ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2014/2013 2015/2014 (+/-) % (+/-) % Doanh thu 178.131 176.353 169.963 -1.778 -1,00% - 6.390 -3,62% + Doanh thu kinh doanh trực
tiếp -xuất khẩu 141.135 137.113 104.690 -4.022 -2,85% -32.423 -23,65% + Doanh thu
kinh doanh trực
tiếp -trong nước 36.996 39.240 65.273 2.244 6,07% 26.033 66,34% Doanh thu thuần 176.925 176.353 169.963 -572 -0,32% -6.390 -3,62% Tài sản 192.010 188.771 205.972 -3.239 -1,69% 17.201 9,11%
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2013-2015 – Phịng kiểm tốn)
Từ năm 2013 đến năm 2015 là bước chuyển mình trong chiến lược phát triển cũng như vận hành của FVSC. Chịu ảnh hưởng trầm trọng từ suy giảm kinh tế thế giới và sự bành trướng của nền kinh tế Trung Quốc, nơi nổi tiếng về sản phẩm với chi phí rẻ và nhân cơng rẻ trên tồn thế giới, đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của FVSC. Doanh thu và doanh thu thuần của FVSC giảm từ năm 2013 đến năm 2015, cụ thể:
Doanh thu trong các năm 2013, 2014 và 2015 lần lượt là 178.131, 176.353,
169.963 triệu đồng cho thấy doanh thu sụt giảm qua các năm. Năm 2014 giảm 1.778 tiệu đồng so với năm 2013 tương ứng với tỷ lệ giảm là 1,00%. Năm 2015 giảm 6.390 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ giảm là 3,62% cao hơn rất nhiều so với mức giảm 2014/2013. Nguyên nhân sụt giảm là do: (1) Doanh thu kinh doanh trực tiếp xuất khẩu bị giảm do sự ảnh hưởng của suy giảm nền kinh tế thế giới và sự phát triển, bành trướng từ các đối thủ cạnh tranh Trung Quốc, mức giảm năm 2014 so với 2013 là 4.022 triệu đồng với tỷ lệ giảm 2,85% và năm 2015 so với 2014 là giảm 32.423 triệu đồng với tỷ lệ giảm là 23,65%, tỷ lệ giảm này gấp 8,3 lần so với tỷ lệ giảm của 2014/2013. (2) Doanh thu kinh doanh trực tiếp trong
28
trực tiếp trong nước vẫn thấp hơn mức giảm của kinh doanh trực tiếp xuất khẩu nên dẫn đến doanh thu kinh doanh trực tiếp giảm. So sánh doanh thu kinh doanh trực tiếp trong nước năm 2014 với năm 2013 và 2015 với 2014, mức tăng lần lượt là 2.244 triệu đồng và 26.033 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 6,07% và 66,34%.
Doanh thu thuần: năm 2013 doanh thu thuần khác biệt so với doanh thu kinh
doanh trực tiếp là do xuất hiện khoản giảm trừ doanh thu là hàng bán bị trả lại từ xuất khẩu, cụ thể giá trị giảm trừ này là 1.206 triệu đồng. Cịn lại năm 2014 và 2015 thì doanh thu thuần và doanh thu bằng nhau. Việc này cho thấy tình trạng của kinh doanh trực tiếp trong nước ổn định hơn so với xuất khẩu.
Tài sản: Năm 2014 so với 2013 thì giá trị tài sản FVSC giảm 3.239 với tỷ lệ
giảm là 1,69%. Tuy nhiên năm 2015 tài sản công ty tăng mạnh và giá trị tăng cao hơn năm 2013, cụ thể năm 2015 so với 2014 đã tăng 17.201 triệu đồng với tỷ lệ tăng là 9,11%.
Kết quả này cho thấy tiềm năng phát triển của thị trường trong nước và sự chú trọng đầu tư của FVSC với thị trường tiềm năm này.
2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
2.2.1. Phân tích kết quả sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
Kết quả kinh doanh ở bảng 2.1 và phân tích trên đã cho thấy tiềm năng cùng như sự tăng trưởng của doanh thu bán hàng trong nước của FVSC. Sự tăng trưởng doanh thu này đến từ việc gia tăng số lượng khách hàng trong nước và tổng số đơn đặt hàng trong những năm 2013- 2015. Cụ thể tại bảng 2.2 cho thấy sự gia tăng của số lượng khách hàng trong nước của FVSC. Cụ thể số lượng khách hàng trong nước năm 2014/2013 đã tăng 22 khách hàng tương ứng với tỷ lệ tăng là 16%, năm 2015/2014 tăng 23 khách hàng với tỷ lệ tăng là 14%. Tuy nhiên, nhìn vào bảng 2.2 cũng cho ta thấy FVSC đã mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh là 10, 13 và
29
20 khách hàng trong nước ở các năm 2013, 2014 và 2015. Vẫn chưa có bất kỳ số liệu thống kê hay báo cáo nào của FVSC cho thấy nguyên nhân tại sao khách hàng lại ngừng mua FVSC, là do khách hàng ngừng hoạt động hay là khách hàng chuyển sang mua từ nhà cung cấp khác.Trong q trình cơng tác 3 năm ở FVSC, tác giả nhận thấy nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng ngừng mua là họ chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của FVSC, nhất là chất lượng dịch vụ logistics như giao hàng thiếu, không đúng chủng loại, giao hàng chậm, phản hồi yêu cầu của khách hàng còn chưa nhanh, thủ tục đặt hàng còn chưa linh hoạt.
Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng trong nƣớc tại FVSC năm 2013 đến nay
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2014/2013 2015/2014 (+/-) % (+/-) % Số lượng khách hàng trong nước 140 162 185 22 16% 23 14% Số lượng khách hàng ngừng mua 10 13 20 3 30% 7 54% Tỷ lệ ngừng mua 7% 8% 11%
(Nguồn: Bảng số lượng khách hàng trong nước, phụ lục 1)
Một yếu tố khác dẫn đến gia tăng doanh thu là do giá trị đơn hàng cũng như số lượng đơn hàng gia tăng qua các năm. Tại bảng 2.3 cho thấy tổng số lượng đơn hàng ở 2014/2013 tăng 90 đơn hàng với tỷ lệ tăng là 12%, năm 2015/2014 tăng 115 khách hàng với tỷ lệ tăng tương ứng là 13%. Tuy nhiên, ở FVSC chưa có bất kỳ báo cáo hay thống kê số liệu về tỷ lệ đơn hàng hoàn thành trên tổng số đơn hàng, tỷ lệ đơn hàng sai lệch trên tổng số đơn hàng hoàn thành, tỷ lệ giải quyết khiếu nại trên tổng số đơn hàng khiếu nại cũng như quy định cụ thể về thời gian giải quyết đơn hàng ở mỗi bộ phận, thời gian giao hàng bình quân cho mỗi đơn hàng kể từ khi xác nhận đơn hàng của khách hàng. Điểm này cho thấy hạn chế trong công tác quản trị logistics của FVSC, khi khơng có bất kỳ sự thống kê báo cáo nào thì chúng ta không thể nắm rõ được thông tin hay thực trạng, khơng thể tìm ra ngun nhân cốt lỗi để đề ra biện pháp khắc phục được.
30
Bảng 2.3: Tổng đơn hàng trong nƣớc trong năm 2013- 2015
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh 2014/2013 2015/2014 (+/-) % (+/-) % Tổng đơn hàng 763 853 968 90 12% 115 13% (Nguồn: phụ lục 1)
Trong quá trình làm luận văn tác giả đã theo dõi và thống kê số lượng đơn hàng nhận được, số lượng đơn hàng đã giao và số lượng đơn hàng sai lệch cũng như tổn thất từ đơn hàng sai lệch trong tháng 7, 8 và 9 năm 2016 ở bảng 2.4. Tỷ lệ đơn hàng đã giao trên tổng số đơn hàng đã nhận của FVSC không phải là 100% như FVSC đã cam kết với khách hàng, cụ thể tỷ lệ hoàn thành chỉ là 96.9%, 99% và 98.1% ở các tháng 7,8 và 9 năm 2016. Bảng 2.4 cũng cho thấy số lượng đơn hàng bị khiếu nại trên tổng số đơn hàng trong 3 tháng 7, 8 và 9 lần lượt là 5, 2, và 3 đơn hàng tương ứng với tỷ lệ bị khiếu nại trên tổng số đơn hàng là 5.2%, 2.1% và 2.8%. Đây là một tỷ lệ khá lớn, cho thấy những mặt hạn chế trong tính chính xác đơn hàng trong chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC. Cụ thể hơn ở bảng 2.5 đã nêu lên nguyên nhân gây nên sai lệch, đã cho thấy nguyên nhân chủ yếu là do giao hàng chậm hơn so với xác nhận mà nhân viên kinh doanh của FVSC đã báo lại với khách hàng sau khi nhận được đơn hàng (chi tiết quy trình này được đề cập tại mục 2.2.2.) chiếm 6/10 sai lệch, tiếp đến là do giao hàng không đúng số lượng và loại sản phẩm với 3/10 sai lệch, và cuối cùng là giao hàng sai chất lượng sản phẩm chiếm 1/10 sai lệch. Những tổn thất từ việc đơn hàng sai lệch này là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của cơng ty, chi phí giao hàng cho chuyến hàng bù lại, và chi phí sản xuất sản phẩm đúng chất lượng để giao cho khách hàng, cũng như chi phí sản xuất hàng sai. Tổn thất là thế nhưng FVSC chưa có bất kỳ báo cáo về nguyên nhân sai lệch, đề ra biện pháp khắc phục sai lệch 1 cách cụ thể để cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics.
31
Bảng 2.4: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng 7- tháng 9 năm 2016
Chỉ tiêu T7 T8 T9 Tổng đơn hàng 96 97 106 Đơn hàng đã giao 93 96 104 Tỷ lệ đã giao 96,9% 99% 98,1% Đơn hàng bị sai lệch 5 2 3 Tỷ lệ sai lệch 5,2% 2,1% 2,8%
(Nguồn: tác giả thống kê từ thực trạng của FVSC)
Bảng 2.5: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 7-9 năm 2016
Tiêu chí T7 T8 T9 Tổn thất Giao hàng chậm 3 1 2 Sự hài lòng của khách hàng Giao hàng sai số lượng và loại
sản phẩm 1 1 1
Phí giao hàng cho chuyến hàng bù
Chất lượng hàng giao không đúng 1
-
- Sản xuất lại sản phẩm
(Nguồn: tác giả thống kê từ thực trạng của FVSC)
Cụ thể chi phí tổn thất tính bằng tiền là bao nhiêu thì khơng có bất kỳ thống kê hay báo cáo nào trong bộ phận kinh doanh của FVSC đề cập đến. Thực trạng này cho thấy điểm yếu trong công tác thống kê, báo cáo, thời gian xử lý đơn hàng ở mỗi bộ phận có liên quan và quy định thời gian giao hàng của FVSC. Quan trọng hơn cả chính là tổn thất vơ hình như sự hài lịng của khách hàng thì cơng ty phải tốn nhiều thời gian, chi phí, cơng sức để cải thiện. Thậm chí khi cơng ty chưa phát hiện ra, hoặc chưa kịp cải thiện thì đã đánh mất khách hàng vào tay đối thủ. Cụ thể theo kết quả khảo sát tại bảng 2.6 bên dưới đã cho thấy, mặc dù FVSC đã hoạt động và bán hàng trong nước hơn 18 năm nhưng số lượng khách hàng lâu năm (từ 3 năm trở lên) chỉ chiếm 52,3%, còn lại là khách hàng mới dưới 1 năm chiếm 11,8% và khách hàng mua từ 1-3 năm chiếm 35,9%.
32
Bảng 2.6: Kết quả thống kê về thông tin khách hàng
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %
Cơng ty của Anh/chị đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty FVSC
trong bao lâu?
Dưới 1 năm 20 11,8%
1-3 năm 61 35,9%
Trên 3-5 năm 35 20,6%
Trên 5-10 năm 39 22,9%
Trên 10 năm 15 8,8%
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Những hạn chế đã nêu trên cũng phù hợp với khảo sát về yếu tố hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC theo kết quả ở bảng 2.7.
Bảng 2.7: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố sự hài lịng
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Anh/chị hồn tồn hài lịng với
chất lượng dịch vụ logistics của FVSC.
170 3 5 3,61 0,535
Anh/chị sẽ giới thiệu FVSC cho
những người khác. 170 3 5 4,05 0,584
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn
tiếp tục hợp tác với FVSC. 170 3 5 3,86 0,664 FVSC là một trong những cơng
ty có dịch logistics tốt nhất mà Anh/chị biết.
170 2 5 3,19 0,579
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Xét yếu tố hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics của FVSC, khách hàng được khảo sát đã đánh giá mức trên trung bình với số điểm 3,61 trên 5 điểm. Điều này đã cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC vì những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics. Tuy nhiên, do FVSC là một trong những công ty hàng đầu trong sản xuất sản phẩm đây đai thun và sợi bọc thun ở Việt Nam, nên khách hàng đã đánh giá khi xét đến yếu tố giới thiệu FVSC đến đối tượng khác là 4,05 điểm, yếu tố tiếp tục hợp tác với FVSC trong thời gian tới là 3,86 điểm, cao hơn so với biến quan sát đầu của nhân tố sự hài
33
vụ logistics của mình, khắc phục tối đa các hạn chế hiện có sẽ giúp công ty khẳng định hơn nữa vị thế dẫn đầu của mình trong nền thị trường nội thất và may mặt trong nước. Nhưng khi xét về mặt bằng chung, khách hàng có cảm nhận FVSC là một cơng ty có chất lượng dịch vụ logistics mà khách hàng biết thì kết quả khảo sát chỉ là 3,19, đây là điểm số thấp nhất trong khảo sát định lượng về chất lượng dịch vụ logistics trong bài nghiên cứu này. Qua mức điểm này cho ta thấy, mặc dù khách hàng đánh giá mức điểm trên trung bình khi nhận sét về sự hài lòng nhưng mức độ hài lòng của FVSC vẫn chưa phải là tốt so với các các công ty trong nước hoặc với các đối thủ cạnh trạnh. Điều này đã chỉ ra những hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics sẽ trở thành mối đe dọa đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước và sự phát triển của FVSC. Nếu FVSC không cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics, nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ làm giảm đi điểm mạnh trong khả năng canh tranh của FVSC đối với các đối thủ khác, nhất là đối thủ cạnh tranh trong nước. Cụ thể nguyên nhân dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá mức độ hài lòng ở mức trên trung bình này sẽ được tác giả phân tích cụ thể ở những thực trạng về 8 thành phần chất lượng dịch vụ logistics tại chương 2 này.
2.2.2. Phân tích về chất lượng thủ tục
Xét ở quan điểm của khách hàng, chất lượng thủ tục đặt hàng và xử lý đơn hàng tốt phải đảm bảo tính linh hoạt và đa dạng, đơn giản để dễ sử dụng và nhanh chóng để đáp ứng được nhu cầu cũng như tiết kiệm chi phí về thời gian cho khách hàng. Sau khảo sát định lượng về nhân tố chất lượng thủ tục, tác giả đã thống kê được bảng số liệu 2.8. Trong đó, ta có thể thấy khách hàng có đánh giá trên trung bình về chất lượng thủ tục ở FVSC. Cụ thể là mức điểm 3,92, 3,99, 3,96 với yếu tố hình thức, đơn giản và nhanh chóng.
34
Bảng 2.8: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố chất lƣợng thủ tục
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tơi có thể đặt hàng ở FVSC bằng nhiều hình thức khác nhau. 170 2 5 3,92 0,615 Thủ tục đặt hàng của FVSC đơn giản. 170 2 5 3,99 0,570 Thủ tục đặt hàng của FVSC rất nhanh
chóng. 170 2 5 3,96 0,599
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4) Về hình thức đặt hàng, ở FVSC hình thức đặt hàng chủ yếu là bằng email (thư điện tử) chiếm 67% vì nhanh gọn, tiện lợi, tiết kiệm chi phí và là hình thức văn bản có thể làm cơ sở điều chỉnh khi phát sinh sai sót trong đặt hàng và giao nhận hàng; tiếp theo là hình thức bằng fax chiếm 24%, điện thoại chiếm 7% và các hình thức khách như đặt hàng theo hợp đồng cho từng đơn hàng, cho cả năm chiếm 3% (chi tiết bảng 2.9). Trong đó hình thức đặt hàng bằng điện thoại chỉ áp dụng cho khách hàng lâu năm, đã tạo được sự tin cậy trong hợp tác giữa đôi bên. Trường hợp khách hàng không thuộc đối tượng ưu tiên này mà cần hàng gấp thì có thể gọi điện thoại đặt hàng trước và sau đó bổ sung đơn hàng bằng văn bản sau. Từ đó cho thấy, tuy có nhiều hình thức đặt hàng như FVSC vẫn ưu ái và khuyên khích khách hàng đặt hàng bằng văn bản. Mặc dù hình thức văn bản có nhiều lựa chọn nhưng vẫn trong nhiều trường hợp vẫn khiến khách hàng khơng hài lịng về u cầu này. Thêm vào đó, FVSC có hạn chế là chưa có hệ thống đặt hàng trực tuyến, giúp khách hàng có thể đa dạng hình thức cũng như tính đơn giản, nhanh chóng trong việc gởi đơn hàng. Vì thế khi đánh giá về biến quan sát hình thức đặt hàng của chất lượng thủ tục trong, khách hàng được khảo sát chỉ đánh giá với mưc điểm trên trung bình là