2.4 Đánh giá khả năng huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ
2.4.2 Những tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, Chi nhánh vẫn còn một số tồn tại trên các mặt hoạt động huy động vốn tiền gửi như sau:
BIDV đã nỗ lực cố gắng thực hiện các cam kết đối với khách hàng tuy nhiên hình ảnh của ngân hàng vẫn chưa đánh thức được ý thức của khách hàng, nguyên nhân là do công tác quảng bá truyền thông yếu kém, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư, điều này phù hợp với kết quả khảo sát: Yếu tố “Thương hiệu, uy tín” chỉ giải thích được 13.6% sự thay đổi của khả năng HĐVTG tại BIDV Đồng Nai. Bên cạnh đó là cơng tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh doanh nghiệp chưa được đầu tư về nội dung, con người và tài chính. Các chương trình khuyến mãi chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng.
Với kết quả nghiên cứu đã nêu, yếu tố “Cơ sở vật chất” tác động đến khả năng HĐVTG tại BIDV Đồng Nai mức ý nghĩa là 14.7% nên mặc dù đã có các tiện ích như tivi báo đài và lựa chọn vị trí giao dịch thuận tiện, tuy nhiên những yếu tố này chưa thực sự được đánh giá cao. Bên cạnh đó, các yếu tố như cơ sở vật chất phòng giao dịch và hệ thống an ninh phòng cháy chữa cháy được khách hàng đánh giá chưa thực sự đảm bảo yêu cầu. Bên cạnh đó, mạng lưới phịng giao dịch được mở rộng cũng gây nên khó khăn trong việc quản trị điều hành, luân chuyển nhân viên do các phòng giao dịch ở xa trụ sở chi nhánh.
Có thể nói rằng khách hàng vẫn chưa đánh giá cao sự đa dạng về sản phẩm huy động vốn của BIDV Đồng Nai, chính sách huy động vốn lãi suất kém hấp dẫn dẫn đến khách hàng e ngại gửi tiền tại ngân hàng bên cạnh đó là cạnh tranh lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai dẫn đến thị phần huy động vốn của ngân hàng đang đứng trước nguy cơ bị thu hẹp. Các sản phẩm dịch vụ đi kèm như dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử ... chưa thật sự hấp dẫn, có tính đột phá so với các ngân hàng khác trên địa bàn nên không thu hút được khách hàng mới. Chính sách phí giao dịch chưa cạnh tranh được với các ngân hàng trên cùng địa bàn nên lôi kéo khách hàng sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai khó khả thi. Hiện nay đa phần người dân trên địa bàn tỉnh là
người thu nhập trung bình do đó nhu cầu gửi số tiền lớn, lãi suất kém hấp dẫn và kỳ hạn dài là rất khó kích thích nhu cầu gửi tiền của người dân do chưa thấy được quyền lợi tài chính rõ ràng cho mình từ phía chính sách của ngân hàng. Đây là những thách thức lớn đối với ban giám đốc chi nhánh cần có câu trả lời cấp bách để khơng ngừng đổi mới, hồn thiện và phát triển thành chi nhánh trọng điểm trong hệ thống BIDV. Và điều này cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu đã nêu, nhân tố “Lãi suât, sản phẩm huy động vốn” và nhân tố “Dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng” có mức tác động cao đến khả năng HĐVTG tại BIDV Đồng Nai với mức ý nghĩa lần lượt là 18.1% và 20.1%
Tính chủ động trong công tác huy động nguồn vốn tiền gửi: các đơn vị tại Hội sở Chi nhánh, đặc biệt là các phòng quan hệ khách hàng chưa thật sự phát huy vai trò đầu tàu trong hoạt động huy động vốn so với các đơn vị trực thuộc. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung của Chi nhánh hiện nay còn thiếu so với yêu cầu tăng trưởng quy mô và nền khách hàng của Chi nhánh. Việc huy động vốn của ngân hàng chỉ được thực hiện tại quầy, tức là huy động vốn bị động hoặc huy động vốn qua điện thoại đối với các khách hàng đã từng giao dịch. Điều này khiến Chi nhánh bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng. Nguyên nhân là do Chi nhánh vẫn chưa thấy được tầm quan trọng của tính chủ động của ngân hàng trong cơng tác huy động vốn tiền gửi hoặc thấy được tầm quan trọng này nhưng chưa xây dựng được biện pháp và kế hoạch cụ thể để khai thác và phát huy khả năng này của nhân viên ngân hàng.
Cơ chế đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên: hiện tại Chi nhánh chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trị trực tiếp trong cơng tác huy động vốn của ngân hàng. Hiện tại ngân hàng mới chỉ thiết lập bảng đánh giá công việc một cách chung chung, chưa có mơ hình đánh giá cơng việc thơng qua sản phẩm và hiệu quả thực tế. Vì vậy chưa thể có một cơ chế khen thưởng hợp lý để khích lệ tinh thần những nhân viên làm việc tốt, tâm huyết với nghề nghiệp cũng như nhắc nhở những nhân viên chưa thật sự tận tâm với công việc. Đội ngũ nhân sự là yếu tố quan trọng nhất, là sợi dây
kết nối ngân hàng với khách hàng, truyền tải thông tin của ngân hàng đến với khách hàng và ngược lại. Ngân hàng có giữ chân được khách hàng hay khơng, có kéo được khách hàng về với ngân hàng hay không phụ thuộc rất lớn vào nhân viên ngân hàng. Và điều này thể hiện rõ nhất trong kết quả nghiên cứu, yếu tố “Đội ngũ nhân sự” tác động đến 20.8% khả năng HĐVTG tại BIDV Đồng Nai.
Hiện nay kinh tế trên địa bàn ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày một nâng cao do đó số lượng người dân trên địa bàn có thu nhập ổn định khơng ngừng gia tăng nhu cầu tiết kiệm đầu tư của người dân là rất lớn. Song một thực tế là người dân vẫn đang phân vân e dè với các khoản tiền gửi và các khoản đầu tư của họ nguyên nhân chính là do chính sách của ngân hàng, lãi suất chưa hấp dẫn, cạnh tranh gay gắt trong hệ thống NHTM Việt Nam, bên cạnh đó khách hàng bày tỏ sự quan tâm về phong cách phục vụ, thái độ làm việc của ngân hàng, khách hàng cho rằng cách tốt nhất để khách hàng yên tâm gửi tiền và đồng hành với sự phát triển đối với ngân hàng chính là xây dựng tốt mối quan hệ giữa từng nhân viên ngân hàng với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Có thể nói hoạt động kinh doanh hiện nay nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng đều hướng các giá trị về phía khách hàng mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất. Để định hướng này thành cơng thì Chi nhánh cần xây dựng tốt hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thực sự hiệu quả về giá trị ứng dụng và chuyên nghiệp.
Tổng thể về yếu tố chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng còn nhiều bất cập và thiếu sót ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ và hoạt động tín dụng huy động vốn tại ngân hàng, nguyên nhân là do công tác tuyển dụng, đào tạo chưa mang lại hiệu quả đúng theo kỳ vọng. Quy trình tuyển dụng cịn chưa tn thủ trình tự các bước một cách khoa học, nội dung tuyển dụng chưa đi sát với yêu cầu công việc, công tác truyền thông, quảng bá thông tin tuyển dụng chưa đáp ứng yêu cầu tuyển dụng đề ra, công tác đào tạo chưa diễn ra thường xuyên, nội dung công tác đào tạo cịn thiếu sót, quy trình đào tạo chưa khoa học và do đó cần có phương án giải quyết vấn đề này một cách triệt để khoa học và có sự tham gia đồng bộ của cán bộ cơng nhân viên chi nhánh. Nhiều nhân viên cịn làm việc theo kiểu “đúng trách
nhiệm” nhưng lại thiếu sự quan tâm, thiếu sự thân thiện đối với khách hàng. Khách hàng giao dịch thành cơng nhưng khơng cảm thấy hài lịng vì được phục vụ bởi một nhân viên khá lạnh lùng. Đội ngũ nhân viên Chi nhánh vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ. Đây là một thực tế khơng riêng gì ở Chi nhánh mà ở rất nhiều ngân hàng quốc doanh khác.
Các chi nhánh BIDV đều chịu sự chi phối, quản lý của Hội sở chính nên các chi nhánh đều phải nỗ lực hết sức để hồn thành chỉ tiêu do Hội sở chính đặt ra. Và cũng chính vì vậy, cũng phần nào tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các chi nhánh khác địa bàn, trên cùng địa bàn và ngay cả các phòng giao dịch trong cùng chi nhánh. Hiện tượng lơi kéo khách hàng của phịng này qua phịng khác, của chi nhánh này qua chi nhánh khác vẫn diễn ra.
Trong bối cảnh hiện nay lãi suất thấp, sự e dè trong các khoản tiền gửi của khách hàng là rất cao, khách hàng thường chủ động tìm đến các kênh đầu tư khác như đầu tư vàng và ngoại tệ song trong bối cảnh tình hình kinh tế hiện nay cịn tăng trưởng chậm, đặc biệt có nhiều nền kinh tế đứng trước nguy cơ vỡ nợ, biến động chính trị, sắc tộc tơn giáo, bạo loạn khủng bố an ninh quốc gia, lạm phát và sự biến động mạnh của giá dầu ảnh hưởng đến tỷ giá và lãi suất tiền gửi các đồng Đô la, EURO, Đồng Yên Nhật, Nhân dân tệ...thì khách hàng đang lưỡng lự chưa có giải pháp nào tốt nhất cho các khoản tài chính nhàn rỗi của mình. Do đó, trong hồn cảnh này Ngân hàng cần nâng cao hiệu quả hơn nữa hoạt động quảng bá, tạo dựng niềm tin khách hàng gửi tiền vào BIDV lãi suất thấp đồng nghĩa rủi ro thấp với các tiện ích quyền lợi tốt hơn nữa khích thích niềm tin và nhu cầu tiết kiệm đầu tư của khách hàng. Sự tham gia ngày càng nhiều NHTM với chính sách mở, lãi suất hấp dẫn khiến cho cuộc đua cạnh tranh của các ngân hàng trở nên gay gắt hơn, điều này nhận ra rằng cần củng cố các giải pháp gia tăng năng lực cạnh tranh, cần tăng cường cơng tác kiểm sốt và quản trị hệ thống tốt hơn, dự báo phân tích thị trường đối thủ cạnh tranh cần mang tính thực tiễn hơn nữa. Bên cạnh đó cần đề xuất các giải pháp quản lý chính sách tiền tệ hiệu quả hơn nữa.