CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về xúc tiến hỗn hợp
Kết quả khảo sát ở chương 2 thể hiện chiến lược xúc tiến của ACB có trọng số đã chuẩn hóa thấp nhất, cho thấy yếu tố này có tác động khá thấp đến sự hài lịng của KH. Kết hợp với thực trạng marketing tại ACB cho thấy chiến lược xúc tiến của ACB chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp quyết định đến việc thành cơng của chính sách sản phẩm, phân phối, ... nhưng vẫn chưa được ACB đầu tư đúng mức.
Xúc tiến là công cụ giúp ngân hàng cung cấp thông tin về bản thân, về các dịch vụ, giá cả và các kênh phân phối cho nhiều đối tượng như các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng, qua đó xây dựng hình ảnh và danh tiếng, tạo sự khác biệt và giành được sự quan tâm hiểu biết của khách hàng. Một số biện pháp ACB nên thực hiện để hồn thiện cơng tác xúc tiến hỗn hợp là:
- Việc chỉ tập trung vào tuyên truyền mang tính nhất thời về một số loại sản phẩm, vào một số giai đoạn nhất định, bằng một số cơng cụ nhất định sẽ khó tạo nên ấn tượng lâu dài cho khách hàng về hình ảnh tổng hợp của ngân hàng. ACB cần xây dựng chiến lược xúc tiến tổng thể mang tính trung hạn, tối thiểu một năm, chiến lược này được xây dựng trên cơ sở chiến lược kinh doanh chung của ngân hàng. Đối với từng thời kỳ ngắn hơn, hay đối với từng sản phẩm, chuỗi sản phẩm cần xúc tiến sẽ có các chiến dịch riêng. Tuy nhiên, tổng thể các chiến dịch nhỏ này đều phải nằm trong một định hướng chung về quảng bá theo mục đích của ngân hàng và có tính chất liên tục, hỗ trợ lẫn nhau để tạo nên những hình ảnh nhất quán, tin cậy về ngân hàng. Hơn nữa, một chiến lược xúc tiến tổng thể sẽ đem lại hiệu quả cao và giảm chi phí quảng bá rất nhiều do sự kết hợp đồng bộ các phương tiện truyền thơng thích hợp.
- Hồn thiện cơng tác tổ chức, thực hiện quảng cáo và hoạt động khuyến mại. Hoạt động quảng cáo trong thời gian tới cần phải thúc đẩy sự thay đổi nhận thức của khách hàng về lợi ích mà các dịch vụ của ACB đem lại. Cần xác định rõ mục tiêu, nội dung quảng cáo và cách thức tiến hành quảng cáo. Tiếp tục triển khai tích cực hơn nữa hoạt động quảng cáo trên internet vì số lượng khách hàng nhận thông tin
qua mạng internet sẽ ngày càng nhiều trong thời gian tới. Về hoạt động khuyến mại, nên xây dựng kế hoạch khuyến mại cho từng thời kỳ cụ thể, tránh tình trạng chỉ khuyến mại khi có nhu cầu đột xuất, tức thời. Cần chuẩn bị và lựa chọn kỹ thuật khuyến mại cho phù hợp trong các phương thức: các hình mẫu (cho khách hàng quyền được sử dụng dịch vụ trong một thời gian nhất định mà không phải trả tiền), các phần thưởng, phiếu giảm giá, tổ chức thi tuyển và trò chơi, xổ số, …
- Phát triển quan hệ công chứng (PR) của ngân hàng với nhiều mục đích, kể cả đạt được tuyên truyền thuận lợi cho ngân hàng, xử lý tin đồn và những câu chuyện bất lợi lan ra ngồi. Cơng tác PR có thể khiến cơng chúng biết đến mà tốn ít kinh phí hơn quảng cáo. Hình ảnh một tổ chức là quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ tài chính, vì khách hàng thường đánh giá dịch vụ thơng qua đánh giá về uy tín của ngân hàng. Các chiến lược quan hệ công chúng cần hướng tới là xã hội hóa ngân hàng và dịch vụ, từ đó nâng cao và duy trì hình ảnh ưa thích về ngân hàng. Cần sử dụng nhiều công cụ để xây dựng và nâng cao hình ảnh về ngân hàng và các dịch vụ của nó như: các buổi hội thảo, nói chuyện, trị chuyện trực tuyến, các báo cáo kết quả hàng năm, hoạt động từ thiện, … Bên cạnh đó, ngân hàng ngày càng lớn, dịch vụ ngày càng phát triển thì càng dễ đối mặt những vấn đề vường mắc và phàn nàn từ khách hàng. Việc không giải quyết tốt những vấn đề vướng mắc dễ dẫn đến mất khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Nên hình thành các trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại để bước đầu cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, giải quyết các thắc mắc và phàn nàn của khách hàng, qua đó giúp ngân hàng kịp thời thỏa mãn khách hàng.
Dựa trên kết quả khảo sát khách hàng hài lòng về việc nhân viên ACB ln sẵn sàng giải thích, tư vấn rõ ràng đến khách hàng, nên cần tổ chức và phát huy hơn nữa việc tăng số lượng và chất lượng nhân viên trong ngày trực, tại sảnh chào đón KH để tăng chất lượng phục vụ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra, ACB nên thường xuyên tổ chức gọi điện, gửi mail đến khách hàng truyền thống, khảo sát lấy ý kiến mong muốn và nhu cầu của khách hàng để có điều chỉnh,
phát triển sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp hơn với nhu cầu của KH. Điều này nhằm cho thấy ACB luôn quan tâm đến khách hàng.
ACB cần đào tạo mỗi nhân viên ngân hàng đều phải xem mình như một nhân viên marketing, thu hút khách hàng bằng thái độ lịch sự, ân cần, nhiệt tình, chu đáo. Một đội ngũ nhân viên xinh xắn, ln niềm nở, hịa nhã, nhiệt tình sẽ làm cho khách hàng khơng cảm thấy xa lạ khi giao dịch với ngân hàng. Để thực hiện tốt các chính sách này, ACB cần quan tâm đến các hoạt động sau đây:
- ACB có thể tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để tạo ra các cơ hội cho các tổ chức kinh tế gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm trong sản xuất kinh doanh cũng như trong việc tiếp cận các sản phẩm của ngân hàng.
- Tham gia tài trợ cho các chương trình cộng đồng như: thắp sáng ước mơ, trái tim nhân ái, hỗ trợ trẻ em nghèo, khuyết tật, … là cách quảng cáo thương hiệu nhanh, hiệu quả, ít tốn chi phí.
- Đối với khách hàng lớn, tổ chức các buổi hội nghị, tặng quà lưu niệm, chúc mừng sinh nhật, tổ chức tiệc chiêu đãi và tặng phẩm để giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới tại ngân hàng, khẳng định chính sách xem khách hàng là ưu tiên số một của ngân hàng.
- Nhân dịp các ngày Lễ lớn, ACB nên gửi tặng phẩm cho khách hàng có số tiền gửi lớn và thời gian dài. Việc gửi tặng phẩm đến khách hàng không tốn kém nhiều nhưng có tác dụng cho thấy ACB có quan tâm đến khách hàng. Việc làm này sẽ đem đến hiệu quả cao trong việc tạo thiện cảm với khách hàng.
- Cơng việc kinh doanh ngày càng có tính cạnh tranh cao giữa các ngân hàng nên vào những dịp cuối năm, ACB nên gây ấn tượng hơn cho KH bằng cách nghiên cứu ra những món quà độc đáo chỉ riêng có ở ACB và thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng.
- ACB cũng nên có những cuộc viếng thăm xã giao với những KH đã có nhiều năm gắn bó với NH để từ đó giữa đơi bên có thể tìm hiểu lẫn nhau, nghe được góp ý của KH về tinh thần/thái độ phục vụ của nhân viên và ý kiến có tính xây dựng phát triển
giúp NH có cơ hội khắc phục những mặt yếu kém và phát triển thêm các mặt thế mạnh.
- ACB nên thiết kế một loại bao bì thật đẹp để KH đựng giấy tờ và tiền trong đó khi KH đến giao dịch và có xe điều chuyển tiền về giúp khách hàng khi số lượng nhiều. - ACB nên tổ chức những buổi tiếp xúc báo chí để trình bày những hoạt động và vai trò của ngân hàng trong đời sống kinh tế và nhất là để cải chính những tin đồn xuyên tạc ác ý nếu có xảy ra cho ngân hàng.
- Đối với KH lần đầu đến giao dịch, ACB nên tặng kèm móng quà nhỏ như viết bi hay sổ ghi chú nhỏ có in logo, thương hiệu ACB để tạo ấn tượng tốt với KH. Việc này vừa có thể tạo ấn tượng với khách hàng vừa có thể giúp quảng cáo đến người quen của KH thông qua thông tin thương hiệu ACB in trên vật phẩm quà tặng.
ACB cần chọn những đối tượng khách hàng riêng biệt và cung cấp các giá trị riêng có ý nghĩa cho đối tượng khách hàng này, quan tâm khai thác các phân khúc thị trường chưa được phục vụ, hoặc được phục vụ chưa hoàn hảo như phân khúc khách hàng trẻ em, khách hàng tuổi teen, khách hàng trẻ tuổi đang trong giai đoạn khởi nghiệp (Nghiên cứu của Mc Kenzie cho thấy 65% dân số Việt Nam ở tuổi dưới 30).
Nguồn vốn của ngân hàng phần lớn đến từ tiền gửi của người dân. Thế nên, để duy trì nó, ngân hàng phải đưa ra các chính sách ưu đãi, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút tiền gửi cá nhân như: Tương ứng với mỗi mức tiền gửi mà khách hàng gửi tại ngân hàng sẽ nhận được những phần quà tương xứng như tặng tiền mặt, cộng thưởng lãi suất, được miễn phí làm thẻ ATM tại ngân hàng, … Tập trung tăng cường hoạt động hướng tới đối tượng ưu tiên là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; đẩy mạnh các mối quan hệ với các khách hàng này, tạo mối liên kết và xúc tiến nhu cầu tạo thẻ thanh toán tiền lương cho nhân viên. ACB cần thực hiện các giải pháp truyền thông, quảng bá thương hiệu cụ thể như sau:
- ACB nên xây dựng cho mình một chiến lược khuyến mãi có hệ thống và độc đáo, mang dấu ấn riêng của ACB; Tăng cường quan hệ công chúng hay giao tiếp cộng
đồng và thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng. Thơng qua những hoạt động đó làm cho khách hàng biết đến và có cái nhìn tích cực về ACB.
- ACB cần tích cực tham gia các hoạt động quảng bá chất lượng. ACB cần sử dụng đa dạng hóa các hình thức quảng cáo trên internet nhằm tăng tần suất xuất hiện trước cơng chúng để từ đó quảng bá thương hiệu ACB.
- Để khuyến khích các KH sử dụng nhiều SPDV, ACB cần triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm đối với tất cả KH khi đến giao dịch, khi KH đạt điểm nhất định thì sẽ tiến hành cộng thêm lãi suất, giảm phí, tặng quà, …