Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn FVSC có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn. 170 2 5 3,72 0,627 FVSC luôn giao hàng đúng hẹn. 170 2 5 3,76 0,591 FVSC có thời gian bổ sung
những đơn hàng chưa hồn thành ngắn.
170 2 5 3,55 0,625
FVSC có số lượng đơn hàng bị trì
hỗn thấp. 170 3 5 3,69 0,576
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Từ bảng 2.17, ta thấy khách hàng được khảo sát đánh giá tính kịp thời ở mức điểm trên trung bình. Mức điểm này là khá thấp so với các nhân tố trước. Điều này cũng phù hợp với tình hình thực tế ở FVSC hiện nay. Đầu tiên phải kể đến kéo dài thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng do những hạn chế từ chất lượng thủ tục, chất lượng nhân viên liên lạc, chất lượng thơng tin, đơn hàng sai lệch, tính sẵn sáng và tính chính xác đã phân tích ở trên. Ngồi ra FVSC khơng có phương tiện vận chuyển giao hàng của chính cơng ty mà phải hợp tác với một đơn vị vận tải bên ngồi cơng ty dẫn đến FVSC khó chủ động kiểm sốt hết quy trình giao hàng. Thêm vào đó là cơng ty có chính sách giao hàng miễn phí trong ba khu vực là thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai với số đơn hàng phải giao mỗi ngày làm việc là từ 3-5 đơn hàng trở lên như hiện nay (chi tiết xem Bảng 2.18) cùng ít nhất 2 chuyến giao hàng mỗi ngày. Với lịch giao hàng dày đặt và việc phụ thuộc vào đơn vị thuê vận tải như thế, đã khiến cho thời gian giao hàng đến tay khách hàng kể từ lúc nhận đơn hàng của FVSC không được ngắn như khách hàng mong muốn. Chính những nguyên nhân đã kể này mà khách hàng được khảo sát đã đánh giá tính kịp
49
thời trong chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC với điểm trung bình là 3.68 điểm.
Bảng 2.18: Tổng số đơn hàng từ khách hàng trong nƣớc từ năm 2013 đến nay
ĐVT: Đơn hàng 2016 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng đơn hàng 746 78 41 82 71 92 83 96 97 106 - - - Đơn hàng sợi 22 3 3 3 1 2 1 1 3 5 - - - Đơn hàng dây đai 724 75 38 79 70 90 82 95 94 101 - - - 2015 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng đơn hàng 968 90 25 88 75 75 94 86 75 83 100 84 93 Đơn hàng sợi 49 7 2 2 1 4 6 3 3 7 5 8 1 Đơn hàng dây đai 919 83 23 86 74 71 88 83 72 76 95 76 92 2014 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng đơn hàng 853 50 50 64 75 74 66 70 85 75 79 80 85 Đơn hàng sợi 38 0 1 3 3 2 1 5 3 5 3 6 6 Đơn hàng dây đai 815 50 49 61 72 72 65 65 82 70 76 74 79 2013 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng đơn hàng 763 50 43 60 72 70 63 68 56 70 64 61 86 Đơn hàng sợi 26 1 1 2 2 3 1 2 2 4 1 3 4 Đơn hàng dây đai 737 49 42 58 70 67 62 66 54 66 63 58 82 (Nguồn: Phụ lục 1) 2.2.9. Phân tích về tình trạng giao hàng
Phân phối hàng hóa an tồn chính là mục tiêu của hoạt động logistics của mọi cơng ty. Nếu tình trạng hàng hóa khơng tốt, hay bị hư hỏng do vận chuyển và bốc dỡ có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hay chi phí hồn lại hàng hư hỏng cho công ty để sửa chữa. Mặt khác, nó làm giảm sự hài lịng của khách hàng do phải tốn thời gian để khiếu nại và thời gian chờ sửa chữa những sai sót này. Xét đến nhân tố tình trạng giao hàng, FVSC đã có quy trình kiểm định chất lượng kỹ càng trước khi giao hàng cho khách, ràng buộc trách nhiệm rõ ràng đối với bên bôc dỡ và vận chuyển trong đảm bảo chất lượng hàng khi nhận hàng từ FVSC và giao đến tay khách hàng, nên khách hàng đã đánh giá nhân tố tình trạng giao hàng tại FVSC với
50
mức điểm khá tốt và cũng là mức điểm cao nhất trong 8 yếu tố mà tác giả đi khảo sát trong bài nghiên cứu của mình. Cụ thể vui lịng xem bảng 2.19.
Bảng 2.19: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tình trạng giao hàng
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn FVSC ln giao sản phẩm đến
trong tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng.
170 3 5 4,21 0,543
Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra bởi phương tiện vận chuyển của của FVSC.
170 3 5 4,11 0,692
Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do
bốc dỡ hàng của FVSC 170 3 5 4,08 0,638
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Để đạt được sự dánh giá khá tốt nêu trên, FVSC đã có quy trình kiểm sốt chất lượng hàng hóa tốt từ khâu nguyên vật liệu, sản xuất, kho, đóng gói, xuất hàng, bốc hàng, vận chuyển, dỡ hàng đến tay khách hàng. Với quy trình bên trong nhà máy FVSC, bộ phận kiểm soát chất lượng sẽ phối hợp và kiểm soát với các bộ phận thu mua, sản xuất, kho, đóng gói, kinh doanh để đảm bảo chất lượng hàng hóa. Với bên vận chuyển và bốc dỡ, FVSC đã chủ động ký hợp đồng hằng năm để quy định rõ yêu cầu, trách nhiệm, cam kết và bồi thường nếu hàng hòa hư hỏng do lỗi vận chuyển để hạn chế tối đa hư hỏng sản phẩm từ khâu này. Đây là điểm mạnh của FVSc trong quản trị logistics, cần được cơng ty duy trì và phát huy hơn nữa nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
2.3. Kết luận thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
Thông qua thực trạng và đánh giá thực trạng từ kết quả khảo sát định lượng trên, tác giả khái quát lại mặt tích cực và tiêu cực trong thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của FVSC như sau:
51
2.3.1. Những điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ logistics
Về chất lượng thủ tục: thủ tục đặt hàng ở FVSC được đánh giá linh hoạt do cơng ty có nhiều kênh tiếp nhận đơn hàng khác nhau, vì vậy khách hàng có thể đặt hàng dễ dàng tại cơng ty. FVSC khơng quy định hình thức đặt hàng bắt buộc đối với mỗi khách hàng. Khách hàng có thể lựa chọn hình thức nào phù hợp với mình nhất để tiến hành đặt hàng với FVSC. Đồng thời thủ tục đặt hàng ở FVSC còn diễn ra một cách nhanh chóng đối với các khách hàng lâu năm.
Về chất lượng nhân viên liên lạc: FVSC có đội ngũ bán hàng với thâm niên công tác của hầu hết các nhân viên đều rất lâu năm trong ngành công nghiệp nội thất và may mặc nên kiến thức về sản phẩm rất vững vàng. Nhân viên tạo dựng được mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng nên hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn, nhờ đó họ có thể giải quyết những vấn đề phát sinh của khách hàng. Mỗi nhân viên trong phòng kinh doanh tại FVSC ln cố gắng và nỗ lực tìm hiều về sản phẩm, dịch vụ của công ty, hỗ trợ khách hàng trong vấn đề đặt hàng, giải đáp mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng khi họ cần. Đồng thời ở FVSC, khách hàng có thể liên lạc với nhân viên kinh doanh bằng nhiều phương thức liên hệ khác nhau khi họ có u cầu, kể cả khi ngồi giờ làm việc.
Về chất lượng thông tin: chất lượng thông tin là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua hàng của đối tác. Vì cơng ty có một đội ngũ bán hàng có kinh nghiệm làm việc lâu năm và tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng nên ln phục vụ khách hàng tận tình, ln sẵn sàng và cung cấp đầy đủ thơng tin theo u cầu khách hàng, vì vậy yếu tố này được khách hàng đánh giá khá tốt.
Về xử lý đơn hàng sai lệch: FVSC đã nhận thức được vai trò quan trọng nên chủ trương xem dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên quan điểm “khách hàng là tài sản quý giá nhất” nên rất linh hoạt trong việc tiếp nhận và trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Các vấn đề phát sinh trong vấn đề giao dịch đều được nhân viên kinh doanh của FVSC chăm sóc khách hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trong khả năng tốt nhất có thể.
52
Về tính sẵn sàng: FVSC sẽ dựa trên báo cáo chi tiết bán hàng hằng tháng để lên kế hoạch sản xuất hàng tồn kho cho khách hàng Cũng nhờ tính chất có hàng tồn kho này, FVSC luôn sẵn sàng đáp ứng đơn hàng của khách hàng kể cả đơn hàng gấp. Không hạn chế loại sản phẩm và số lượng trong đơn hàng cũng, có sẵn hàng tốn kho và có thể tăng số lượng tồn kho nếu khách hàng có thơng báo nhu cầu tăng lên. Vì vậy FVSC có điều kiện đáp ứng đơn hàng của khách hàng.
Về tính chính xác đơn hàng: FVSC có bộ phận kiểm tra chất lượng đơn hàng trước khi xuất xưởng và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, định kỳ mỗi năm một lần FVSC mời Công ty Intertex tái đánh giá lại tiêu chuẩn nhằm cải tiến và nâng cao tiêu chuẩn đánh giá. Với thị trường trong nước, FVSC tự hào là một trong những công ty sản xuất dây đai thun và sợi bọc thun với chất lượng tốt nhất, và không ngừng cải tiến chất lượng hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Về tính kịp thời: cơng ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc giao hàng nhanh chóng và kịp thời vì vậy đã có những quy định và chính sách kiểm sốt hoạt động chặt chẽ, nhờ vậy tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn được cải thiện qua các năm.
Về tình trạng giao hàng: nhìn chung cơng ty vận tải thuê ngoài trang bị một đội xe giao hàng với chất lượng tốt và được kiểm tra thường xuyên, giúp hạn chế khả năng làm hư hỏng sản phẩm trong q trình vận chuyển. FVSC đã có quy trình kiểm định chất lượng kỹ càng trước khi giao hàng cho khách, ràng buộc trách nhiệm rõ ràng đối với bên bốc dỡ và vận chuyển trong đảm bảo chất lượng hàng khi nhận hàng từ FVSC và giao đến tay khách hàng. Với bên vận chuyển và bốc dỡ, FVSC đã chủ động ký hợp đồng hằng năm để quy định rõ yêu cầu, trách nhiệm, cam kết và bồi thường nếu hàng hòa hư hỏng do lỗi vận chuyển để hạn chế tối đa hư hỏng sản phẩm từ khâu này
2.3.2. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics
53
tuyến, giúp khách hàng có thể đa dạng hình thức cũng như tính đơn giản, nhanh chóng trong việc gởi đơn hàng. FVSC vẫn ưu ái và khuyến khích khách hàng đặt hàng bằng văn bản mặc dù hình thức văn bản có nhiều lựa chọn nhưng vẫn trong nhiều trường hợp dẫn đến khách hàng không hài lòng về yêu cầu này chủ yếu bằng cách gửi email đến nhân viên phịng dự án. Hộp thư điện tử của cơng ty vẫn chưa được kiểm tra thường xuyên. Đối với khách hàng mới, thủ tục đặt hàng của FVSC diễn ra khá rườm rà và yêu cầu khách hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin theo đơn đặt hàng mẫu. Thời gian phản hồi thông tin đơn hàng của nhân viên kinh doanh FVSC bị kéo dài ra do phải liên hệ các bộ phận sau để kiểm tra thông tin đơn hàng. Thời gian đặt hàng không cố định do FVSC chưa ấn định thời gian cụ thể trong quy trình đặt hàng, xuất hiện trường hợp đơn hàng bị “ngâm”, khơng được xử lý. Ngồi ra, FVSC vẫn chưa ấn định thời gian phản hồi đơn hàng cụ thể, dễ dẫn ra tình trạng phản hồi chậm, quy trình đặt hàng kéo dài, làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Về chất lượng nhân viên liên lạc còn nhiều hạn chế do: (1) Nhân viên ở bộ phận kinh doanh của FVSC đang bị thiếu trầm trọng do tình trạng nghỉ việc của nhân viên cũ, nghỉ việc của nhân viên mới sau khi hoàn tất giai đoạn thực tập, nghỉ thai sản. (2) Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tại phòng kinh doanh cao, nhất là đối với nhân viên mới cho thấy động lực thu hút nhân viên ở lại cơng ty của FVSC cịn thấp. (3) Khả năng sử dụng lưu loát ngoại ngữ của nhân viên kinh doanh FVSC còn chưa cao. (4) Công ty chỉ tiến hành huấn luyện với những nhân viên mới, không thực hiện các chương trình nâng cao chất lượng nhân sự đối với nhân viên đang làm việc. (5) Tại FVSC chưa có cách thức đánh giá về hiệu quả của các chương trình đào tạo, các tài liệu hướng dẫn nhân viên không được cập nhật thường xuyên. (6) Nhân viên FVSC chưa thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng thực hiện đơn hàng tại cơng ty. (7) FVSC chưa có bất kỳ thống kê nào về thơng tin của khách hàng cũng như cơ sở dữ liệu khách hàng để dễ dàng trong việc theo dõi khách hàng cũng như đơn hàng của họ. (8) Yếu tố phân quyền cho nhân viên kinh doanh ở FVSC chưa được chú trọng.
54
bộ hay sử dụng phần mềm theo dõi tình trạng đơn hàng khiến chất lượng thông tin phản hồi với khách hàng cịn chậm, chưa chính xác dẫn đến nhiều trường hợp tới ngày cuối cùng hoặc lúc giao hàng thì khách hàng mới biết được ngày có hàng. Thứ
hai, hạn chế trong sự phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận kinh doanh, cụ thể
là nhân viên kinh doanh trực tiếp và nhân viên điều phối, và giữa bộ phận kinh doanh với các bộ phận khác. Thứ ba, cơng ty chưa có bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi quá trình xử lý đơn đặt hàng, để cung cấp các thông tin cho nhân viên kinh doanh trực tiếp hay trực tiếp cung cấp thông tin cho khách hàng. FVSC nên nhân viên chịu trách nhiệm tổng hợp đơn hàng và chuyển đơn hàng cho bộ phận kế hoạch sản xuất.
Về xử lý đơn hàng sai lệch: Tại FVSC, chưa có báo cáo hay thống kê về các đơn hàng sai lệch cũng như tìm hiểu nguyên nhân và đề ra biện pháp và quy trình xử lý đơn hàng sai lệch một cách nhanh chóng và hiệu quả nhằm giảm thiểu thiệt hại cho đôi bên đồng thời rút kinh nghiệm để tránh phạm lỗi cho lần sau mà còn xử lý đơn hàng sai lệch chủ yếu dựa vào kinh nghiệm chứ chưa có văn bản hay quy trình cụ thể. Lỗi gây ra đơn hàng sai lệch chủ yếu ở FVSC nằm ở yếu tố giao hàng chậm. FVSC vẫn chưa có ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong giao tiếp nội bộ và quản lý quy trình sản xuất hay hệ thống hoặch định nguồn nhân lực doanh nghiệp-ERP nên nhân viên phịng kinh doanh khơng nắm rõ được tất cả các thông tin về đơn hàng khi khách hàng hỏi. Thậm chí xảy ra trường hợp đơn hàng sai lệch đã xảy ra, kể cả khi trong sản xuất hoặc đã giao hàng sai lệch cho khách hàng, khách hàng phàn nàn với nhân viên kinh doanh thì đến lúc đó nhân viên này mới biết sai lệch trong đơn hàng. Sau đó nhân viên kinh doanh lại tiếp tục quay lại hỏi các bộ phận khác để tìm hiểu nguyên nhân đề ra biện pháp giải quyết sai lệch. Việc kéo dài thời gian thời gian xử lý do tìm hiểu thơng tin chính xác và ngun nhân gây sai lệch đã khiến việc giải quyết sai lệch bị kéo dài, khó tìm được ngun nhân để giái quyết hậu quả nhanh chóng cũng như làm giảm sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, FVSC vẫn chưa có ấn định thời gian thực hiện đơn hàng và xử lý lỗi phát sinh ở mỗi bộ phận. Đồng thời cũng chưa lập ra các báo cáo trong lỗi giao hàng, về khiếu nại của
55
khách hàng, phân tích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục.
Về tính sẵn sàng: FVSC tồn tại các hạn chế về tính sẳn sàng như hiện chỉ lên kế hoạch cho những khách hàng mua thường xuyên. Đồng thời việc có hàng tồn kho