(Nguồn: Biên bản kiểm tra của UBCKNN)
Thêm vào đó, doanh thu từ dịch vụ môi giới chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu của TCSC. Năm cao nhất chƣa đến 10%, thậm chí có năm thấp nhất chỉ chiếm 0,5% tổng doanh thu. Theo số liệu mới nhất tại Hình 2.3 và Hình 2.4 có thể thấy doanh thu chính của cơng ty là tiền lãi từ gửi tiết kiệm ngân hàng. Nhƣ vậy, công ty chƣa chú trọng đầu tƣ vào hoạt động mơi giới chứng khốn, và hoạt động mơi giới chứng khốn chƣa hiệu quả. Do đó, cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn của TCSC.
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại TCSC
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại TCSC đƣợc đánh giá thông qua khảo sát ý kiến của 311 khách hàng mở tài khoản tại TCSC, đồng thời so sánh đối chiếu với số liệu thứ cấp từ cơ quan quản lý thị trƣờng – UBCKNN, HOSE, VSD – và mơ tả tình hình, hoạt động hiện tại của TCSC để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn của Cơng ty.
Với thang đo likert 5 bậc, mức trung bình là 3, mức cao nhất là 5 (hoàn toàn đồng ý) và mức thấp nhất là 0 (hồn tồn khơng đồng ý), kết quả khảo sát cho thấy đánh giá chung của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ môi giới dao động xung quanh mức trung bình. Trong đó, nhân tố tin cậy bị đánh giá thấp nhất, chƣa đến mức trung bình.
Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng
Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Tính hữu hình 3.28 0.880 Sự đáp ứng 3.12 0.922 Độ tin cậy 2.70 0.909 Sự đảm bảo 3.43 0.904 Sự đồng cảm 3.11 0.859 Trung bình 3.13 0.895
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Cụ thể đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố sẽ đƣợc đối chiếu, phân tích, đánh giá với tình hình thực tế đang diễn ra tại cơng ty để có thể thấy đƣợc những mặt mạnh, những tồn tại nguyên nhân của những tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại TCSC.
2.3.2.1. Nhân tố tính hữu hình
Yếu tố đầu tiên gây ấn tƣợng mạnh nhất đến các giác quan của nhà đầu tƣ/khách hàng chính là tính hữu hình. Khi một nhà đầu tƣ bƣớc vào một công ty chứng khốn, khi tính hữu hình của cơng ty gây ấn tƣợng tốt với nhà đầu tƣ, sẽ nâng cao khả năng nhà đầu tƣ lựa chọn sử dụng dịch vụ nói chung tại cơng ty, cũng nhƣ dịch vụ mơi giới chứng khốn. Tính hữu hình chủ yếu thể hiện qua các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, trang thiết bị, tranh ảnh giới thiệu về công ty, trang phục của nhân viên công ty.
Theo kết quả khảo sát tại Bảng 2.4, biến HH3 – “ Nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ăn mặc gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình cao nhất là 3.38 và biến HH6 – “Khuôn viên sàn giao dịch công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng phục vụ nhà đầu tƣ đƣợc bố trí các tiện ích đi kèm tạo cảm giác thoải mái: nƣớc uống, wifi, máy tính kết nối mạng” có giá trị trung bình thấp nhất là 3.15. Điều này có nghĩa là trong các biến đại diện cho tính hữu hình, nhà đầu tƣ tƣơng đối đồng ý với đến trang phục, tác phong của nhân viên TCSC; tuy nhiên, họ không cảm thấy cùng mức độ đối với khn viên sàn giao dịch của cơng ty. Hay nói cách khác nhà đầu tƣ chƣa thực sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty.
Bảng 2.4: Thống kê mơ tả nhân tố “Tính hữu hình” Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HH1 311 1,00 5,00 3.31 .854 HH2 311 1,00 5,00 3.20 .879 HH3 311 1,00 5,00 3.38 .868 HH4 311 1,00 5,00 3.30 .914 HH5 311 1,00 5,00 3.28 .891 HH6 311 1,00 5,00 3.15 .861 HH7 311 1,00 5,00 3.28 .863 HH8 311 1,00 5,00 3.34 .909
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát này cũng phù hợp với thực trạng cơ sở vật chất tại công ty hiện nay. Theo Biên bản kiểm tra cơ sở vật chất tại TCSC vào ngày 25 tháng 9 năm 2015 của UBCKNN cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của cơng ty chứng khốn nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ mơi giới nói riêng nhƣ sau:
Trụ sở công ty đặt tại Lầu 5, số 194 Nguyễn Cơng Trứ, Phƣờng Thái Bình, Quận 1, TPHCM, nằm trong tịa nhà của Cơng ty Cổ phần HTKT&XNK Savimex. Đây là con phố đƣợc coi là “phố Wall” – phố tài chính của TPHCM, do đó phần nào tạo đƣợc sự thuận lợi cho nhà đầu tƣ, cũng nhƣ thu hút đƣợc khách hàng mới. Tuy nhiên, dù nằm trên phố tài chính, nhƣng biển hiệu của cơng ty nhỏ, không nổi bật, khá mờ nhạt so với công ty chứng khốn Đơng Á, Cơng ty Chứng khốn SSI,…trên cùng một con phố. Trên cùng tòa nhà Savimex, khách hàng chỉ có thể nhận ra biển hiệu của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông Việt Nam(OCB) và biển hiệu của Công ty Cổ phần Savimex. Nếu khơng để ý kỹ thì khơng nhận ra biển hiệu của TCSC do bị biển hiệu của ngân hàng và Savimex che khuất.
Tổng diện tích của Cơng ty là 400 m2, dành phần lớn diện tích cho bộ phận mơi giới, gồm 1002 sàn giao dịch và 14m2 cho phịng mơi giới. Diện tích cịn lại đƣợc bố trí cho các phịng hỗ trợ nhƣ hành chính tổng hợp, phịng IT, phịng họp,…Cơng ty đã thuê kiến trúc sƣ thiết kế, sửa lại tồn bộ diện tích sàn 400m2 theo hƣớng có sự
kinh doanh chứng khốn, đồng thời đảm bảo tính thẩm mỹ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp công tác giữa các bộ phận trong công ty, đảm bảo công việc đƣợc giải quyết nhanh, gọn, khách hàng không mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Với yêu cầu đó, phịng mơi giới chứng khoán đƣợc thiết kế mở, ngay sát với sàn giao dịch. Tại sàn giao dịch đặt 8 chỗ để phục vụ các yêu cầu của khách hàng gồm: 6 vị trí nhận lệnh, 1 vị trí kế tốn và 1 vị trí lƣu ký. Các quầy giao dịch đƣợc bố trí gọn gàng, đồng nhất với màu gỗ cánh gián, tƣờng sơn vôi trắng. Tất cả bàn ghế, tủ hồ sơ đều đƣợc đầu tƣ mua sắm mới, đồng bộ. Tuy nhiên, kệ công bố thông tin của cơng ty lại bị đặt vào góc khuất khiến cho nhà đầu tƣ khó nhìn thấy.
Cơng ty bố trí 08 màn hình LCD để chiếu bảng giá online cho các sàn HSX, HNX và Upcom; 18 ghế đƣợc thiết kế thành 3 băng ghế để khách hàng ngồi theo dõi bảng giá; 02 máy vi tính nối mạng phục vụ khách hàng tìm hiểu thêm thơng tin về thị trƣờng, thông tin về các công ty niêm yết để ra quyết định đầu tƣ. Để cập nhật thơng tin về giá chứng khốn, diễn biến thay đổi trên thị trƣờng không bị đứt đoạn, Công ty thuê 10 đƣờng truyền kết nối internet với các đơn vị HOSE, HNX,VSD, Eximbank của Viettel, FPT, và VNPT.
Với mạng internet phủ sóng rộng khắp, kèm theo thiết bị công nghệ cao nhƣ điện thoại thơng minh, Ipad, máy tính, nhà đầu tƣ có thể ngồi bất cứ địa điểm nào cũng có thể xem đƣợc bảng giá, đặt lệnh giao dịch. Khách hàng đến sàn giao dịch là để nghe ngóng thơng tin thị trƣờng, trao đổi bàn luận với nhau. Công ty cần tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhƣ ngồi trao đổi, thảo luận tại quán cà phê, có kèm thêm tiện ích wifi, nƣớc uống để khách hàng mong muốn ghé lại lần tiếp theo. Việc bố trí 3 băng ghế và diện tích sàn 100m2 nhƣ hiện nay là đủ không gian cho nhà đầu tƣ cảm thấy rộng rãi. Tuy nhiên, với cách bố trí này kèm theo việc khơng có nƣớc uống, cơng ty chƣa tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho nhà đầu tƣ.
Điều 50, Thơng tƣ 210/2012/TT-BTC quy định cơng ty chứng khốn phải quản lý tách bạch tiền và chứng khoán của khách hàng để đảm bảo lợi ích cho nhà đầu tƣ. Theo đó, TCSC quy định nhân viên khơng đƣợc nhận tiền mặt của khách hàng tại
thông qua ngân hàng. Khi khách hàng đến mở tài khoản tại cơng ty, nhân viên mơi giới có trách nhiệm hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng thƣơng mại do khách hàng lựa chọn. Nhân viên mơi giới khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng có ký kết hợp tác, liên kết với công ty để thuận tiện cho việc thanh toán. Thực tế, việc bắt buộc mở tài khoản riêng tại ngân hàng cho nhà đầu tƣ, không nhận tiền mặt tại công ty là một quy định tốt, đảm bảo lợi ích cho nhà đầu tƣ nhƣng lại khiến cho nhà đầu tƣ khó chịu vì nhiều thủ tục phiền hà, nhất là những nhà đầu tƣ bận rộn, ngại di chuyển. Tuy nhiên, Cơng ty chƣa bố trí một quầy giao dịch dành cho nhân viên của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Eximbank tại sàn giao dịch của công ty tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nên chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao ở điểm này.
Trang thiết bị văn phòng phục vụ cho hoạt động chung của công ty cũng nhƣ hoạt động mơi giới nói riêng hiện nay tại cơng ty cũng đã lỗi thời. Theo bảng 2.5 có thể thấy tất cả máy tính, trang thiết bị đều đƣợc mua sắm từ khi thành lập công ty. Trang thiết bị văn phòng lỗi thời, xuống cấp phần nào ảnh hƣởng đến tốc độ giải quyết công viên của nhân viên. Điều này khiến khách hàng đánh giá không cao.
Bảng 2.5: Trang thiết bị văn phòng của TCSC
TT Thiết bị Thông số kỹ thuật Số
lƣợng Năm mua
1 Máy in - Máy in màu HP 2025N
- Máy in laser trắng đen HP 2015
02 cái 06 cái
2008 2008 2 Máy fax - Panosonic KX-FLB512 01 cái 2008 3 Máy photocopy - Fuji Xerox EKB_1 01 cái 2008 4 Máy vi tính Laptop (Core Duo 2.66GHz, 2 MB
Cache/RAM 2Ghz/HDD 500GB/17” LCD/Window 7).
Desktop (Core Duo 2.66GHz, 2 MB Cache/RAM 2Ghz/HDD 500GB/17” LCD/Window 7). 10 bộ 12 bộ 2008 2008
(Nguồn: Hồ sơ kiểm tra cơ sở vật chất của UBCKNN đối với TCSC)
Về trang phục, ngoại hình của TCSC đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Kể từ năm 2013 đến nay, Công ty đặt may đồng phục cho cán bộ nhân viên trong công ty. Mỗi năm cấp phát một lần 3 bộ đồng phục vào tháng 6 hàng năm. Theo quy định
của công ty, trong các ngày từ thứ 2 đến thứ 6, đồng phục nam là: áo sơ mi dài tay, kẻ sọc xanh navi đậm, nhỏ; quần âu màu xanh đen, giày tây. Và trang phục đối với nữ là: áo sơ mi dài tay kẻ sọc xanh navi đậm, nhỏ; áo vest/gilê, chân váy cùng màu xanh đen; giày tối màu. Riêng ngày thứ 6, tất cả cán bộ nhân viên mặc áo phơng cổ bẻ màu tím, quần tối màu. Do trang phục đƣợc may tại một địa điểm, trong cùng một thời gian, quy định rõ về màu sắc nên cơng ty đã tạo đƣợc hình ảnh đẹp, lịch sự, gọn gàng, đồng bộ về trang phục trong mắt khách hàng. Bên cạnh trang phục gọn gàng lịch sự, nhân viên có ngoại hình bắt mắt, trang điểm nhẹ nhàng cũng dễ chiếm đƣợc thiện cảm của khách hàng. Tuy nhiên, cơng ty khơng có tiền trợ cấp trang điểm hàng tháng cũng nhƣ quy định bắt buộc nhân viên nữ phải trang điểm khi đến công sở, nên nhân viên trang điểm tùy thuộc vào sở thích cá nhân dẫn đến ngoại hình của nhân viên chƣa đƣợc đồng đều.
2.3.2.2. Nhân tố “Sự đáp ứng”
Nhân tố “ Sự đáp ứng” có 07 biến quan sát, thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng thời điểm khách hàng mong muốn.
Kết quả thống kê mô tả ở Bảng 2.6 cho các giá trị lệch nhau nhiều và có trung bình chung thấp hơn nhân tố “Tính hữu hình”. Qua đó có thể thấy nhà đầu tƣ đánh giá khơng đồng nhất về khía cạnh đáp ứng nhu cầu cho các nhà đầu tƣ của TCSC, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến con ngƣời chƣa tốt. Trong 07 biến, biến ĐƢ6 – “Công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng cung cấp dịch vụ SMS cập nhật tức
thời các diễn biến thay đổi trên tài khoản của nhà đầu tư” có giá trị trung bình cao
nhất là 3.37 và biến ĐƢ4 – “Dù bận rộn, nhân viên công ty cổ phần chứng khốn
Thành Cơng ln phản hồi thơng tin cho bạn một cách nhanh chóng”, biến ĐƢ7 –
“Nhân viên công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln quan tâm giải quyết
kịp thời những khiếu nại của bạn” đều có giá trị trung bình thấp nhất là 2.90.
Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng” Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ĐƢ1 311 1,00 5,00 3.26 .912 ĐƢ2 311 1,00 5,00 3.11 .958 ĐƢ3 311 1,00 5,00 3.05 .964 ĐƢ4 311 1,00 5,00 2.90 .909 ĐƢ5 311 1,00 5,00 3.29 .909 ĐƢ6 311 1,00 5,00 3.37 .858 ĐƢ7 311 1,00 5,00 2.90 .943
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Nhƣ vậy, trong nhân tố “sự đáp ứng”, nhà đầu tƣ đánh giá hệ thống SMS, cũng nhƣ khả năng cập nhật các tin tức thay đổi của nhà đầu tƣ của công ty tƣơng đối chấp nhận đƣợc và công ty cung cấp thông tin về việc thực hiện các lệnh của nhà đầu tƣ một cách kịp thời. Thực tế mỗi khi khách hàng đặt lệnh mua/bán qua điện thoại, tại quầy hay online, nhân viên công ty đều xác nhận lại và ngay sau khi lệnh đƣợc thực hiện, công ty ngay lập tức thông báo cho khách hàng đồng thời qua email và SMS đầy đủ nội dung chi tiết liên quan đến lệnh của khách hàng theo yêu cầu của khách hàng. Các diễn biến trên tài khoản của mỗi khách hàng cũng đƣợc công ty cập nhật kịp thời qua phần mềm quản lý tài khoản, cụ thể có các mục nhƣ: số dƣ tiền, số dƣ chứng khoán, số chứng khoán chờ về, số cổ tức chờ về, số chứng khoán khả dụng,…Bên cạnh đó là các thơng tin về diễn biến thị trƣờng, dự kiến lỗ/lãi của nhà đầu tƣ tại từng thời điểm. Điều này cung cấp cho nhà đầu tƣ cái nhìn tổng quan về thị trƣờng cũng nhƣ so sánh đối chiếu mức sinh lợi của mỗi lần mua/bán để kịp thời đƣa ra các quyết định đúng đắn.
Ngay từ khi mới thành lập, TCSC đã chú trọng đầu tƣ hệ thống cơ sở hạ tầng gồm máy chủ và đƣờng truyền để đáp ứng với sự địi hỏi cao về cơng nghệ trên thị trƣờng chứng khốn, đảm bảo thơng tin dữ liệu đƣợc truyền tải tốt, không bị gián đoạn, đáp ứng yêu cầu về cập nhật thông tin diễn biến giá trên thị trƣờng, cũng nhƣ đảm bảo sự an tồn cho thơng tin giao dịch và tài khoản của nhà đầu tƣ.
Về máy chủ: các máy chủ liên quan tới giao dịch chứng khoán là máy chủ chuyên dụng, có dự phịng (1 chạy chính, 1 chạy dự phịng), ổ cứng sử dụng RAID 5.
Bảng 2.7: Hệ thống máy chủ của TCSC
Máy chủ Số lƣợng Mục đích sử dụng
Máy chủ Gateway 02 Kết nối đến Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM
Máy chủ FISDB 02 Cơ sở dữ liệu xử lý lệnh giao dịch trong ngày
Máy chủ SBA DB 02 Cơ sở dữ liệu cuối ngày
Máy chủ PRS 02 Nhận thông tin thị trƣờng từ Hose để hiển thị trên bảng điện tử
Máy chủ webtrading 02 Giao dịch qua trang điện tử (https://etrade.tcsc.vn).
Máy chủ website 02 Trang điện tử (http://www.tcsc.vn/).
(Nguồn: Biên bản kiểm tra định kỳ của HOSE)
Về đƣờng truyền: Công ty thuê các nhà cung cấp mạng đƣờng truyền dành riêng cho công ty gồm: đƣờng truyền leased line VNPT (128 kps) và Viettel (128 kps) kết nối với HOSE. Các đƣờng truyền tƣơng tự để kết nối với HNX và VSD.
Hiện tại, khách hàng có thể đặt lệnh giao dịch chứng khốn tại Cơng ty thông qua 3 cách nhƣ sau:
Đặt lệnh thông qua ghi phiếu lệnh tại quầy giao dịch: khách hàng lấy phiếu lệnh tƣơng ứng với lệnh cần đặt và ghi đầy đủ nội dung. Nhân viên nhận lệnh sẽ tiếp