Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn FVSC luôn giải quyết thỏa đáng đơn
hàng sai lệch về chất lượng và số
lượng sản phẩm. 170 3 5 3,79 0,588
FVSC có đủ quy trình báo cáo các hành động khắc phục để không lặp lại lỗi cũ.
170 2 5 3,65 0,717
FVSC luôn giải đáp thỏa đáng các
đơn hàng sai lệch. 170 2 5 3,66 0,663
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Như đã phân tích ở mục 2.2.4, FVSC vẫn chưa có ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong giao tiếp nội bộ và quản lý quy trình sản xuất, hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) nên nhân viên phịng kinh doanh khơng nắm rõ được tất cả các thông tin về đơn hàng khi khách hàng hỏi. Thậm chí xảy ra trường hợp đơn hàng sai lệch đã xảy ra, kể cả khi trong sản xuất hoặc đã giao hàng sai lệch cho khách hàng, khách hàng phàn nàn với nhân viên kinh doanh thì đến lúc đó nhân viên này mới biết sai lệch trong đơn hàng. Sau đó nhân viên kinh doanh lại tiếp tục quay lại hỏi các bộ phận khác để tìm hiểu nguyên nhân đề ra biện pháp giải quyết sai lệch. Việc kéo dài thời gian thời gian xử lý do tìm hiểu thơng tin chính xác và nguyên nhân gây sai lệch đã khiến việc giải quyết sai lệch bị kéo dài, khó tìm được ngun nhân để giái quyết hậu quả nhanh chóng cũng như làm giảm sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, FVSC vẫn chưa có ấn định thời gian thực hiện đơn hàng
45
lỗi giao hàng, về khiếu nại của khách hàng, phân tích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục.
2.2.6. Phân tích về tính sẵn sàng
Tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của công ty là sự sẵn sàng đáp ứng mọi đơn hàng kể cả yêu cầu gấp, và không hạn chế loại sản phẩm và số lượng trong đơn hàng cũng, có sẵn hàng tốn kho và có thể tăng số lượng tồn kho nếu khách hàng có thơng báo nhu cầu tăng lên. Để đánh giá về tính sẵn sàng, tác giả đã thống kê kết quả khảo sát từ 170 khách hàng của FVSC qua 6 câu hỏi như bảng 2.14.
Bảng 2.14: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tính sẵn sàng
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn FVSC luôn sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng của chúng tôi. 170 3 5 4,02 0,601
FVSC không hạn chế số lượng đơn
hàng tối đa. 170 2 5 3,82 0,694
FVSC ln có sẵn hàng tồn kho khi
chúng tôi đặt hàng 170 2 5 3,72 0,664
FVSC sẽ tăng hàng tồn kho để đáp ứng đơn hàng nếu khách hàng thông báo khả năng đơn hàng sắp tới sẽ tăng 170 3 5 3,75 0,594 FVSC có khả năng đáp ứng đơn hàng gấp của chúng tôi. 170 2 5 3,76 0,539 FVSC không hạn chế loại sản phẩm trong đơn đặt hàng. 170 1 5 3,78 0,686
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
FVSC có lợi thế về tính sẵn sàng là: (1) FVSC sẽ dựa trên báo cáo chi tiết bán hàng hằng tháng để lên kế hoạch sản xuất hàng tồn kho cho khách hàng, tuy nhiên chỉ lên kế hoạch cho những khách hàng mua thường xuyên và mã hàng thường xuyên được bán và cũng sẽ tăng số lượng tồn lên nếu khách hàng yêu cầu do số lượng đặt hàng sẽ tăng; (2) Nhờ có hàng tồn kho, FVSC luôn sẵn sàng đáp ứng
46
đơn hàng của khách hàng kể cả đơn hàng gấp; (3) FVSC không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa cũng như mã hàng của sản phẩm, nhưng nếu số lượng tăng đột biến hay mã hàng mới thì khách hàng phải gởi văn bản thông báo xác nhận trước với FVSC hay mã hàng mới thì khách hàng phải tiến hành gởi mẫu, xác nhận mẫu với FVSC trước khi đặt hàng Nhưng trên thực tế, hàng tồn kho của FVSC chỉ dáp ứng tối đa được 50% nhu cầu của khách hàng, 50% cịn lại có đơn hàng thì mới lên kế hoặc sản xuất. Hạn chế trong dự báo hàng tồn kho này đã dẫn đến khách hàng đánh giá mức điểm trên trung bình về hàng tồn kho và tăng lượng hàng tồn kho lần lượt là 3,72 và 3,75. Cũng vì sai lệch trong dự báo này mà khách hàng chỉ đánh giá mức điểm trên trung bình là 4,02 và 3,76 cho tiêu chí sẵn sàng đáp ứng đơn hàng của khách hàng kể cả đơn hàng gấp, tiêu chí khơng hạn chế số lượng là 3,82 và không hạn chế mã hàng là 3,78 điểm.
Hiện nay, FVSC phải liên tục duy trì số lượng hàng tồn kho sao cho có thể đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc đánh giá không đúng nhu cầu để chạy hàng tồn kho cũng đã gây nên một số lượng hàng tồn kho lâu năm (hay còn gọi là dead stock) ở thành phẩm và nguyên vật liệu, dẫn đến gia tăng chi phí mua hàng, sản xuất cũng như chi phí tồn kho ở bảng 2.15.
Bảng 2.15: Thống kê số lƣợng hàng tồn kho tính đến hết tháng 9 năm 2016
(Nguồn: tác giả thống kê dữ liệu từ báo cáo hàng tồn kho mỗi tháng)
Tên Phân loại tồn kho Số lượng ĐVT
Dây đai thun - Thành phẩm Lâu năm - Dead stock 879.805 Mét Sợi bọc thun- Thành phẩm Lâu năm - Dead stock 2.654,00 Kilogram Dây đai thun - Nguyên vật liệu Lâu năm - Dead stock 8.713 Kilogram Sợi bọc thun - Nguyên vật liệu Lâu năm - Dead stock 10.528 Kilogram Dây đai thun - Thành phẩm Hàng đang bán 768.705 Mét Sợi bọc thun - Thành phẩm Hàng đang bán 2.655 Kilogram Dây đai thun - Nguyên vật liệu Hàng đang bán 10.348 Kilogram Sợi bọc thun - Nguyên vật liệu Hàng đang bán 6.167 Kilogram
47
2.2.7. Phân tích về tính chính xác đơn hàng
Bảng 2.16: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tính chính xác đơn hàng
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn FVSC luôn giao đúng loại sản
phẩm cho công ty chúng tôi. 170 2 5 4,01 0,549 FVSC luôn giao hàng đúng số
lượng cho công ty chúng tôi. 170 2 5 3,99 0,504 Chất lượng sản phẩm của FVSC
đạt yêu cầu về kỹ thuật. 170 2 5 3,93 0,443 Chất lượng sản phẩm của FVSC
đạt yêu cầu về thiết kế, kiểu dáng.
170 2 5 3,91 0,425
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Khi đánh giá về tính chính xác của đơn hàng, khách hàng thường đặt ra yêu cầu đúng về chất lựng và đủ về số lượng, đồng thời sản phẩm còn phải đáp ứng được yêu cầu về kỹ thuật, thiết kế và hình dáng. FVSC có hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và liên tục định kỳ mỗi năm một lần FVSC mời Công ty Intertex tái đánh giá lại tiêu chuẩn nhằm cải tiến và nâng cao tiêu chuẩn đánh giá. Ở FVSC, bộ phận kinh doanh cụ thể là nhân viên kinh doanh điều phối sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để có thể kiểm tra mã hàng và số lượng hàng khách hàng đặt trong đơn hàng có giống với lịch sử mua hàng hay khơng. Nếu có khác biệt mã hàng hoặc chênh lệch quá lớn về số lượng, nhân viên FVSC sẽ liên hệ ngay với khách hàng để xác nhận lại thông tin trong đơn hàng. Điều này đã phù hợp với thực tế khi 170 khách hàng được khảo sát đã đánh giá điểm khá cho yếu tố giao đúng sản phẩm với 4,01 điểm và đủ số lượng với 3,99 điểm. Với thị trường trong nước, FVSC tự hào là một trong những công ty sản xuất dây đai thun và sợi bọc thun với chất lượng tốt nhất, và không ngừng cải tiến chất lượng hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính sự nỗ lực không ngừng này đã đem lại kết quả khảo sát về chất lượng sản phẩm là 3,93 điểm với yếu tố kỹ thuật và 3,91 điểm với yếu tố thiết kế, kiểu dáng.
48
xác, nguyên nhân gây nên và đề ra biện pháp khắc phục. Hai là, FVSC chưa ứng
dụng phần mềm ERP để có thể quản lý quá trình sản suất đơn hàng một. Ba là,
mạng liên kết nội bộ của FVSC chưa có, gây khó khăn trong vấn đề trao đổi thơng tin và theo dõi đơn hàng của phịng kinh doanh.
2.2.8. Phân tích về tính kịp thời
Bảng 2.17: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn FVSC có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn. 170 2 5 3,72 0,627 FVSC luôn giao hàng đúng hẹn. 170 2 5 3,76 0,591 FVSC có thời gian bổ sung
những đơn hàng chưa hoàn thành ngắn.
170 2 5 3,55 0,625
FVSC có số lượng đơn hàng bị trì
hỗn thấp. 170 3 5 3,69 0,576
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Từ bảng 2.17, ta thấy khách hàng được khảo sát đánh giá tính kịp thời ở mức điểm trên trung bình. Mức điểm này là khá thấp so với các nhân tố trước. Điều này cũng phù hợp với tình hình thực tế ở FVSC hiện nay. Đầu tiên phải kể đến kéo dài thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng do những hạn chế từ chất lượng thủ tục, chất lượng nhân viên liên lạc, chất lượng thơng tin, đơn hàng sai lệch, tính sẵn sáng và tính chính xác đã phân tích ở trên. Ngồi ra FVSC khơng có phương tiện vận chuyển giao hàng của chính cơng ty mà phải hợp tác với một đơn vị vận tải bên ngồi cơng ty dẫn đến FVSC khó chủ động kiểm sốt hết quy trình giao hàng. Thêm vào đó là cơng ty có chính sách giao hàng miễn phí trong ba khu vực là thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai với số đơn hàng phải giao mỗi ngày làm việc là từ 3-5 đơn hàng trở lên như hiện nay (chi tiết xem Bảng 2.18) cùng ít nhất 2 chuyến giao hàng mỗi ngày. Với lịch giao hàng dày đặt và việc phụ thuộc vào đơn vị thuê vận tải như thế, đã khiến cho thời gian giao hàng đến tay khách hàng kể từ lúc nhận đơn hàng của FVSC không được ngắn như khách hàng mong muốn. Chính những nguyên nhân đã kể này mà khách hàng được khảo sát đã đánh giá tính kịp
49
thời trong chất lượng dịch vụ logistics tại FVSC với điểm trung bình là 3.68 điểm.
Bảng 2.18: Tổng số đơn hàng từ khách hàng trong nƣớc từ năm 2013 đến nay
ĐVT: Đơn hàng 2016 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng đơn hàng 746 78 41 82 71 92 83 96 97 106 - - - Đơn hàng sợi 22 3 3 3 1 2 1 1 3 5 - - - Đơn hàng dây đai 724 75 38 79 70 90 82 95 94 101 - - - 2015 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng đơn hàng 968 90 25 88 75 75 94 86 75 83 100 84 93 Đơn hàng sợi 49 7 2 2 1 4 6 3 3 7 5 8 1 Đơn hàng dây đai 919 83 23 86 74 71 88 83 72 76 95 76 92 2014 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng đơn hàng 853 50 50 64 75 74 66 70 85 75 79 80 85 Đơn hàng sợi 38 0 1 3 3 2 1 5 3 5 3 6 6 Đơn hàng dây đai 815 50 49 61 72 72 65 65 82 70 76 74 79 2013 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng đơn hàng 763 50 43 60 72 70 63 68 56 70 64 61 86 Đơn hàng sợi 26 1 1 2 2 3 1 2 2 4 1 3 4 Đơn hàng dây đai 737 49 42 58 70 67 62 66 54 66 63 58 82 (Nguồn: Phụ lục 1) 2.2.9. Phân tích về tình trạng giao hàng
Phân phối hàng hóa an tồn chính là mục tiêu của hoạt động logistics của mọi cơng ty. Nếu tình trạng hàng hóa khơng tốt, hay bị hư hỏng do vận chuyển và bốc dỡ có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hay chi phí hồn lại hàng hư hỏng cho cơng ty để sửa chữa. Mặt khác, nó làm giảm sự hài lịng của khách hàng do phải tốn thời gian để khiếu nại và thời gian chờ sửa chữa những sai sót này. Xét đến nhân tố tình trạng giao hàng, FVSC đã có quy trình kiểm định chất lượng kỹ càng trước khi giao hàng cho khách, ràng buộc trách nhiệm rõ ràng đối với bên bôc dỡ và vận chuyển trong đảm bảo chất lượng hàng khi nhận hàng từ FVSC và giao đến tay khách hàng, nên khách hàng đã đánh giá nhân tố tình trạng giao hàng tại FVSC với
50
mức điểm khá tốt và cũng là mức điểm cao nhất trong 8 yếu tố mà tác giả đi khảo sát trong bài nghiên cứu của mình. Cụ thể vui lòng xem bảng 2.19.
Bảng 2.19: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tình trạng giao hàng
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn FVSC ln giao sản phẩm đến
trong tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng.
170 3 5 4,21 0,543
Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra bởi phương tiện vận chuyển của của FVSC.
170 3 5 4,11 0,692
Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do
bốc dỡ hàng của FVSC 170 3 5 4,08 0,638
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu điều tra, phụ lục 4)
Để đạt được sự dánh giá khá tốt nêu trên, FVSC đã có quy trình kiểm sốt chất lượng hàng hóa tốt từ khâu nguyên vật liệu, sản xuất, kho, đóng gói, xuất hàng, bốc hàng, vận chuyển, dỡ hàng đến tay khách hàng. Với quy trình bên trong nhà máy FVSC, bộ phận kiểm soát chất lượng sẽ phối hợp và kiểm soát với các bộ phận thu mua, sản xuất, kho, đóng gói, kinh doanh để đảm bảo chất lượng hàng hóa. Với bên vận chuyển và bốc dỡ, FVSC đã chủ động ký hợp đồng hằng năm để quy định rõ yêu cầu, trách nhiệm, cam kết và bồi thường nếu hàng hòa hư hỏng do lỗi vận chuyển để hạn chế tối đa hư hỏng sản phẩm từ khâu này. Đây là điểm mạnh của FVSc trong quản trị logistics, cần được cơng ty duy trì và phát huy hơn nữa nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
2.3. Kết luận thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam
Thông qua thực trạng và đánh giá thực trạng từ kết quả khảo sát định lượng trên, tác giả khái quát lại mặt tích cực và tiêu cực trong thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của FVSC như sau:
51
2.3.1. Những điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ logistics
Về chất lượng thủ tục: thủ tục đặt hàng ở FVSC được đánh giá linh hoạt do cơng ty có nhiều kênh tiếp nhận đơn hàng khác nhau, vì vậy khách hàng có thể đặt hàng dễ dàng tại cơng ty. FVSC khơng quy định hình thức đặt hàng bắt buộc đối với mỗi khách hàng. Khách hàng có thể lựa chọn hình thức nào phù hợp với mình nhất để tiến hành đặt hàng với FVSC. Đồng thời thủ tục đặt hàng ở FVSC còn diễn ra một cách nhanh chóng đối với các khách hàng lâu năm.
Về chất lượng nhân viên liên lạc: FVSC có đội ngũ bán hàng với thâm niên cơng tác của hầu hết các nhân viên đều rất lâu năm trong ngành công nghiệp nội thất và may mặc nên kiến thức về sản phẩm rất vững vàng. Nhân viên tạo dựng được mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng nên hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn, nhờ đó họ có thể giải quyết những vấn đề phát sinh của khách hàng. Mỗi nhân viên trong phòng kinh doanh tại FVSC ln cố gắng và nỗ lực tìm hiều về sản phẩm, dịch vụ của công ty, hỗ trợ khách hàng trong vấn đề đặt hàng, giải đáp mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng khi họ cần. Đồng thời ở FVSC, khách hàng có thể liên lạc với nhân viên kinh doanh bằng nhiều phương thức liên hệ khác nhau khi họ có u cầu, kể cả khi ngồi giờ làm việc.
Về chất lượng thông tin: chất lượng thông tin là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua hàng của đối tác. Vì cơng ty có một đội ngũ bán hàng có kinh nghiệm làm việc lâu năm và tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng nên ln phục vụ khách hàng tận tình, ln sẵn sàng và cung cấp đầy đủ thông tin