuyển cho bộ phận môi giới. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi phản ánh của khách hàng đều liên quan đến bộ phận mơi giới. Do đó, bộ phận mơi giới khơng giải quyết đƣợc các vấn đề của khách hàng. Điều này khiến cho các khiếu nại của khách hàng nhiều khi không đƣợc giải quyết kịp thời hoặc không đƣợc giải quyết do không đƣợc phản ánh với đúng ngƣời thực sự cần nhận đƣợc thông tin.
2.3.2.3. Nhân tố “Độ tin cậy”
Nhân tố “Độ tin cậy” đƣợc đo lƣờng bởi 07 biến quan sát, đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ của cơng ty có chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên hay
viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng hiểu và thực hiện một cách chính xác” có giá trị trung bình lớn nhất 2.74 và biến TC1 – “Khi nhân viên công ty cổ phần chứng khoán Thành Công hứa sẽ làm một việc gì đó trong một khoảng thời gian nào đó, họ sẽ làm đúng như vậy” và TC2 – “Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln giữ đúng lời hứa cam kết về mốc thời gian chính xác để thực hiện một việc nào đó” có giá trị trung bình thấp nhất 2.66. Nhà đầu tƣ đánh giá
những thông tin của nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng cung cấp tốt hơn những cam kết về thời gian của nhân viên công ty. Điều này cho thấy sự thống nhất trong đánh giá của nhà đầu tƣ đối với quá trình cung cấp dịch vụ của công ty liên quan đến nhân sự tại công ty.
Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy” Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TC1 311 1,00 5,00 2.66 .895 TC2 311 1,00 5,00 2.66 .886 TC3 311 1,00 5,00 2.67 .907 TC4 311 1,00 5,00 2.74 .895 TC5 311 1,00 5,00 2.73 .896 TC6 311 1,00 5,00 2.74 .926 TC7 311 1,00 5,00 2.70 .956
(Nguồn:tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Nhƣ đã phân tích ở nhân tố “sự đáp ứng”, số lƣợng nhân viên quá ít so với khối lƣợng công việc phải giải quyết khiến cho nhân viên của công ty không giữ đƣợc lời hứa với khách hàng. Thêm vào đó, cơng tác định hƣớng khách hàng trong hoạt động của công ty chƣa đƣợc tồn diện. Trong cơng ty, phịng mơi giới là trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, đằng sau đó là cả một hệ thống hỗ trợ bao gồm phịng phân tích thơng tin thị trƣờng, phịng cơng nghệ thơng tin, phịng kế tốn, phịng hành chính tổng hợp, phịng pháp chế,…Trong số các phịng của cơng ty, chỉ có phịng mơi giới thực hiện định hƣớng khách hàng trong cơng việc, cịn các phịng ban hỗ trợ khác chƣa thực sự xem trọng công tác này. Cụ thể, bộ phận back-office
nhƣ kế toán, pháp chế chƣa xem nhân viên môi giới là một khách hàng nội bộ, cần đƣợc phục vụ và hỗ trợ tốt để nhân viên này phục vụ tốt cho nhà đầu tƣ.
Địn bẩy tài chính là một trong các yếu tố góp phần gia tăng lợi nhuận đầu tƣ của nhà đầu tƣ. Tuy nhiên, với những rủi ro có thể phát sinh từ hoạt động giao dịch ký quỹ nên UBCKNN quy định tỷ lệ ký quỹ ban đầu không đƣợc thấp hơn 50% và tỷ lệ ký quỹ duy trì khơng đƣợc thấp hơn 30% để tránh đổ vỡ thị trƣờng do lạm dụng địn bẩy tài chính. Nhƣng khách hàng của công ty luôn mong muốn đƣợc cung cấp dịch vụ giao dịch ký quỹ với lãi suất ký quỹ cạnh tranh, linh hoạt và tỷ lệ ký quỹ càng cao càng tốt. Khi tiếp xúc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, một số nhân viên mới tuyển dụng của công ty chƣa nắm rõ quy định về tỷ lệ giao dịch ký quỹ đã hứa với khách hàng về việc áp dụng tỷ lệ ký quỹ tốt nhất cho khách hàng. Đến khi ký kết hợp đồng, nhân viên không đƣa ra đƣợc mức ký quỹ mà khách hàng mong muốn do phải tuân thủ quy định pháp luật. Thêm vào đó, trong q trình giao dịch, giá chứng khoán biến động khiến tỷ lệ ký quỹ rơi vào giới hạn buộc công ty phải thực hiện lệnh ký quỹ bổ sung đối với khách hàng. Điều này khiến khách hàng khơng hài lịng.
Mặc dù đƣợc đánh giá cao hơn việc thực hiện các cam kết, lời hứa, nhƣng các yếu tố liên quan đến việc xử lý thông tin, thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách chính xác cũng khơng đƣợc đánh giá cao, chƣa đạt mức trung bình. Theo ghi nhận tại báo cáo kiểm soát nội bộ hàng năm của cơng ty, lỗi sai sót diễn ra trong quá trình thực hiện cơng việc cịn nhiều, trung bình 03 lỗi/tháng. Đặc biệt, ngày 10/11/2015, cơng ty cịn bị VSD ra quyết định số 173/QĐ-VSD khiển trách vì trong một tháng thực hiện quá nhiều lần sửa lỗi giao dịch. Cụ thể: tháng 10/2015, công ty có 4 lần sửa lỗi giao dịch trên HNX và 16 lần sửa lỗi giao dịch trên HOSE.
Khách hàng cũng không đánh giá cao mức độ tuân thủ các quy định pháp luật về chứng khốn của cơng ty. Theo thống kê từ các cơ quan quản lý nhà nƣớc về chứng khoán và thị trƣờng chứng khoán cho thấy TCSC vi phạm các quy định nhƣ:
Không báo cáo trƣớc lúc giao dịch khi mua/bán cổ phiếu của Công ty Cổ phần Dệt may Đầu tƣ – Thƣơng mại Thành Công (TCM) – Quyết định số 653/QĐ-
XPVPHC ngày 29/8/2014.
Vi phạm quy chế thành viên của VSD – sửa lỗi giao dịch, chậm nộp báo cáo, không gửi đúng thời hạn hoặc không gửi đầy đủ các thông báo xác nhận kết quả giao dịch,…