CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phân phối
Chiến lược phân phối cần phải được hoạch định phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng một cách tốt nhất. Đối với ACB, cần hoàn thiện và đa dạng hệ thống cung ứng một cách hợp lý và gia tăng việc sử dụng kênh phân phối tự động, kênh phân phối điện tử.
Trước hết, ACB cần tăng cường phát triển thêm các điểm giao dịch mới để đáp ứng được nhu cầu khách hàng trên cơ sở tính tốn đảm bảo các yếu tố kinh tế. Với mức tăng trưởng GDP 7-8%/năm, một thị trường đông đảo hơn 90 triệu dân, số lượng 350 chi nhánh/phịng giao dịch trên tồn quốc của ACB (còn khiêm tốn so với các đối thủ khác) chắc chắn chưa theo kịp nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Việc mở chi nhánh cần cân nhắc các yếu tố để đảm bảo lựa chọn kênh phân phối thích hợp: ước tính nhu cầu thị trường tại và tương lai, khách hàng tiềm năng, chiến lược của ngân hàng cạnh tranh, phù hợp với khả năng nhân lực, tài chính, cơng nghệ và chiến lược dài hạn của ngân hàng. Chú trọng các địa bàn: siêu thị, chợ, khu đô thị mới, khu công nghiệp, khu chế xuất, trường đại học, làng nghề, … Khuynh hướng chung là các chi nhánh sẽ tự động hóa cao hơn nữa và hướng ra thị trường nhiều hơn trong khi cố gắng giảm đối đa chi phí hoạt động.
Về kết cấu mạng lưới các chi nhánh nên hướng theo mơ hình ngân hàng “trung tâm và vệ tinh”, tức là chi nhánh chính đầy đủ dịch vụ và các chi nhánh vệ tinh có ít dịch vụ hơn và dịch vụ tự động cũng ít hơn. Theo quan điểm phân khúc thị trường, nhu cầu của các khách hàng là không giống nhau, không phải mọi khách hàng đều đòi hỏi phải cung cấp đầy đủ các loại dịch vụ, yêu cầu phục vụ tự động cao. Trong điều kiện nước ta có nền kinh tế phát triển chưa cao, việc mở rộng chi nhánh theo kiểu “trung tâm và vệ tinh” là phù hợp, trong đó các chi nhánh vệ tinh tập trung vào các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoặc hoạt động dành cho doanh nghiệp nhỏ, đóng vai trị “tìm kiếm” cho ngân hàng trung tâm, giúp nhận ra đâu là khách hàng lớn nhất trên cơ sở gắn họ với những dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, loại bỏ chức năng xử lý cho trung tâm. Đồng thời, mơ hình góp phần làm giảm chi phí do sự tập trung vào quản lý chuyên trách ở chi nhánh chính. Các “vệ tinh” với
các dịch vụ mang tính chun mơn cao và có giới hạn cần phải được xác định đúng vị trí và được quan tâm đặc biệt để vừa tối đa hóa thu nhập cho ngân hàng vừa thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
Thứ hai, ACB cần tăng cường một cách hợp lý và đảm bảo an toàn trong việc sử dụng các điểm giao dịch tự động, kênh phân phối điện tử. Về tổng thể, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đều đang sử dụng hai kênh khác nhau để phục vụ khách hàng: thiết lập các thiết bị cung cấp dịch vụ hạn chế như máy ATM và cung cấp dịch vụ qua mạng internet. Mỗi phương thức đều có những ưu và nhược điểm riêng, tạo ra sức hấp dẫn với mỗi nhóm khách hàng khác nhau. Khuynh hướng phát triển kênh phân phối qua mạng ngày càng trở nên mạnh mẽ, tiềm năng phát triển rất lớn, song việc phát triển này cũng chứa nhiều rủi ro. Thực tiễn, việc triển khai các kênh phân phối mới ngoài chi nhánh truyền thống của các ngân hàng trên thị trường trong một vài năm qua đã cho thấy các internet banking chưa chứng tỏ được sự an toàn cũng như tiện ích trong giao dịch: độ an tồn chưa cao, việc đáp ứng các dịch vụ phức tạp chưa bằng các chi nhánh truyền thống. Ngoài ra, ACB cần lưu ý việc đánh giá chính xác hiệu quả sử dụng các thiết bị cung cấp dịch vụ hạn chế như ATM để có phương thức phát triển hệ thống kênh phân phối thích hợp.
Thứ ba, mở rộng một số chi nhánh, văn phòng đại diện, ngân hàng đại lý trên thị trường quốc tế. Cùng với quá trình hội nhập của kinh tế Việt Nam, các doanh nghiệp Việt Nam đã mở rộng thị trường ra nhiều khu vực trên thế giới. Tuy nhiên, cơng việc thanh tốn cịn gặp khó khăn và phải dựa khá nhiều vào chi nhánh ngân hàng nước ngồi. Các ngân hàng có quan hệ đại lý với ACB hiện tại mới chỉ tập trung ở một số vùng kinh tế phát triển như Mỹ, Nhật, Châu Âu, … Do đó, để phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, trong thời gian tới ACB cần nghiên cứu đẩy mạnh phát triển mạng lưới hoạt động tại nước ngoài. Cần phát triển quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài để phục vụ tốt nhu cầu thanh toán quốc tế cũng như nhu cầu tư vấn về thị trường của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tăng cường thiết lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện tại các thị trường có tiềm năng và cần lưu ý đến hiệu quả hoạt động.
Nói chung, mở rộng mạng lưới và hồn thiện mạng lưới kênh phân phối là một chủ bài quan trọng đối với ngân hàng truyền thống. Nó cho phép loại bỏ hoặc giảm thiểu nguy cơ bị mất khả năng cạnh tranh. Một mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ làm cản trở việc gia nhập và phát triển của các đối thủ cạnh tranh mới. Và trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các chi nhánh không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Do đó ACB cần thực hiện phát triển kênh phân phối như sau:
- Phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm, đặc biệt là các khu cơng nghiệp, cao ốc văn phịng, trung tâm thương mại lớn.
- Xây dựng thêm các kios, lắp đặt thêm máy POS tại trung tâm thanh toán như siêu thị, trung tâm điện máy… Nên mở thêm các quầy giao dịch tại các địa điểm thuận lợi để phục vụ cho khách hàng.
- Lắp đặt thêm các máy ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hố các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng. - Mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
- Bên cạnh đó tiếp tục đầu tư, chú trọng đến kênh phân phối hiện đại, nhất là internet banking đễ có thể hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong giao dịch thanh tốn thẻ qua mạng. Ngồi ra, ACB cũng cần hoàn thiện website của ngân hàng sao cho KH dễ sử dụng vì đây cũng là một kênh bán hàng ít tốn kém chi phí, giúp khách hàng tìm thơng tin được dễ dàng hơn và tiết kiệm thời gian hơn.