Dịch vụ Mức phí/Lãi suất
(%)
Giao dịch cổ phiếu/Chứng chỉ quỹ + Tổng giá trị giao dịch < 300triệu/ngày + Tổng giá trị giao dịch: 300-700triệu/ngày + Tổng giá trị giao dịch > 700triệu/ngày
0,25 0,20 0,15
Giao dịch trái phiếu 0,08
Lƣu ký chứng khốn Miễn phí Phí ứng trƣớc tiền bán 13,14/năm Tỷ lệ ký quỹ duy trì + Tỷ lệ cảnh báo + Tỷ lệ xử lý 40 35 Lãi suất vay giao dịch ký quỹ
TTR≥ 2 1,5 ≤ TTR ≤ 2 0,5 ≤ TTR ≤ 1,5 TTR ≤ 0,5 13,14 14,64 16,14 17,64
(Nguồn: website công ty cổ phần chứng khốn thành cơng)
Theo quy định của cơng ty, tỷ lệ vịng quay giao dịch (TTR) bằng tổng giá trị giao dịch của ba tháng liền kề trƣớc đó chia tổng dƣ nợ của ngày cuối tháng. Vào ngày đầu mỗi tháng, cơng ty tính tốn TTR trên tài khoản của khách hàng để xác định lãi suất vay ký quỹ đƣợc áp dụng cho tháng tiếp theo.
Hầu hết các cơng ty chứng khốn hiện nay tính phí giao dịch trái phiếu theo tỷ lệ 0,1%. Với mức phí 0,08% tổng giá trị giao dịch trái phiếu, TCSC có mức phí phù
Cách tính lãi suất vay giao dịch ký quỹ của công ty cũng linh hoạt hơn các công ty chứng khốn khác. Các cơng ty chứng khốn đều tính theo mức cố định là lãi suất vay bao nhiêu % trên năm. Với cách tính lãi suất vay dựa trên tỷ lệ vòng giao dịch đƣợc chia theo từng mức của TCSC, theo đó, giá trị giao dịch càng lớn, càng nhiều lần giao dịch thì lãi suất càng giảm. Đây cũng đƣợc coi hình thức khuyến mại đối với khách hàng lớn. Do đó, khách hàng cảm thấy cơng ty có phần quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
Mức phí giao dịch cổ phiếu/chứng chỉ quỹ trên ngày của công ty hiện nay thấp nhất trên thị trƣờng, đƣợc chia thành 3 mức tƣơng ứng với 3 mức giá trị giao dịch. Với mức giao dịch trên 700 triệu đồng/ngày hoặc giao dịch trực tuyến, khách hàng đƣợc hƣởng mức phí là 0,15% trên tổng giá trị giao dịch. Trong lúc đó, để đƣợc hƣởng mức phí này, đối với các cơng ty chứng khốn khác khách hàng phải có giá trị giao dịch đạt trên 1 tỷ đồng/ngày (Công ty Cổ phần Chứng khốn MB, Cơng ty Cổ phần Chứng khốn KIS Việt Nam, Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Rồng Việt). Thậm chí cơng ty có thị phần mơi giới thuộc tốp 10 trên thị trƣờng khơng có mức phí giao dịch này. Mức phí giao dịch cao nhất của công ty là 0,25 dành cho các khách hàng có giá trị giao dịch hàng ngày từ 300 triệu đồng trở xuống. Cách tính phí dựa theo mức giao dịch của khách hàng với khoảng cách rộng nhƣ của công ty phần nào tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng. Hiện nay trên thị trƣờng, các cơng ty chứng khốn đều áp dụng chia ít nhất 4-5 mức giá trị giao dịch để áp dụng các mức phí khác nhau, và mức phí cao nhất lên đến 0,4%.
Theo đánh giá của khách hàng, nhân viên của TCSC chƣa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Nhân viên của công ty mặc định khách hàng tham gia thị trƣờng chứng khoán là để kiếm lợi nhuận, nên khi tƣ vấn cho khách hàng, nhân viên ít khi lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng mà mải mê phân tích tình hình thị trƣờng, tình hình của các cơng ty, khiến khách hàng đơi lúc rối trí, khó đƣa ra quyết định và cảm thấy khó chịu. Thực tế, mục đích cuối cùng của nhà đầu tƣ khi tham gia thị trƣờng chứng khốn là để tìm kiếm lợi nhuận, gia tăng tài sản của mình. Tuy nhiên, tại từng thời điểm, mục tiêu của nhà đầu tƣ có thể là phịng
ngừa rủi ro, bảo toàn vốn đầu tƣ; đầu tƣ dài hạn để hƣởng cổ tức hay đầu cơ, kinh doanh chênh lệch giá. Do vậy, mục tiêu, chiến lƣợc đầu tƣ của mỗi khách hàng tại mỗi thời điểm là khác nhau và nhân viên cần tinh tế nắm bắt, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để có thể đƣa ra những khuyến nghị, tƣ vấn thích hợp nhất. Nhân viên của TCSC chƣa làm tốt điều này.
TCSC có ban hành chính sách quản trị rủi ro trong đó xác định rõ hạn mức rủi ro, quản lý rủi ro, cách phòng ngừa và xử lý rủi ro cũng nhƣ trách nhiệm của mỗi cá nhân trong công ty. Tuy nhiên, trong chính sách này lại khơng có điều khoản nào thể hiện việc cơng ty có thể bồi thƣờng thiệt hại cho khách hàng khi xảy ra rủi ro và do lỗi của cơng ty. Cơng ty khơng có văn bản/quy định nào thể hiện việc quan tâm, chia sẻ với khách hàng khi có những sự cố không mong muốn xảy ra. Công ty cũng chƣa có bộ quy trình xử lý than phiền của khách hàng và cũng chƣa có cơ chế kiểm soát hiệu quả việc này. Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên lễ tân tiếp nhận và chuyển đến nhân viên môi giới giải quyết. Tuy nhiên, nhiều khi những vấn đề khách hàng phản ánh vƣợt tầm kiểm sốt của nhân viên mơi giới, nên vấn đề của khách hàng nhiều khi không đƣợc giải quyết kịp thời hoặc không đƣợc giải quyết do không đƣợc phản ánh với đúng ngƣời thực sự cần nhận đƣợc thông tin. Việc giải quyết phàn nàn của khách hàng thực hiện theo kinh nghiệm của từng nhân viên môi giới. Điều này khiến cho khách hàng không hài lịng, cảm thấy cơng ty khơng thơng cảm, chia sẻ với khách hàng.
Hầu hết khách hàng không đồng ý với phát biểu “Công ty Cổ phần Chứng khốn
Thành Cơng có các chương trình thể hiện sự quan tâm khách hàng”. Điều này đúng
với tình hình thực tế của công ty hiện nay. Mấy năm gần đây, công ty gần nhƣ khơng triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng; hỗ trợ khách hàng cập nhật các quy định mới liên quan đến giao dịch chứng khốn, cơng bố thơng tin để tránh vi phạm. Đặc tính của ngƣời Việt Nam nói chung là coi trọng các yếu tố tình cảm nên rất thích đƣợc quan tâm thăm hỏi trong các dịp lễ, tết âm lịch, tết dƣơng lịch, tết trung thu, sinh nhật. Có thể món q khơng đắt tiền, không phù hợp với ngƣời dùng, nhƣng những lời chúc mừng, những món quà nhỏ cũng thể
hiện đƣợc sự quan tâm của công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên, TCSC đã không làm đƣợc điều đó.
Thực tiễn ln đi trƣớc các quy định pháp lý. Qua quá trình hình thành và phát triển, nhu cầu đảm bảo cho thị trƣờng hoạt động một cách minh bạch, hiệu quả, ổn định địi hỏi phải có khung pháp lý điều chỉnh và phải thƣờng xuyên bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với biến động của thực tiễn. Do vậy, các quy định pháp luật nói chung về thị trƣờng chứng khốn nói chung và quy định về giao dịch, công bố thông tin,…liên quan trực tiếp đến nhà đầu tƣ nói riêng thƣờng xuyên đƣợc sửa đổi, bổ sung. Tuy nhiên, khi tham gia đầu tƣ trên thị trƣờng chứng khốn, khơng phải nhà đầu tƣ nào cũng tìm hiểu kỹ về các quy định của pháp luật, điều đó dẫn đến việc nhà đầu tƣ có thể vơ tình có các hành vi vi phạm hành chính trên thị trƣờng chứng khốn và bị xử phạt. Do đó, với vai trị là tổ chức trung gian trên thị trƣờng, cung cấp dịch vụ môi giới cho nhà đầu tƣ, cơng ty chứng khốn cần thƣờng xun tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng thông qua việc mở các buổi tập huấn, cập nhật sự thay đổi của chính sách để nhà đầu tƣ nắm vững, khơng vơ tình vi phạm quy định, đồng thời cũng là để nhà đầu tƣ hiểu, cảm thông cho công ty chứng khốn khi cơng ty khơng thể đáp ứng một số yêu cầu của nhà đầu tƣ vƣợt quá quy định của pháp luật. Điều này TCSC cũng chƣa làm đƣợc, nên phần nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và khách hàng chƣa hài lịng với dịch vụ mơi giới mà cơng ty cung cấp.
2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
Bảng 2.14 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại TCSC.
Bảng 2.14: Thống kê mơ tả nhân tố “Sự hài lịng” Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HL1 311 1,00 5,00 3.31 .839 HL2 311 1,00 5,00 3.31 .835 HL3 311 1,00 5,00 3.34 .815 HL4 311 1,00 5,00 3.32 .861
Tƣơng tự nhƣ đánh giá 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng kết luận mức độ hài lịng của mình đối với chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khoán của TCSC dừng lại ở mức trung bình, tƣơng ứng với việc đƣa ra ý kiến trung lập với các phát biểu từ HL1 cho đến HL4. Điều này thể hiện khách hàng không chê nhƣng cũng chƣa hài lòng đối với dịch vụ môi giới chứng khốn của cơng ty.
2.4.1. Ưu điểm trong cung cấp dịch vụ môi giới của TCSC
Qua phân tích kết quả khảo sát, đối chiếu với tình hình thực tế, có thể thấy trong quá trình cung cấp dịch vụ mơi giới chứng khốn, TCSC cũng đã có những điểm tốt, cần tiếp tục duy trì và phát huy. Cụ thể:
Cơng ty mới chuyển trụ sở chính nên cơ sở vật chất khang trang, gọn gàng; bàn ghế mới, đồng bộ, đẹp mắt; màn hình chiếu bảng giá online to, tốc độ nhanh;
Đồng phục của nhân viên gọn gàng, màu sắc nhã nhặn, lịch sự;
Diễn biến tài khoản của khách hàng đƣợc cập nhật kịp thời qua phần mềm quản lý tài khoản;
Công ty đầu tƣ hệ thống cơ sở hạ tầng gồm máy chủ và đƣờng truyền tốt để đáp ứng với sự đòi hỏi cao của cơng nghệ trên thị trƣờng chứng khốn. Do đó, thơng tin dữ liệu đƣợc truyền tải tốt, khơng bị gián đoạn; cập nhật diễn biễn thị trƣờng nhanh; đảm bảo sự an toàn cho giao dịch và tài khoản của khách hàng;
Cung cấp đa dạng phƣơng thức giao dịch cho khách hàng bao gồm: đặt lệnh tại quầy giao dịch, đặt lệnh thông qua điện thoại và đặt lệnh qua website;
Cơng ty có các biện pháp để đảm bảo an toàn cho tài sản và thông tin của khách hàng nhƣ: hệ thống bảo mật, bảo đảm an tồn nhờ cơng nghệ; quản lý tách bạch tài khoản của khách hàng và công ty; bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp; quy trình quản lý rủi ro.
2.4.2. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ môi giới của TCSC
Bên cạnh những mặt tốt, chất lƣợng dịch vụ mơi giới của TCSC vẫn cịn nhiều hạn chế. Cụ thể:
Biển hiệu của TCSC nhỏ, bị che khuất bởi biển hiệu của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông Việt Nam và Công ty Cổ phần Savimex;
Cách bố trí băng ghế dành cho khách hàng tại sàn giao dịch theo phong cách truyền thống, khơng có phục vụ nƣớc uống miễn phí nên chƣa tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu;
TCSC chƣa bố trí quầy giao dịch cho nhân viên Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng;
Trang thiết bị văn phòng đã lỗi thời, xuống cấp nên ảnh hƣởng đến tiến độ giải quyết công việc của nhân viên;
TCSC chƣa có hình thức mở tài khoản online nhƣ nhiều cơng ty chứng khốn khác để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng;
Nhân viên của TCSC chƣa thực sự niềm nở, đáp ứng các yêu cầu trong việc tƣ vấn, thực hiện lời hứa, giải quyết phàn nàn cho khách hàng; đôi khi khách hàng phải chờ đợi lâu;
Nhân viên của TCSC chƣa tạo đƣợc sự tin tƣởng cho khách hàng;
Nhân viên của TCSC chƣa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đƣa ra những tƣ vấn, khuyến nghị phù hợp với từng thời điểm;
TCSC cịn có những hành vi vi phạm quy định pháp luật về chứng khoán và thị trƣờng chứng khoán, gây mất niềm tin của nhà đầu tƣ;
TCSC không triển khai các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhƣ: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng, sinh nhật công ty; hỗ trợ khách hàng cập nhật các thay đổi của chính sách, quy định của pháp luật về chứng khoán và thị trƣờng chứng khoán.
2.5. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ môi giới của TCSC TCSC
Tồn tại những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân, có cả nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan, bao gồm:
Thứ nhất, TCSC khơng có diện tích mặt bằng riêng để làm trụ sở, phải thuê của Công ty Cổ phần Savimex. TCSC chƣa đàm phán đƣợc với bên cho thuê nhà về việc bố trí biển hiệu cơng ty nên tạm thời để biển hiệu nhỏ, bị che khuất.
Thứ hai, trƣớc tình hình thị trƣờng chứng khốn có nhiều rủi ro, với tâm lý e ngại công ty bị thua lỗ, cổ đông bị mất tài sản, nên cơng ty thực hiện phƣơng án bảo tồn vốn bằng cách gửi ngân hàng hƣởng lãi suất, chƣa mạnh dạn đầu tƣ mua sắm trang thiết bị mới phục vụ cho hoạt động mơi giới chứng khốn.
Thứ ba, là công ty cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán với những đặc thù riêng địi hỏi phải có nguồn nhân sự chất lƣợng cao, tuy nhiên, nhân sự tại công ty thiếu về số lƣợng, chƣa đảm bảo yêu cầu về chất lƣợng. Số lƣợng nhân viên tính đến thời điểm tháng 7/2016 chỉ là 22 ngƣời, quản lý gần 1600 tài khoản nghĩa là phục vụ gần 1600 khách hàng, chƣa kể khách hàng tiềm năng. Nhân viên ít, khối lƣợng công việc nhiều dẫn đến việc nhân viên chƣa đáp ứng kịp thời yêu cầu của tất cả khách hàng, nhân viên ƣu tiên khách hàng VIP trƣớc khách hàng nhỏ lẻ và vãng lai. Hơn nữa, công việc quá tải, nhân viên dễ sai sót trong xử lý các yêu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, thiếu nhân viên buộc cơng ty phải bố trí một ngƣời vừa là nhân viên nghiệp vụ vừa kiêm nhiệm vị trí quản lý rủi ro, cơng bố thơng tin, kiểm soát nội bộ dẫn đến việc quản lý rủi ro, giám sát các hành vi vi phạm quy định pháp luật về chứng khoán và thị trƣờng chứng khoán chƣa hiệu quả.
Nhân viên có chứng chỉ hành nghề chứng khốn tại cơng ty chỉ vừa đủ số lƣợng đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo quy định của pháp luật, và chủ yếu thuộc ban lãnh đạo công ty. Trong lúc đó, ngƣời trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ, tƣ vấn cho khách hàng là nhân viên. Đặc biệt, ngƣời phụ trách bộ phận kiểm toán nội bộ chƣa có các chứng chỉ chuyên môn hoặc chứng chỉ hành nghề chứng khoán. Trong lúc nhiệm vụ của bộ phận kiểm toán nội bộ là xem xét, đánh giá hiệu quả, hiệu lực của
hệ thống kiểm soát nội bộ; đánh giá việc tuân thủ các quy định pháp luật; tham mƣu thiết lập chính sách và quy trình nội bộ;…Điều này dẫn đến việc kiểm sốt rủi ro, tuân thủ quy trình của nhân viên, tuân thủ pháp luật của công ty chƣa hiệu quả. Bên cạnh đó, nhân viên cơng ty có tuổi đời lẫn tuổi nghề cịn trẻ, nên chƣa có nhiều kinh nghiệm trong việc tƣ vấn, chăm sóc, làm hài lịng khách hàng.
Thứ tƣ, chính sách và quy trình tuyển dụng và đào tạo của cơng ty hiện nay cịn nhiều bất cập.
Về tuyển dụng, chủ trƣơng của công ty là tuyển dụng nhân viên mơi giới giỏi, có nguồn khách hàng lớn; nhân viên có nhiều kinh nghiệm. Việc tuyển dụng do phòng nhân sự thực hiện nhƣ sau: phịng nhân sự đăng thơng tin tuyển dụng trên website của công ty theo kế hoạch đƣợc Tổng giám đốc phê duyệt. Sau khi tiếp nhận thơng tin của các ứng viên, phịng nhân sự tiến hành chọn lọc hồ sơ theo chủ trƣơng trên, và chuyển hồ sơ cho lãnh đạo đơn vị cần tuyển dụng xem xét. Nếu lãnh đạo bộ phận cần tuyển dụng đồng ý, phòng nhân sự lập hội đồng phỏng vấn gồm: