Năm 2009 2010 2012 2012 2013 2014 2015 Q2/2016 Số tài khoản 954 1066 1076 1115 1219 1442 1535 1570 Tài khoản ủy thác 0 0 0 0 0 0 0 0
(Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng)
Theo bảng số liệu, khơng có tài khoản ủy thác tại công ty. Điều này cho thấy nhà đầu tƣ không tin tƣởng ủy thác cho cơng ty thay mặt mình thực hiện mua bán chứng khốn.
2.3.2.4. Nhân tố “Sự đảm bảo”
Nhân tố “Sự đảm bảo” có 05 biến quan sát, thể hiện mức độ an tồn trong giao dịch, quản lý tài sản (tiền/chứng khốn) của khách hàng, thái độ kiến thức của nhân viên của công ty khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Kết quả thống kê cho thấy các biến ĐB1- “Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản công ty” ĐB3- “bạn cảm thấy an toàn khi mở tài khoản giao dịch tại Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng” và ĐB4 “những hồ sơ thông tin của bạn đƣợc lƣu giữ bảo mật, an tồn” có giá trị trung bình tƣơng đối cao, khách hàng đƣợc khảo sát hầu hết đồng ý với phát biểu trên. Các biến cịn lại có giá trị thấp hơn, trong đó biến ĐB5 – “Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng có nghiệp vụ chun mơn giỏi” có giá trị trung bình thấp nhất là 2.91. Điều này cho thấy, các nhà đầu tƣ yên tâm về việc cơng ty bảo mật, đảm bảo an tồn hồ sơ, tài khoản, tiền của khách hàng, nhƣng vẫn cịn nghi ngờ về chun mơn nghiệp vụ của nhân viên TCSC.
Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đảm bảo” Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ĐB1 311 1,00 5,00 3.97 .843 ĐB2 311 1,00 5,00 3.32 .901 ĐB3 311 1,00 5,00 3.35 .941 ĐB4 311 1,00 5,00 3.60 .851 ĐB5 311 1,00 5,00 2.91 .982
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Hiện nay, cơng ty quản lý tiền gửi giao dịch chứng khốn của nhà đầu tƣ theo hai hình thức tài khoản tổng và khách hàng mở tài khoản trực tiếp tại ngân hàng thƣơng mại do công ty lựa chọn để quản lý tiền gửi giao dịch chứng khốn. Cụ thể:
Về hình thức khách hàng mở tài khoản trực tiếp tại Ngân hàng thương mại:Công ty đã thực hiện ký kết Biên bản thỏa thuận với Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập khẩu Việt Nam Eximbank – Sở Giao dịch 1 về việc mở tài khoản cho khách hàng cá nhân đầu tƣ chứng khốn. Hiện tại cơng ty có 118 khách hàng sử dụng hình thức này.
Về quản lý tiền của nhà đầu tư theo hình thức tài khoản tổng: Công ty đã ký hợp đồng số 01/2016/HĐQLTK giữa Công ty với Ngân hàng BIDV – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa về việc quản lý tài khoản tiền gửi chuyên dụng.
Đối chiếu với kết quả kiểm tra định kỳ của UBCKNN cũng cho thấy số dƣ tiền gửi của nhà đầu tƣ tại tài khoản chuyên dụng của ngân hàng và số dƣ tiền gửi của nhà đầu tƣ trên phần mềm giao dịch và hệ thống kế tốn hồn tồn trùng khớp nhau.
Bên cạnh đó, cơng ty cũng quy định nghiêm cấm trực tiếp nhận và chi tiền mặt trực tiếp với khách hàng. Mọi hoạt động liên quan đến tiền đều đƣợc thực hiện qua ngân hàng. Trƣởng các bộ phận mơi giới, kế tốn quán triệt và thƣờng xuyên kiểm tra băng ghi âm các lệnh rút tiền, chuyển tiền qua điện thoại, các chứng từ giao dịch để phát hiện giao dịch khống, khơng hạch tốn nhằm hạn chế các cá nhân có ý đồ xấu, lợi dụng tài khoản của khách hàng.
Công ty cũng đã ban hành bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp trong đó quy định rõ các hành vi bị cấm đối với ngƣời hành nghề chứng khoán nhƣ: không đƣợc sử dụng tên và tài khoản của khách hàng để đăng ký, giao dịch chứng khoán cho bản thân hoặc cho ngƣời khác; tiết lộ các nội dung đặt lệnh của khách hàng; không đƣợc chèn lệnh để nhập lệnh cho chính cá nhân hoặc ngƣời thân quen nhằm thu lợi cá nhân; không đƣợc sửa các thông tin hoặc giả mạo chữ ký của khách hàng trên phiếu giao dịch, trong các báo cáo kết quả phân tích thị trƣờng phải nêu rõ thơng tin số liệu thật và những ý kiến đánh giá, nhận định của cá nhân tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng. Đặc biệt, trong việc tƣ vấn, hƣớng dẫn cho khách hàng nếu có xung đột về lợi ích giữa cơng ty với khách hàng hoặc giữa nhân viên với khách hàng mà có thể tác động đến kết quả đầu tƣ của khách hàng thì nhân viên có liên quan phải cơng bố rõ những thông tin liên quan đến xung đột đó cho khách hàng để khách hàng cân nhắc, xem xét, lựa chọn đầu tƣ.
Khi khách hàng đặt lệnh giao dịch, hệ thống máy tính sẽ tự động kiểm tra các yếu tố nhƣ mức giá hợp pháp, số dƣ tiền hoặc số dƣ chứng khoán, yếu tố giao dịch ngƣợc chiều (mua-bán) cùng một loại chứng khoán trong ngày giao dịch, tỷ lệ sở hữu dẫn tới trở thành cổ đông lớn,...Tuy nhiên, hệ thống máy tính và đƣờng truyền có thể bị lỗi nên nhân viên nhập lệnh thƣờng xuyên rà soát và kiểm tra các yếu tố này để đảm bảo hoạt động giao dịch của khách hàng đƣợc an tồn, chính xác.
Thơng tin đƣợc coi là tài sản đặc biệt đối với nhà đầu tƣ. Do đó, việc đảm bảo thơng tin dữ liệu liên tục, không bị gián đoạn là điều mà bất cứ khách hàng nào đều quan tâm. Để đảm bảo điều này, cơng ty phải có nguồn điện dự phòng, hệ thống an ninh mạng tốt. Hiện nay, công ty đã thực hiện tốt việc quản lý rủi ro liên quan đến hệ thống thông tin, cụ thể:
Cơng ty trang bị máy phát điện dự phịng và chuẩn bị các phƣơng án khi điện cung cấp bị gián đoạn đột xuất nhằm có thời gian khắc phục sự cố đảm bảo hoạt động tác nghiệp duy trì hoạt động liên tục. Khi xảy ra mất điện, bộ lƣu điện có khả năng đáp ứng đối với server từ 30-60 phút, đồng thời máy phát điện đƣợc phát kịp thời để hỗ trợ nguồn điện.
Công ty tiến hành thiết lập hệ thống mạng trục xƣơng sống giữa hội sở và các trung tâm giao dịch trên cơ sở các trục mạng quốc gia do bƣu điện cung cấp, đảm bảo ln ln có duy trì một đƣờng song song thay thế trong các trƣờng hợp cần thiết, bao gồm: đƣờng truyền thuê bao leased line 128kb của Viettel từ trụ sở chính lên Sở giao dịch và dự phòng bằng một đƣờng leased line 128kb của VNPT. Các liên kết từ chi nhánh hội sở chính đƣợc thiết lập qua đƣờng truyền ADSL. Việc kết nối qua ADSL đƣợc bảo đảm bởi các nút chắn của bƣớc tƣờng lửa nhằm hạn chế tối đa việc truy cập bất hợp pháp vào hệ thống của công ty.
Bộ phận IT tiến hành thiết lập hệ thống trên cơ sở hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ, giải pháp cơ chế tiến hành khôi phục hệ thống ngay lập tức, kịp thời cho các hoạt động giao dịch nếu có sự cố xảy ra đối với một trong hai hệ thống kết nối. Phần mềm tác nghiệp của công ty đƣợc phân quyền, phân cấp chức năng tƣơng ứng với chức năng nhiệm vụ của từng ngƣời, từng bộ phận, bảo đảm khả năng quản lý, theo dõi chặt chẽ, tránh các trƣờng hợp lạm dụng, xâm phạm đến tài sản của khách hàng. Các phần mềm sử dụng trƣớc khi cài đặt phải có sự chấp thuận của Trƣởng IT. Công ty cài đặt phần mềm diệt virus McAfee Total Protect trên tất cả các máy tính, qt tất cả các tập tin cơng ty nhận qua mail. Để đảm bảo an toàn dữ liệu, bộ phận IT tiến hành sao lƣu các dữ liệu hàng ngày ra đĩa trong và ngoài, bảo đảm khả năng phục hồi khi cần thiết. Nhƣ vậy, tình hình thực tế về đảm bảo an tồn giao dịch, bảo mật thơng tin, tài sản của khách hàng tại công ty phù hợp với kết quả khảo sát.
Liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên công ty, theo đánh giá của khách hàng là chƣa cao. Thực tế, 95% nhân sự của công ty tốt nghiệp đại học trở lên. Tuy nhiên, ngoại trừ cán bộ chủ chốt của cơng ty là có thâm niên trong ngành, cịn lại hầu hết chỉ mới có 3-5 năm trong lĩnh vực chứng khốn. Thêm vào đó, cơng ty chƣa chú trọng công tác đào tạo nhân sự. Cơng ty có ban hành chính sách đào tạo để khuyến khích nhân viên học hỏi nâng cao chun mơn, trau dồi kỹ năng nghiệp vụ. Nhƣng mới chỉ dừng lại ở chính sách nhƣ hỗ trợ kinh phí đào tạo nếu nhân viên đề xuất và lãnh đạo công ty thấy thực sự hợp lý, chứ chƣa thực sự đi vào hành động
cụ thể. Ngồi các khóa đào tạo bắt buộc dành cho nhân viên để thi lấy chứng chỉ hành nghề do Trung tâm Nghiên cứu Khoa học và Đào tạo Chứng khốn tổ chức, cơng ty khơng có các khóa đào tạo nội bộ bao gồm đào tạo về quy trình làm việc, kỹ năng nghiệp vụ, thái độ, tinh thần làm việc. Qua quá trình làm việc, nhân viên tự học cách hòa nhập, phối hợp tốt với đồng nghiệp; tự học hỏi kiến thức chuyên môn, tự tìm hiểu về thơng tin kinh tế vĩ mơ để phục vụ cho công việc. Nhƣ vậy sẽ dẫn đến tình trạng nghiệp vụ chuyên môn của các nhân viên không đồng đều, thái độ làm việc chuyên nghiệp hay không cũng tùy thuộc vào từng quan điểm của mỗi nhân viên.
2.3.2.5. Nhân tố “sự đồng cảm”
Nhân tố “Sự đồng cảm” đƣợc đo lƣờng bởi 05 biến quan sát, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, làm những điều tốt nhất cho khách hàng. Nhìn chung đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “sự đồng cảm” của công ty ở mức trung bình.
Bảng 2.12: Thống kê mơ tả nhân tố “Sự đồng cảm” Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ĐC1 311 1,00 5,00 3.47 .830 ĐC2 311 1,00 5,00 3.02 .840 ĐC3 311 1,00 5,00 3.05 .876 ĐC4 311 1,00 5,00 2.95 .875 ĐC5 311 1,00 5,00 3.04 .873
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Theo kết quả tại bảng 2.12, biến ĐC1 – “Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành
Cơng áp dụng mức phí phù hợp với nhu cầu của bạn” có giá trị trung bình cao nhất
3.47. Các biến cịn lại có giá trị thấp hơn, thậm chí biến ĐC4 “Công ty Cổ phần
Chứng khốn Thành Cơng có các chương trình thể hiện sự quan tâm khách hàng”
chƣa đạt mức trung bình. Điều đó cho thấy rằng, nhà đầu tƣ cảm thấy khơng đƣợc chăm sóc, quan tâm tốt.
Xét riêng từng yếu tố, có thể thấy tình hình thực tế liên quan đến nhân tố “sự đồng cảm‟ tại TCSC nhƣ sau:
Về mức phí của cơng ty: so với các cơng ty chứng khốn tại Thành phố Hồ Chí Minh, mức biểu phí của TCSC ở mức thấp hơn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhỏ lẻ.