Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %
Cơng ty của Anh/chị đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty FVSC
trong bao lâu?
Dưới 1 năm 20 11,8%
1-3 năm 61 35,9%
Trên 3-5 năm 35 20,6%
Trên 5-10 năm 39 22,9%
Trên 10 năm 15 8,8%
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Những hạn chế đã nêu trên cũng phù hợp với khảo sát về yếu tố hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC theo kết quả ở bảng 2.7.
Bảng 2.7: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố sự hài lịng
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Anh/chị hồn tồn hài lịng với
chất lượng dịch vụ logistics của FVSC.
170 3 5 3,61 0,535
Anh/chị sẽ giới thiệu FVSC cho
những người khác. 170 3 5 4,05 0,584
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn
tiếp tục hợp tác với FVSC. 170 3 5 3,86 0,664 FVSC là một trong những cơng
ty có dịch logistics tốt nhất mà Anh/chị biết.
170 2 5 3,19 0,579
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Xét yếu tố hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics của FVSC, khách hàng được khảo sát đã đánh giá mức trên trung bình với số điểm 3,61 trên 5 điểm. Điều này đã cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC vì những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics. Tuy nhiên, do FVSC là một trong những công ty hàng đầu trong sản xuất sản phẩm đây đai thun và sợi bọc thun ở Việt Nam, nên khách hàng đã đánh giá khi xét đến yếu tố giới thiệu FVSC đến đối tượng khác là 4,05 điểm, yếu tố tiếp tục hợp tác với FVSC trong thời gian tới là 3,86 điểm, cao hơn so với biến quan sát đầu của nhân tố sự hài
33
vụ logistics của mình, khắc phục tối đa các hạn chế hiện có sẽ giúp cơng ty khẳng định hơn nữa vị thế dẫn đầu của mình trong nền thị trường nội thất và may mặt trong nước. Nhưng khi xét về mặt bằng chung, khách hàng có cảm nhận FVSC là một cơng ty có chất lượng dịch vụ logistics mà khách hàng biết thì kết quả khảo sát chỉ là 3,19, đây là điểm số thấp nhất trong khảo sát định lượng về chất lượng dịch vụ logistics trong bài nghiên cứu này. Qua mức điểm này cho ta thấy, mặc dù khách hàng đánh giá mức điểm trên trung bình khi nhận sét về sự hài lòng nhưng mức độ hài lòng của FVSC vẫn chưa phải là tốt so với các các công ty trong nước hoặc với các đối thủ cạnh trạnh. Điều này đã chỉ ra những hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics sẽ trở thành mối đe dọa đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước và sự phát triển của FVSC. Nếu FVSC không cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics, nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ làm giảm đi điểm mạnh trong khả năng canh tranh của FVSC đối với các đối thủ khác, nhất là đối thủ cạnh tranh trong nước. Cụ thể nguyên nhân dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá mức độ hài lòng ở mức trên trung bình này sẽ được tác giả phân tích cụ thể ở những thực trạng về 8 thành phần chất lượng dịch vụ logistics tại chương 2 này.
2.2.2. Phân tích về chất lượng thủ tục
Xét ở quan điểm của khách hàng, chất lượng thủ tục đặt hàng và xử lý đơn hàng tốt phải đảm bảo tính linh hoạt và đa dạng, đơn giản để dễ sử dụng và nhanh chóng để đáp ứng được nhu cầu cũng như tiết kiệm chi phí về thời gian cho khách hàng. Sau khảo sát định lượng về nhân tố chất lượng thủ tục, tác giả đã thống kê được bảng số liệu 2.8. Trong đó, ta có thể thấy khách hàng có đánh giá trên trung bình về chất lượng thủ tục ở FVSC. Cụ thể là mức điểm 3,92, 3,99, 3,96 với yếu tố hình thức, đơn giản và nhanh chóng.
34
Bảng 2.8: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố chất lƣợng thủ tục
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tơi có thể đặt hàng ở FVSC bằng nhiều hình thức khác nhau. 170 2 5 3,92 0,615 Thủ tục đặt hàng của FVSC đơn giản. 170 2 5 3,99 0,570 Thủ tục đặt hàng của FVSC rất nhanh
chóng. 170 2 5 3,96 0,599
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4) Về hình thức đặt hàng, ở FVSC hình thức đặt hàng chủ yếu là bằng email (thư điện tử) chiếm 67% vì nhanh gọn, tiện lợi, tiết kiệm chi phí và là hình thức văn bản có thể làm cơ sở điều chỉnh khi phát sinh sai sót trong đặt hàng và giao nhận hàng; tiếp theo là hình thức bằng fax chiếm 24%, điện thoại chiếm 7% và các hình thức khách như đặt hàng theo hợp đồng cho từng đơn hàng, cho cả năm chiếm 3% (chi tiết bảng 2.9). Trong đó hình thức đặt hàng bằng điện thoại chỉ áp dụng cho khách hàng lâu năm, đã tạo được sự tin cậy trong hợp tác giữa đôi bên. Trường hợp khách hàng không thuộc đối tượng ưu tiên này mà cần hàng gấp thì có thể gọi điện thoại đặt hàng trước và sau đó bổ sung đơn hàng bằng văn bản sau. Từ đó cho thấy, tuy có nhiều hình thức đặt hàng như FVSC vẫn ưu ái và khuyên khích khách hàng đặt hàng bằng văn bản. Mặc dù hình thức văn bản có nhiều lựa chọn nhưng vẫn trong nhiều trường hợp vẫn khiến khách hàng khơng hài lịng về u cầu này. Thêm vào đó, FVSC có hạn chế là chưa có hệ thống đặt hàng trực tuyến, giúp khách hàng có thể đa dạng hình thức cũng như tính đơn giản, nhanh chóng trong việc gởi đơn hàng. Vì thế khi đánh giá về biến quan sát hình thức đặt hàng của chất lượng thủ tục trong, khách hàng được khảo sát chỉ đánh giá với mưc điểm trên trung bình là 3,92.
35
Bảng 2.9: Bảng hình thức đặt hàng tại FVSC trong năm 9 tháng đầu năm 2016
Hình thức đặt hàng Số lượng Tỷ lệ Email (thư điện tử) 133 67%
Fax 48 24%
Điện thoại 14 7%
Khác 5 3%
Tổng 200 100%
(Nguồn: tác giả thống kê dữ liệu đơn hàng trong 9 tháng đầu năm 2016)
Trong hình thức bằng văn bản như email, fax thì khách hàng phải gởi đơn hàng cho FVSC khi muốn đặt hàng. Đối với khách hàng mới trong đơn hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin về đơn hàng cho FVSC như: số đơn hàng, ngày đơn hàng, ngày yêu cầu giao hàng nếu có, thơng tin người mua hàng, chi tiết về đơn hàng như mã hàng, số lượng, giá cả, địa chỉ giao hàng và phương thức thanh toán (chi tiết phụ lục 1 – đơn đặt hàng mẫu). Việc yêu cầu nhiều thông tin như thế kể cả với khách hàng mới đã khiến nhiều khách hàng khơng hài lịng về tính rườm rà trong thủ tục đặt hàng của FVSC. Tuy nhiên, với khách hàng cũ có thể bỏ qua yếu tố phương thức thanh toán và địa chỉ giao hàng vì điều khoản này đã được quy định trong hợp đồng định kỳ hằng năm.Thực trạng này cũng phù hợp với mức điểm đánh giá trên trung bình là 3,99 với tính đơn giản trong chất lượng thủ tục của FVSC.
Sau khi nhận được đơn hàng, nhân viên kinh doanh FVSC sẽ kiểm tra các thông tin đơn hàng của khách hàng. Tuy nhiên ở FVSC vẫn chưa trang bị hệ thống quản trị bán hàng cho nhân viên kinh doanh trực tiếp – người mà tiếp xúc và kết nối giữa khách hàng với công ty. Cho nên nhân viên kinh doanh phải liên hệ và xác nhận thông tin trên đơn hàng với xác bộ phận sau như chi tiết về mã hàng, đơn giá, số lượng, địa chỉ giao hàng, thời gian giao hàng với nhân viên kinh doanh điều phối; thông tin cơng nợ với bên kế tốn. Chính sự thiếu thơng tin và mất thời gian đi xác nhận này đã khiến thời gian phản hồi thông tin đơn hàng của nhân viên kinh doanh FVSC bị kéo dài ra. Ngoài ra, FVSC vẫn chưa ấn định thời gian phản hồi đơn hàng cụ thể, dễ dẫn ra tình trạng phản hồi chậm, quy trình đặt hàng kéo dài, làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Cũng vì hạn chế này nên khách hàng chỉ đánh giá mức
36
trên trung bình khi đánh giá về tinh nhanh chóng của thủ tục đặt hàng.
2.2.3. Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc
Hiện nay, nhân viên ở bộ phận kinh doanh của FVSC đang bị thiếu trầm trọng do tình trạng nghĩ việc của nhân viên cũ, nghỉ việc của nhân viên mới sau khi hoàn tất giai đoạn thực tập, nghỉ thai sản đã dẫn đến hiện tại FVSC chỉ có 01 nhân viên kinh doanh trực tiếp trong khi nhu cầu tối thiểu phải là 03 nhân viên kinh doanh trực tiếp, 01 nhân viên kinh doanh điều phối trong khi lượng công việc ở điều phối phải cần 02 người (bảng 2.10). Chính điều này dẫn đến tình trạng q tải cơng việc ở mỗi nhân viên và gây xáo trộn công việc mỗi khi nhân viên trong bộ phận này nghỉ bệnh hay nghỉ phép.
Bảng 2.10: Tình hình biến động nhân sự phịng kinh doanh từ 2013 đến nay
(Nguồn: tác giả thống kê từ thực tế biến động nhân sự tại phòng kinh doanh)
Chất lượng nhân viên liên lạc thể hiện qua những hiểu biết của nhân viên về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề phát sinh từ phía khách hàng của cơng ty, khách hàng có thể liên hệ ngay với nhân viên FVSC khi họ có nhu cầu. Khi được hỏi về nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc, 170 khách hàng được khảo sát đã đánh giá chất lượng nhân viên liên lạc của FVSC ở mức trên trung bình ở bảng 2,11.
Năm
Nhu cầu tối thiểu Thực tế Tuyển mới Nghỉ việc Trực tiếp Điều phối Trực tiếp Điều phối Trực tiếp Điều phối Trực tiếp Điều phối 2013 3 2 2 2 - - - - 2014 3 2 2 2 - - - - 2015 3 2 1 2 2 - 3 - 2016 3 2 1 1 4 - 4 1
37
Bảng 2.11: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lƣợng nhân viên liên lạc
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên của FVSC am hiểu kiến
thức về sản phẩm/dịch vụ của FVSC.
170 2 5 3,96 0,665
Nhân viên của FVSC luôn thấu
hiểu yêu cầu của chúng tôi. 170 2 5 3,92 0,610 Nhân viên của FVSC có thể giải
quyết vấn đề về sản phẩm/dịch vụ. 170 2 5 3,86 0,579 Tơi có thể liên lạc với nhân viên
của công ty trao đổi về đơn hàng bất cứ khi nào cần
170 2 5 4,02 0,620
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Với biến quan sát am hiểu về kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của FVSC, nhân viên hiện trong phịng kinh doanh đã có thâm niêm công tác là hơn 3 năm đối với nhân viên kinh doanh trực tiếp và hơn 10 năm đối với nhân viên kinh doanh điều phối vì thế chúng tơi có am hiểu nhất định trong kiến thức về sản phẩm dịch vụ của công ty. Từ am hiểu này, nhân viên phịng kinh doanh ln cố gắng để duy trì mối quan hệ với khách hàng kể cả khách hàng mới và khách hàng lâu năm. Với thâm niên làm việc như thế, đáng lẽ khi khảo sát về biến am hiểu sản phẩm dịch vụ của nhân viên liên lạc FVSC thì kết quả phải là điểm khá hoặc tốt chứ khơng phải là trên trung bình như 3,96 điểm ở bảng 2.11. Mức điểm này là do hiện FVSC khơng hề có bất cừ chương trình đào tạo nâng cao kiến thức hay kỹ năng cho nhân viên phịng kinh doanh mà chỉ có đào tạo kiến thức ngay lúc nhân viên mới thủ việc ở công ty. Điều này đã cho thấy FVSC chưa chú trọng đến công tác bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực ở tổ chức mình.
Mỗi nhân viên kinh doanh phụ trách một số khách hàng trong một khoảng thời gian dài nên hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhờ đó họ có thể giải quyết những vấn đề phát sinh của khách hàng. Tuy nhiên, FVSC chưa có bất kỳ thống kê vào về thông tin của khách hàng cũng như cơ sở dữ liệu khách hàng để dễ dàng trong việc theo dõi khách hàng cũng như đơn hàng của họ. Nếu nhân viên kinh doanh FVSC cần có những thơng tin như họ mua những mặt hàng nào,
38
lỗi từ phía cơng ty hay khơng, đặc điểm khách hàng thì nhân viên đó phải làm công tác thủ công là thống kê lại từ các báo cáo chi tiết bán hàng hằng tháng, tự làm hồ sơ khách hàng để theo dõi. Mà những thơng tin này chỉ có khi nhân viên đó bắt đầu theo dõi khách hàng đó, cịn những thơng tin này trước khi theo dõi khách hàng là không có bất kỳ báo cáo hay thống kê nào. Chính vì hạn chế này nên khi đánh giá về tính thấu hiểu yêu cầu khách hàng của nhân viên liên lạc, khách hàng chỉ đánh giá mức trên trung bình là 3,92 điểm.
Hiện nay, FVSC chưa có văn bản quy định rõ quyền hạn, quyền quyết định của mỗi nhân viên kinh doanh về yêu cầu giảm giá hay chiết khấu, chính sách bán hàng ưu tiên, cấp công nợ. Tất cả những yêu cầu này của khách hàng nhân viên kinh doanh phải được sự đồng ý và cho phép của Tổng Giám Đốc công ty. Điều này dẫn đến thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa nhanh chóng. Thêm vào đó cũng do hạn chế là khơng có chương trình đào tạo hằng năm nên khi đánh giá tính giải quyết yêu cầu của khách hàng ở nhân viên liên lạc chỉ là 3,86 điểm, thấp nhất trong nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc.
Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm cho phương thức liên hệ trở nên phong phú và đa dạng hơn. Ở FVSC, tuy số lượng nhân viên kinh doanh FVSC ít nhưng mỗi nhân viên ln cố gắng sử dụng nhiều phương thức như điện thoại, tin nhắn, email, các ứng dụng trò chuyện khác để liên hệ khách hàng, và khách hàng cũng có thể sử dụng nhiều phương thức để liên hệ nhân viên kinh doanh FVSC khi cần. Tiêu chí này được đánh giá mức điểm khá là 4,02, cao hơn so với các tiêu chí cịn lại trong chất lượng nhân viên liên lạc. Đây là điểm mạnh của chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC và công ty nên truyền thông cho nhân viên ý thức phục vụ khách hàng vào bất cứ lúc nào, kể cả khi ngoài giờ làm việc để tiếp tục duy trì và phát huy điểm mạnh này, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại FVSC.
Từ thực trạng về chất lượng nhân viên liên lạc, tác giả thấy có điểm hạn chế ở yếu tố này mà FVSC cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
39
lượng dịch vụ logistics của FVSC. Đầu tiên phải kể đến thiếu hụt trầm trọng nhân
viên ở phòng kinh doanh. Điều này dẫn đến tính trạng q tải cơng việc, ảnh hướng đến chất lượng cơng việc và giảm sự hài lịng của khách hàng. Từ năm 2015 đến nay, công ty đã tổ chức tuyển mới 6 người để bù đắp cho sự thiếu hụt này nhưng tỷ lệ nhân viên mới nghỉ việc là 100%. Điều này đã gây khó khăn cho phịng nhân sự, phịng kiểm sốt chất lượng và nhất là phóng kinh doanh trong cơng tác tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện nhân viên mới. Tình trạng này đã dẫn đến khối lượng công việc của nhân viên cũ đã nhiều nay còn nhiều thêm, tốn nhiều chi phí thời gian và tiền bạc của cơng ty trong tuyển mới, đào tạo, trả lương cho nhân viên mới nhưng họ lại nghỉ việc chỉ sau một thời gian thử việc ngắn và cũng dẫn đến mất cơ hội tuyển dụng với các ứng cử viên tiềm năng khác. Tác giả nhận thấy đây là thực trạng đáng lo ngại và bài toán cần được giải quyết đối với ban giám đốc công ty cũng như phịng nhân sự trong cơng tác tuyển dụng, đào tạo, động viên khuyến khích nhân viên ở lại với tổ chức. Thứ hai là chất lượng của nhân viên hiện tại, FVSC chưa có bất kỳ khóa huấn luyện đào tạo kỹ năng mềm hay nâng cao kiến thức cho nhân viên mà nhân viên phải tự trao đồi, học hỏi kinh nghiệm từ người đi trước. Bên cạnh đó