3.2 Giải pháp nâng cao khả năng huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với chính sách động lực hợp lý
Muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đầu tiên Chi nhánh cần phải nâng cao chất lượng nhân viên. Theo kết quả nghiên cứu ở Chương 2, yếu tố “Nhân sự” là yếu tố tác động mạnh nhất đến Khả năng HĐVTG tại BIDV Đồng Nai. Yếu tố này giải thích 20.8% sự thay đổi của Khả năng HĐVTG tại BIDV Đồng Nai. Vì vậy, BIDV Đồng Nai cần phải chú trọng vào những vấn đề sau để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Nâng cao chất lượng đầu vào khi tuyển dụng: hiện nay, công tác tuyển dụng của Chi nhánh rất được chú trọng. Hầu hết nhân viên được tuyển dụng có trình độ đại học và thạc sỹ. Tuy nhiên, đối với bộ phận giao dịch với khách hàng Chi nhánh
vẫn chưa chú trọng đến kỹ năng mềm. Kỹ năng mềm mang yếu tố cá nhân, thể hiện qua sự nhạy bén trong xử lý công việc và giao tiếp của người lao động. Kỹ năng mềm cịn là sự mơ tả những tính cách riêng của ứng viên như sự duyên dáng, khéo léo trong giao tiếp, sự thân thiện, tinh thần lạc quan,… Có thể nêu một số kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sống, kỹ năng thích ứng, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng tổ chức, kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng giải quyết vấn đề,… Theo như các cuộc nghiên cứu và khảo sát đã cho thấy “người thành đạt chỉ có 25% là do kiến thức chun mơn, cịn lại 75% được quyết định bởi các kỹ năng mềm”. Do đó, trong q trình tuyển dụng, bên cạnh việc đánh giá về trình độ chun mơn và một số kỹ năng cần thiết cho vị trí tuyển chọn, cần quan tâm đến kỹ năng mềm của ứng viên, phù hợp với vị trí ứng tuyển, nhất là đối với bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Công tác đào tạo nhân viên mới: bên cạnh công tác tuyển dụng đầu vào Chi nhánh cũng cần thiết quan tâm đến quá trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên. Hiện nay, khi nhân viên mới vào chỉ được học nghiệp vụ thơng qua q trình quan sát nhân viên cũ làm việc và được nhân viên cũ hướng dẫn, chưa được hướng dẫn đào tạo bài bản, tập trung. Vì vậy, Chi nhánh cần thiết cử các nhân viên có kinh nghiệm tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn tập trung, cho nhân viên mới thực hiện trên môi trường ảo về các nghiệp vụ, như vậy sẽ giúp cho nhân viên mới mới tiếp thu, nắm bắt cơng việc nhanh chóng, liên tục hơn. Bên cạnh đó, cần kiến nghị Hội sở chính để đưa ra các lớp học nghiệp vụ tập trung cho các nhân viên mới, phù hợp với từng vị trí tuyển dụng.
Ngồi việc chú trọng cơng tác tuyển dụng đầu vào và đào tạo chuyên môn, BIDV Đồng Nai cần chú trọng đến việc đào tạo kết hợp với các buổi thảo luậnvề các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh đang cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cán bộ quan hệ khách hàng có thể hiểu rõ hơn về ưu nhược điểm của từng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng khách hàng và có thể làm tốt công tác bán chéo sản phẩm nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền vào BIDV nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng.
Chi nhánh cũng cần thường xuyên tổchức các kỳ thi sát hạch kết hợp với kết quả làm việc thực tế được đánh giá bởi đồng nghiệp và nhân viên cấp trên, làm cơ sở đánh giá lại nhân viên, sắp xếp lại tổ chức nhân sự trong Chi nhánh.
Song song với công tác đào tạo, cũng cố kiến thức chuyên môn Chi nhánh cũng cần quan tâm đến tổ chức đào tạo cho nhân viên về các nghiệp vụ mới giúp nhân viên hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, quan hệ với khách hàng…. Đặc biệt Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn ngày có sự tham gia của các chuyên gia hoặc các tổ chức đào tạo có uy tín đào tạo về các kỹ năng mềm cho nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần quan tâm, nâng cao trình độ anh văn giao tiếp, tin học cho các nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên giao dịch.
Bên cạnh đó, sự cần thiết có cơ chế động viên, khen thưởng xứng đáng những người lao động làm việc hiệu quả sẽ được thực hiện thông qua chế độ tiền lương, thưởng theo từng vị trí cơng việc, từng phần trăm hồn thành cơng tác huy động vốn, nhưng đồng thời cũng có các biện pháp nhắc nhở, xử lý đối với những cá nhân làm việc chưa hiệu quả, mắc nhiều lỗi sai sót. Có chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với những người đã làm việc lâu năm, gắn bó để tránh tình trạng chảy máu chất xám đang diễn ra phổ biến. Tất cả những điều trên cần phải được cụ thể hóa và phổ biến rộng rãi cho nhân viên. Để làm được điều này, Chi nhánh cần xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, xây dựng văn hóa kinh doanh, tạo tinh thần đồn kết giữa các nhân viên trong Chi nhánh.
Đồng thời, Chi nhánh cần xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trị trực tiếp trong cơng tác huy động vốn của ngân hàng. Thu nhập cũng như việc đề bạt, thăng chức của nhân viên ngân hàng được xác định dựa trên cơ sở hiệu quả làm việc đã được đánh giá. Từ đó, sẽ tạo động lực trực tiếp giúp nhân viên luôn luôn phấn đấu hết mình vì cơng việc.
Lãnh đạo BIDV Đồng Nai cần đánh giá rà soát lại từng mảng nghiệp vụ, quy trình cung cấp các sản phẩm huy động tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác, đồng thời khuyến khích nhân viên tham gia đóng góp ý kiến vào việc cải tiến quy trình. Từ đó, có văn bản đề xuất kiến nghị với Hội sở chính nhằm sửa đổi kịp thời những thủ tục, quy định không phù hợp với thực tế để rút ngắn thời gian giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn hiệu quả với chất lượng phục vụ tốt nhất làm hài lòng khách hàng khi tiếp cận dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Bên cạnh đó là sự phối hợp xử lý quy trình, nghiệp vụ giữa các bộ phận trong ngân hàng cũng phải được thống nhất và có sự hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo cho công việc được xử lý một cách trôi chảy, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng đến giao dịch.