Hình thức đặt hàng Số lượng Tỷ lệ Email (thư điện tử) 133 67%
Fax 48 24%
Điện thoại 14 7%
Khác 5 3%
Tổng 200 100%
(Nguồn: tác giả thống kê dữ liệu đơn hàng trong 9 tháng đầu năm 2016)
Trong hình thức bằng văn bản như email, fax thì khách hàng phải gởi đơn hàng cho FVSC khi muốn đặt hàng. Đối với khách hàng mới trong đơn hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin về đơn hàng cho FVSC như: số đơn hàng, ngày đơn hàng, ngày yêu cầu giao hàng nếu có, thơng tin người mua hàng, chi tiết về đơn hàng như mã hàng, số lượng, giá cả, địa chỉ giao hàng và phương thức thanh toán (chi tiết phụ lục 1 – đơn đặt hàng mẫu). Việc yêu cầu nhiều thông tin như thế kể cả với khách hàng mới đã khiến nhiều khách hàng khơng hài lịng về tính rườm rà trong thủ tục đặt hàng của FVSC. Tuy nhiên, với khách hàng cũ có thể bỏ qua yếu tố phương thức thanh toán và địa chỉ giao hàng vì điều khoản này đã được quy định trong hợp đồng định kỳ hằng năm.Thực trạng này cũng phù hợp với mức điểm đánh giá trên trung bình là 3,99 với tính đơn giản trong chất lượng thủ tục của FVSC.
Sau khi nhận được đơn hàng, nhân viên kinh doanh FVSC sẽ kiểm tra các thông tin đơn hàng của khách hàng. Tuy nhiên ở FVSC vẫn chưa trang bị hệ thống quản trị bán hàng cho nhân viên kinh doanh trực tiếp – người mà tiếp xúc và kết nối giữa khách hàng với công ty. Cho nên nhân viên kinh doanh phải liên hệ và xác nhận thông tin trên đơn hàng với xác bộ phận sau như chi tiết về mã hàng, đơn giá, số lượng, địa chỉ giao hàng, thời gian giao hàng với nhân viên kinh doanh điều phối; thông tin cơng nợ với bên kế tốn. Chính sự thiếu thơng tin và mất thời gian đi xác nhận này đã khiến thời gian phản hồi thông tin đơn hàng của nhân viên kinh doanh FVSC bị kéo dài ra. Ngoài ra, FVSC vẫn chưa ấn định thời gian phản hồi đơn hàng cụ thể, dễ dẫn ra tình trạng phản hồi chậm, quy trình đặt hàng kéo dài, làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Cũng vì hạn chế này nên khách hàng chỉ đánh giá mức
36
trên trung bình khi đánh giá về tinh nhanh chóng của thủ tục đặt hàng.
2.2.3. Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc
Hiện nay, nhân viên ở bộ phận kinh doanh của FVSC đang bị thiếu trầm trọng do tình trạng nghĩ việc của nhân viên cũ, nghỉ việc của nhân viên mới sau khi hoàn tất giai đoạn thực tập, nghỉ thai sản đã dẫn đến hiện tại FVSC chỉ có 01 nhân viên kinh doanh trực tiếp trong khi nhu cầu tối thiểu phải là 03 nhân viên kinh doanh trực tiếp, 01 nhân viên kinh doanh điều phối trong khi lượng công việc ở điều phối phải cần 02 người (bảng 2.10). Chính điều này dẫn đến tình trạng q tải cơng việc ở mỗi nhân viên và gây xáo trộn công việc mỗi khi nhân viên trong bộ phận này nghỉ bệnh hay nghỉ phép.
Bảng 2.10: Tình hình biến động nhân sự phịng kinh doanh từ 2013 đến nay
(Nguồn: tác giả thống kê từ thực tế biến động nhân sự tại phòng kinh doanh)
Chất lượng nhân viên liên lạc thể hiện qua những hiểu biết của nhân viên về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề phát sinh từ phía khách hàng của cơng ty, khách hàng có thể liên hệ ngay với nhân viên FVSC khi họ có nhu cầu. Khi được hỏi về nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc, 170 khách hàng được khảo sát đã đánh giá chất lượng nhân viên liên lạc của FVSC ở mức trên trung bình ở bảng 2,11.
Năm
Nhu cầu tối thiểu Thực tế Tuyển mới Nghỉ việc Trực tiếp Điều phối Trực tiếp Điều phối Trực tiếp Điều phối Trực tiếp Điều phối 2013 3 2 2 2 - - - - 2014 3 2 2 2 - - - - 2015 3 2 1 2 2 - 3 - 2016 3 2 1 1 4 - 4 1
37
Bảng 2.11: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng nhân viên liên lạc
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên của FVSC am hiểu kiến
thức về sản phẩm/dịch vụ của FVSC.
170 2 5 3,96 0,665
Nhân viên của FVSC luôn thấu
hiểu yêu cầu của chúng tôi. 170 2 5 3,92 0,610 Nhân viên của FVSC có thể giải
quyết vấn đề về sản phẩm/dịch vụ. 170 2 5 3,86 0,579 Tơi có thể liên lạc với nhân viên
của công ty trao đổi về đơn hàng bất cứ khi nào cần
170 2 5 4,02 0,620
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Với biến quan sát am hiểu về kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của FVSC, nhân viên hiện trong phịng kinh doanh đã có thâm niêm công tác là hơn 3 năm đối với nhân viên kinh doanh trực tiếp và hơn 10 năm đối với nhân viên kinh doanh điều phối vì thế chúng tơi có am hiểu nhất định trong kiến thức về sản phẩm dịch vụ của công ty. Từ am hiểu này, nhân viên phịng kinh doanh ln cố gắng để duy trì mối quan hệ với khách hàng kể cả khách hàng mới và khách hàng lâu năm. Với thâm niên làm việc như thế, đáng lẽ khi khảo sát về biến am hiểu sản phẩm dịch vụ của nhân viên liên lạc FVSC thì kết quả phải là điểm khá hoặc tốt chứ khơng phải là trên trung bình như 3,96 điểm ở bảng 2.11. Mức điểm này là do hiện FVSC khơng hề có bất cừ chương trình đào tạo nâng cao kiến thức hay kỹ năng cho nhân viên phịng kinh doanh mà chỉ có đào tạo kiến thức ngay lúc nhân viên mới thủ việc ở công ty. Điều này đã cho thấy FVSC chưa chú trọng đến công tác bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực ở tổ chức mình.
Mỗi nhân viên kinh doanh phụ trách một số khách hàng trong một khoảng thời gian dài nên hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhờ đó họ có thể giải quyết những vấn đề phát sinh của khách hàng. Tuy nhiên, FVSC chưa có bất kỳ thống kê vào về thông tin của khách hàng cũng như cơ sở dữ liệu khách hàng để dễ dàng trong việc theo dõi khách hàng cũng như đơn hàng của họ. Nếu nhân viên kinh doanh FVSC cần có những thơng tin như họ mua những mặt hàng nào,
38
lỗi từ phía cơng ty hay khơng, đặc điểm khách hàng thì nhân viên đó phải làm công tác thủ công là thống kê lại từ các báo cáo chi tiết bán hàng hằng tháng, tự làm hồ sơ khách hàng để theo dõi. Mà những thơng tin này chỉ có khi nhân viên đó bắt đầu theo dõi khách hàng đó, cịn những thơng tin này trước khi theo dõi khách hàng là không có bất kỳ báo cáo hay thống kê nào. Chính vì hạn chế này nên khi đánh giá về tính thấu hiểu yêu cầu khách hàng của nhân viên liên lạc, khách hàng chỉ đánh giá mức trên trung bình là 3,92 điểm.
Hiện nay, FVSC chưa có văn bản quy định rõ quyền hạn, quyền quyết định của mỗi nhân viên kinh doanh về yêu cầu giảm giá hay chiết khấu, chính sách bán hàng ưu tiên, cấp công nợ. Tất cả những yêu cầu này của khách hàng nhân viên kinh doanh phải được sự đồng ý và cho phép của Tổng Giám Đốc công ty. Điều này dẫn đến thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa nhanh chóng. Thêm vào đó cũng do hạn chế là khơng có chương trình đào tạo hằng năm nên khi đánh giá tính giải quyết yêu cầu của khách hàng ở nhân viên liên lạc chỉ là 3,86 điểm, thấp nhất trong nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc.
Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm cho phương thức liên hệ trở nên phong phú và đa dạng hơn. Ở FVSC, tuy số lượng nhân viên kinh doanh FVSC ít nhưng mỗi nhân viên ln cố gắng sử dụng nhiều phương thức như điện thoại, tin nhắn, email, các ứng dụng trò chuyện khác để liên hệ khách hàng, và khách hàng cũng có thể sử dụng nhiều phương thức để liên hệ nhân viên kinh doanh FVSC khi cần. Tiêu chí này được đánh giá mức điểm khá là 4,02, cao hơn so với các tiêu chí cịn lại trong chất lượng nhân viên liên lạc. Đây là điểm mạnh của chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC và công ty nên truyền thông cho nhân viên ý thức phục vụ khách hàng vào bất cứ lúc nào, kể cả khi ngoài giờ làm việc để tiếp tục duy trì và phát huy điểm mạnh này, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại FVSC.
Từ thực trạng về chất lượng nhân viên liên lạc, tác giả thấy có điểm hạn chế ở yếu tố này mà FVSC cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
39
lượng dịch vụ logistics của FVSC. Đầu tiên phải kể đến thiếu hụt trầm trọng nhân
viên ở phòng kinh doanh. Điều này dẫn đến tính trạng q tải cơng việc, ảnh hướng đến chất lượng cơng việc và giảm sự hài lịng của khách hàng. Từ năm 2015 đến nay, công ty đã tổ chức tuyển mới 6 người để bù đắp cho sự thiếu hụt này nhưng tỷ lệ nhân viên mới nghỉ việc là 100%. Điều này đã gây khó khăn cho phịng nhân sự, phịng kiểm sốt chất lượng và nhất là phóng kinh doanh trong cơng tác tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện nhân viên mới. Tình trạng này đã dẫn đến khối lượng công việc của nhân viên cũ đã nhiều nay còn nhiều thêm, tốn nhiều chi phí thời gian và tiền bạc của cơng ty trong tuyển mới, đào tạo, trả lương cho nhân viên mới nhưng họ lại nghỉ việc chỉ sau một thời gian thử việc ngắn và cũng dẫn đến mất cơ hội tuyển dụng với các ứng cử viên tiềm năng khác. Tác giả nhận thấy đây là thực trạng đáng lo ngại và bài toán cần được giải quyết đối với ban giám đốc công ty cũng như phịng nhân sự trong cơng tác tuyển dụng, đào tạo, động viên khuyến khích nhân viên ở lại với tổ chức. Thứ hai là chất lượng của nhân viên hiện tại, FVSC chưa có bất kỳ khóa huấn luyện đào tạo kỹ năng mềm hay nâng cao kiến thức cho nhân viên mà nhân viên phải tự trao đồi, học hỏi kinh nghiệm từ người đi trước. Bên cạnh đó nhân viên phịng kinh doanh của FVSC chưa mạnh trong khả năng sử dụng tiếng anh trong giao tiếp, cũng như khơng có nhân viên nào có khả năng trao đổi và sử dụng tiếng Hoa, trong khi 20% khách hàng mới của công ty trong năm 2016 là cơng ty của Trung Quốc hay Đài Loan. Chính sự yếu về ngoại ngữ này đã gây trở ngại cho nhân viên kinh doanh trong giao tiếp với khách hàng cấp quản lý, người có quyền ra quyết định trong việc mua hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng. Điều cần chú trọng ở đây là FVSC phải đánh giá đúng chất lượng của nhân viên hiện tại, đề ra các khóa đào tạo hay các chương trình đào tạo ngắn hạn, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao hơn nữa kiến thức và kỹ năng của mình. Thứ ba, cơng tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa được xem trọng. Một trong những nguyên nhân chính gây ra vấn đề này cũng là sự thiếu hụt trong lực lượng nhân viên kinh doanh như đã nêu trên, đồng thời còn do sự thiếu quan tâm của ban giám đốc công ty. Trong khi, tại một số công ty, cứ 2 tháng một lần, nhân viên sẽ
40
gọi điện chăm sóc khách hàng định kỳ để lắng nghe những thông tin phản hồi từ khách hàng, thì tại FVSC việc này vẫn chưa được thực hiện. Công ty vẫn chưa thống kê tần suất đặt hàng, giá trị đơn hàng của từng khách hàng và đặc biệt vẫn chưa tạo lập danh sách những khách hàng thân thiết, những khách hàng VIP cần được quan tâm. Thứ tư, công ty nên chú ý đến yếu tố phân quyền cho nhân viên
kinh doanh trong giới hạn cho phép, để họ có thể giải quyết nhanh chóng các yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Thứ năm, FVSC nên ứng dụng công nghệ thông tin cụ
thể là sữ dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp công ty cũng nhưu nhân viên kinh doanh quản lý xuyên suốt chu trình dịch vụ khách hàng từ trước bán hàng (quản lý thông tin, lịch sử liên hệ, đánh giá tiềm năng) đến tiếp cận bán hàng (quản lý lịch hẹn, quá trình giao dịch, cơ hội đàm phán) và sau bán hàng (quản lý các yêu cầu, phàn nàn từ khách hàng, quản lý trung tâm hỗ trợ khách hàng).
2.2.4. Phân tích về chất lượng thơng tin
Bảng 2.12: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng thông tin
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn FVSC luôn sẵn sàng cung cấp
thông tin đơn hàng cho công ty chúng tôi.
170 3 5 4,02 0,480
FVSC luôn cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng như chúng tôi yêu cầu.
170 2 5 4,04 0,585
FVSC ln ghi nhận chính xác thơng tin đơn đặt hàng của chúng tôi.
170 3 5 4,20 0,528
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Theo khảo sát đinh lượng từ 170 khách hàng, tác giả đã thống kê được kết quả khảo sát về chất lượng thông tin ở bảng 2.12. Chất lượng thông tin được hiểu là FVSC cung cấp thông tin cho khách hàng phải đảm bảo tính sẵn sàng, đầy đủ và chính xác. Tính sẵn sàng ở đây là FVSC ln ln vui vẻ, niềm nở và sẵn lịng cung cấp thơng tin về đơn hàng khi khách hàng cần. Tính đầy đủ và chính xác được hiểu là FVSC phải cung cấp đầy đủ các thông tin và khách hàng yêu cầu đồng thời phải đảm bảo tính chính xác của các thơng tin đó và cam kết thực hiện đúng như thông
41
tin đã thông báo. Thông qua khảo sát 170 khách hàng đã đánh giá chất lượng thông tin của FVSC ở 3 yếu tố sẵn sàng, đầy đủ, chính xác với số điểm khá lần lượt là 4,02, 4,04, 4,20. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá khá về chất lượng thông tin ở FVSC. Tuy nhiên bản thân tác giả đã công tác hơn 03 năm tại FVSC và nhận thấy vẫn còn điểm hạn chế cần khắc phụ để nâng cao hơn nữa chất lượng thông tin và sự hài lịng của khách hàng về nó.
Thứ nhất, FVSC chưa xây dựng mạng thông tin nội bộ hay sử dụng phần
mềm theo dõi tình trạng đơn hàng. Như chúng ta điều biết, khách hàng tiếp xúc và giao dịch với công ty thông qua bộ phận nhân viên kinh doanh, cụ thể là nhân viên kinh doanh trực tiếp. Thông qua bộ phận kinh doanh, khách hàng có thể nắm được thơng tin về đơn hàng của mình. Theo hình 2.2, nhân viên kinh doanh trực tiếp này sau khi nhận đơn hàng từ khách hàng sẽ chuyển đơn hàng xuống các bộ phận sau (cụ thể quy trình thực hiện đơn hàng tại phụ lục 1). Sau động tác này, hầu như nhân viên kinh doanh trực tiếp khơng có thơng tin về đơn hàng cũng như thơng tin tồn kho hay tình trạng sản xuất của đơn hàng. Khi khách hàng muốn biết tình trạng của họ như có hàng tồn kho sẵn cho đơn hàng này hay khơng, có phải sản xuất hay không, tiến độ sản xuất như thế nào rồi, khi nào xong hàng, khi nào có thể giao hàng thì nhân viên kinh doanh trực tiếp phải hỏi lại nhân viên kinh doanh điều phối. Sau đó nhân viên điều phối lại làm động tác thủ công hỏi nhân viên ở bộ phận kho, ở bộ phận sản xuất. Hai bộ phận này lại tiếp tục làm thủ công là xem xét thực trạng và thống kê, sau đó sẽ báo lại nhân viên điều phối. Nhân viên điều phối sẽ tổng hợp thông tin nhận được từ 2 bộ phận này, xem xét thời gian giao hàng có thể và báo với nhân viên kinh doanh trực tiếp. Cuối cùng nhân viên kinh doanh trực tiếp mới báo lại khách hàng. Trong nhiều trường hợp thông tin phản hồi chậm, nhân viên kinh doanh trực tiếp phải thông báo thông tin chung chung cho khách hàng là trong vòng 7 ngày kể từ ngày xác nhận đơn hàng là sẽ giao hàng đầy đủ cho khách hàng. Dẫn đến nhiều trường hợp tới ngày cuối cùng hoặc lúc giao hàng thì khách hàng mới