6. Kết cấu luận văn
1.4.9. Thang đo sự hài lòng
22
tính tác giả điều chỉnh thêm biến quan sát “FVSC là một trong những cơng ty có dịch logistics tốt nhất mà Anh/chị biết” thì thang đo sự hài lịng của khách hàng bao gồm:
Anh/chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ logistics của FVSC SAT1 Anh/chị sẽ giới thiệu FVSC cho những người khác SAT2 Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục hợp tác với FVSC trong thời gian tới SAT3 FVSC là một trong những cơng ty có dịch logistics tốt nhất mà Anh/chị biết SAT4
TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa hai yếu tố này. Bên cạnh đó, bài viết đã trình bày cũng như so sánh các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics để làm cơ sở để lựa chọn và đưa ra khái niệm từng yếu tố chất lượng dịch vụ logistics. Qua kết quả khảo sát định tính tác giả cũng đã định hình lại thang đo và xác định các biến quan sát sử dụng trong nghiên cứu này. Những vấn đề lý luận cơ bản này chính là cơ sở để khảo sát và phân tích thực trạng ở chương 2 và đề xuất giải pháp ở chương 3 cho FVSC.
23
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Furniweb Việt Nam
2.1.1. Giới thiệu chung
Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam là công ty con trong Tập Đoàn PRG
Holding Bhd., Tập Đoàn được niêm yết và đặt trụ sở tại Malaysia. Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam được thành lập vào năm 1997 tại Việt Nam. Đây là việc mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Furniweb Manufacturing Malaysia Sdn. Bhd. tại Việt Nam. Nhà máy ở Việt Nam được đặt tại Khu Công Nghiệp Biên Hịa II, cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 30km về phía Đơng Bắc. Văn phịng đại diện đặt tại số 24 đường Yên Thế, phường 2, quận Tân Bình, thành phồ Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Cơng ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam là công ty cổ phần từ tháng 1 năm 2008 theo Giấy chứng nhận đầu tư số 472033000358 (trước đây là giấy phép đầu tư số 1811/GP) chứng nhận lần đầu ngày 16 tháng 1 năm 1997 và chứng nhận thay đổi lần thứ năm ngày 30 ngày 6 năm 2016 do Ban quản lý các khu công nghiệp Đồng Nai cấp. Ngày 25 tháng 12 năm 2015, FVSC được Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần số 3600259680. Văn phòng và nhà máy của FVSC được đặt tại số 18 đường 3A, khu công nghiệp Biên Hịa II, phường Long Bình, thành phồ Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai, Việt Nam. Hoạt động chính của FVSC là sản xuất và cung cấp các loại đây đai thun, sợi bọc và chỉ tổng hợp cho ngành công nghiệp nội thất và may mặc. Đến ngày 31 tháng 12 năm 2015, tổng số nhân viên của FVSC là 330 người.
2.1.2. Kế hoạch và chiến lược đầu tư kinh doanh
Mục tiêu của FVSC là trở thành một nhà xuất khẩu chính về dây đai, dây thun, sợi bọc và chỉ tổng hợp ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương và khu vực Đơng Nam Á. Để đạt được mục tiêu này, FVSC đã và đang cố gắng phấn đấu thực hiện những chiến lược đặt ra là: Tạo động lực đẩy mạnh chương trình cải tiến hoạt động
24
sản xuất và xuất khẩu để có khả năng cạnh với thị trường tồn cầu; Xác định những phân khúc thị trường chưa được khai thác trong đó ngành cơng nghiệp ứng dụng và phát triển là vấn đề chủ chốt; Đánh giá những sự thay đổi và sở thích, động thái của khách hàng trên thị trường để tiếp cận những cơ hội cho phép tập đồn mở rộng, đa dạng hóa chủng loại, phạm vi sản phẩm; Theo dõi được sự phát triển cũng như những công nghệ mới nhất của những sản phẩm mới trên thị trường.
FVSC cũng như tập đoàn sẽ tiếp tục tập trung vào trọng tâm kinh doanh chính hiện tại đồng thời ln tìm kiếm những cơ hội mới cho sự phát triển bằng cách đầu tư vào những hoạt động kinh doanh khác theo nhiều chiều hướng khác nhau. FVSC đã thiết lập được cơ sở khách hàng lớn và trung thành nhưng đồng thời tìm kiếm những khách hàng mới và thị trường mới để giảm bớt ở có thể có những rủi ro do thay đổi về khách hàng cũng như địa lý mà hiện tại FVSC đang hiện diện.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy quản lý và tổ chức của công ty được phân chia theo cơ cấu chức năng như hình 2.1.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
(Nguồn: Sơ đồ cơ cấu tổ chức - Phòng nhân sự)
Chủ tịch Tổng giám đốc NV kinh doanh trong nước TP nhân sự TP kinh doanh NV kinh doanh xuất khẩu NV nhân sự NV hành chính
Kế tốn trưởng trưởng nội bộ Kiểm toán
NV kế toán NV kiểm toán nội bộ GĐ sản xuất NV bộ phận Webbing NV bộ phận CEY TP quản lý chất lượng NV chất lượng hệ thống NV kiểm sốt chất lượng NV bảo trì
25
Theo cơ cấu tổ chức này, đứng đầu là Chủ tịch – người nắm vai trò và quyền lực cao nhất tổ chức. Dưới Chủ tịch là Tổng Giám Đốc, người điều hành tất cả các hoạt động của công ty. Dưới Tổng Giám Đốc là Trưởng các bộ phận chuyên trách việc hỗ trợ cho Tổng Giám Đốc là Giám đốc sản xuất, các Trưởng phòng quản lý chất lượng, kinh doah, hành chính nhân sự, kế tốn và kiểm toán nội bộ. Ưu điểm của của cơ cấu này là kịp thời truyền mệnh lệnh, người lãnh đạo chức năng chuyên sâu nghiệp vụ. Nhược điểm là các chức năng công ty bị tách rời rạc, chưa có sự gắn kết với nhau một cách chặt chẽ, các phòng ban độc lập dưới sự quản lý chung của Tổng Giám đốc. Tổng Giám Đốc phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận trực tuyến và các bộ phận chức năng. Khi những người lãnh đạo chức năng lại có nhiều ý kiến khác nhau, Tổng Giám Đốc phải họp bàn, tranh luận căng thẳng, ra quyết định không kịp thời, hiệu quả quyết định thấp.
2.1.4. Sản phẩm và thị trường
2.1.4.1. Sản phẩm
Dây đai thun
Sản phẩm dây đai thun được sử dụng chủ yếu cho ngành công nghiệp nội thất. Được sử dụng để hỗ trợ và nâng đỡ phần ngồi và phần lưng của ghế sofa. Dây đai thun dùng cho ngành công nghiệp nội thất được sản xuất từ sợi cao su kết hợp với các sợi tổng hợp và sản phẩm bao gồm nhiều kích cỡ với bề rộng và độ co giãn khác nhau. FVSC sản xuất và cung cấp đầy đủ các chủng loại dây đai thun cho ngành công nghiệp nội thất theo tiêu chuẩn công nghiệp và yêu cầu của khách hàng. Độ co giãn của dây đai thun từ 10% đến 100% và bề rộng của dây đai thun tối thiểu từ 20mm đến 120mm. Loại dây đai thun với độ co giãn cao (90% ~ 100%) thường được sử dụng cho phần lưng của ghế sofa trong khi loại có độ co giãn thấp hơn (10% ~ 80%) thì lại thường được dùng cho phần ngồi của ghế. Dây đai thun với bề rộng lớn (60mm ~ 80mm) được ưa thích hơn so với loại có bề rộng hẹp vì nó mang đến sự thoải mái cho phần ngồi và tiết kiệm nguyên vật liệu.
26
Sợi bọc và chỉ tổng hợp hay được gọi tắt là sợi bọc thun được sản xuất để phục vụ cho ngành cơng nghiệp dệt may với mục đích là dệt những sản phẩm có độ co giãn, như bao tay, bao chân (vớ, tất), thun cổ áo, thun viền tay áo, dây thun dùng trong ngành cơng nghiệp may mặc. Thành phần chính trong sợi bọc thun là lõi gồm spandex hoặc cao su và sợi chỉ bọc bên ngồi. Có ba loại sọi bọc thun là sợi bọc gió (air corvering), sợi bọc đơn (single covering), sợi bọc đôi (doulbe covering). Tùy theo nhu cầu của khách hàng cũng như nhu cầu về sản phẩm mà khách hàng lựa chọn loại nào trong ba loại sợi bọc trên. Khách hàng chủ yếu của FVSC về loại sợi bọc này chủ yếu là sản xuất cho xuất khẩu hoặc cho phân khúc cao cấp ở trong nước.
2.1.4.2. Thị trường
Những năm qua, FVSC ln gặt hái được những thành cơng với vị trí là một trong những nhà sản xuất và cung cấp các sản phẩm bán thành phẩm với chất lượng cao hàng đầu trên thế giới. Tập đồn, trong đó có FVSC, thực hiện xuất khẩu trực tiếp và gián tiếp sang hơn 40 quốc gia trên thế giới như các quốc gia ở Châu Âu, khu vực Châu Á Thái Bình Dương cũng như khu vực Đông Nam Á. Để duy trì được vị thế là nhà sản xuất và cung cấp dây đai, dây thun lớn nhất trong khu vực Đông Nam Á. FVSC chú trọng vào việc sản suất những sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với xu hướng phát triển chung và được thế giới công nhận. Đội ngũ quản lý của FVSC ln trau dồi kiến thức tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và đáp ứng những nhu cầu đó mà khơng làm biến động nhiều đến chi phí hoạt động
27
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015
ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2014/2013 2015/2014 (+/-) % (+/-) % Doanh thu 178.131 176.353 169.963 -1.778 -1,00% - 6.390 -3,62% + Doanh thu kinh doanh trực
tiếp -xuất khẩu 141.135 137.113 104.690 -4.022 -2,85% -32.423 -23,65% + Doanh thu
kinh doanh trực
tiếp -trong nước 36.996 39.240 65.273 2.244 6,07% 26.033 66,34% Doanh thu thuần 176.925 176.353 169.963 -572 -0,32% -6.390 -3,62% Tài sản 192.010 188.771 205.972 -3.239 -1,69% 17.201 9,11%
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2013-2015 – Phịng kiểm tốn)
Từ năm 2013 đến năm 2015 là bước chuyển mình trong chiến lược phát triển cũng như vận hành của FVSC. Chịu ảnh hưởng trầm trọng từ suy giảm kinh tế thế giới và sự bành trướng của nền kinh tế Trung Quốc, nơi nổi tiếng về sản phẩm với chi phí rẻ và nhân cơng rẻ trên tồn thế giới, đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của FVSC. Doanh thu và doanh thu thuần của FVSC giảm từ năm 2013 đến năm 2015, cụ thể:
Doanh thu trong các năm 2013, 2014 và 2015 lần lượt là 178.131, 176.353,
169.963 triệu đồng cho thấy doanh thu sụt giảm qua các năm. Năm 2014 giảm 1.778 tiệu đồng so với năm 2013 tương ứng với tỷ lệ giảm là 1,00%. Năm 2015 giảm 6.390 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ giảm là 3,62% cao hơn rất nhiều so với mức giảm 2014/2013. Nguyên nhân sụt giảm là do: (1) Doanh thu kinh doanh trực tiếp xuất khẩu bị giảm do sự ảnh hưởng của suy giảm nền kinh tế thế giới và sự phát triển, bành trướng từ các đối thủ cạnh tranh Trung Quốc, mức giảm năm 2014 so với 2013 là 4.022 triệu đồng với tỷ lệ giảm 2,85% và năm 2015 so với 2014 là giảm 32.423 triệu đồng với tỷ lệ giảm là 23,65%, tỷ lệ giảm này gấp 8,3 lần so với tỷ lệ giảm của 2014/2013. (2) Doanh thu kinh doanh trực tiếp trong
28
trực tiếp trong nước vẫn thấp hơn mức giảm của kinh doanh trực tiếp xuất khẩu nên dẫn đến doanh thu kinh doanh trực tiếp giảm. So sánh doanh thu kinh doanh trực tiếp trong nước năm 2014 với năm 2013 và 2015 với 2014, mức tăng lần lượt là 2.244 triệu đồng và 26.033 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 6,07% và 66,34%.
Doanh thu thuần: năm 2013 doanh thu thuần khác biệt so với doanh thu kinh
doanh trực tiếp là do xuất hiện khoản giảm trừ doanh thu là hàng bán bị trả lại từ xuất khẩu, cụ thể giá trị giảm trừ này là 1.206 triệu đồng. Còn lại năm 2014 và 2015 thì doanh thu thuần và doanh thu bằng nhau. Việc này cho thấy tình trạng của kinh doanh trực tiếp trong nước ổn định hơn so với xuất khẩu.
Tài sản: Năm 2014 so với 2013 thì giá trị tài sản FVSC giảm 3.239 với tỷ lệ
giảm là 1,69%. Tuy nhiên năm 2015 tài sản công ty tăng mạnh và giá trị tăng cao hơn năm 2013, cụ thể năm 2015 so với 2014 đã tăng 17.201 triệu đồng với tỷ lệ tăng là 9,11%.
Kết quả này cho thấy tiềm năng phát triển của thị trường trong nước và sự chú trọng đầu tư của FVSC với thị trường tiềm năm này.
2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
2.2.1. Phân tích kết quả sự hài lịng của khách hàng ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
Kết quả kinh doanh ở bảng 2.1 và phân tích trên đã cho thấy tiềm năng cùng như sự tăng trưởng của doanh thu bán hàng trong nước của FVSC. Sự tăng trưởng doanh thu này đến từ việc gia tăng số lượng khách hàng trong nước và tổng số đơn đặt hàng trong những năm 2013- 2015. Cụ thể tại bảng 2.2 cho thấy sự gia tăng của số lượng khách hàng trong nước của FVSC. Cụ thể số lượng khách hàng trong nước năm 2014/2013 đã tăng 22 khách hàng tương ứng với tỷ lệ tăng là 16%, năm 2015/2014 tăng 23 khách hàng với tỷ lệ tăng là 14%. Tuy nhiên, nhìn vào bảng 2.2 cũng cho ta thấy FVSC đã mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh là 10, 13 và
29
20 khách hàng trong nước ở các năm 2013, 2014 và 2015. Vẫn chưa có bất kỳ số liệu thống kê hay báo cáo nào của FVSC cho thấy nguyên nhân tại sao khách hàng lại ngừng mua FVSC, là do khách hàng ngừng hoạt động hay là khách hàng chuyển sang mua từ nhà cung cấp khác.Trong q trình cơng tác 3 năm ở FVSC, tác giả nhận thấy nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng ngừng mua là họ chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của FVSC, nhất là chất lượng dịch vụ logistics như giao hàng thiếu, không đúng chủng loại, giao hàng chậm, phản hồi yêu cầu của khách hàng còn chưa nhanh, thủ tục đặt hàng còn chưa linh hoạt.
Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng trong nƣớc tại FVSC năm 2013 đến nay
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2014/2013 2015/2014 (+/-) % (+/-) % Số lượng khách hàng trong nước 140 162 185 22 16% 23 14% Số lượng khách hàng ngừng mua 10 13 20 3 30% 7 54% Tỷ lệ ngừng mua 7% 8% 11%
(Nguồn: Bảng số lượng khách hàng trong nước, phụ lục 1)
Một yếu tố khác dẫn đến gia tăng doanh thu là do giá trị đơn hàng cũng như số lượng đơn hàng gia tăng qua các năm. Tại bảng 2.3 cho thấy tổng số lượng đơn hàng ở 2014/2013 tăng 90 đơn hàng với tỷ lệ tăng là 12%, năm 2015/2014 tăng 115 khách hàng với tỷ lệ tăng tương ứng là 13%. Tuy nhiên, ở FVSC chưa có bất kỳ báo cáo hay thống kê số liệu về tỷ lệ đơn hàng hoàn thành trên tổng số đơn hàng, tỷ lệ đơn hàng sai lệch trên tổng số đơn hàng hoàn thành, tỷ lệ giải quyết khiếu nại trên tổng số đơn hàng khiếu nại cũng như quy định cụ thể về thời gian giải quyết đơn hàng ở mỗi bộ phận, thời gian giao hàng bình quân cho mỗi đơn hàng kể từ khi xác nhận đơn hàng của khách hàng. Điểm này cho thấy hạn chế trong công tác quản trị logistics của FVSC, khi khơng có bất kỳ sự thống kê báo cáo nào thì chúng ta khơng thể nắm rõ được thơng tin hay thực trạng, khơng thể tìm ra ngun nhân cốt lỗi để đề ra biện pháp khắc phục được.
30
Bảng 2.3: Tổng đơn hàng trong nƣớc trong năm 2013- 2015
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh 2014/2013 2015/2014 (+/-) % (+/-) % Tổng đơn hàng 763 853 968 90 12% 115 13% (Nguồn: phụ lục 1)
Trong quá trình làm luận văn tác giả đã theo dõi và thống kê số lượng đơn hàng nhận được, số lượng đơn hàng đã giao và số lượng đơn hàng sai lệch cũng như