CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về con người
Hiện nay vấn đề nhân lực đang là vấn đề nóng tại các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài. Một trong những yếu tố mang lại sự thành cơng cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cùng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng với nhau. Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do ban lãnh đạo vạch ra.
Cán bộ nhân viên không chỉ là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ mà tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí KH, tạo dựng - duy trì - phát triển mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, yếu tố con người rất quan trọng và nó quyết định đến sự thành bại của mọi chiến lược. Các nhà quản trị của ngân hàng cần nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực để đưa ra chính sách nhân sự phù hợp.
ACB cần tuyển chọn người có năng lực vào đúng vị trí, hạn chế tuyển dụng thơng qua mối quan hệ quen biết. Quy trình tuyển dụng đạt được yêu cầu ngân hàng đề ra để tìm được ứng viên có năng lực và phù hợp với đặc điểm kinh doanh của ngân hàng. Các giải pháp về tuyền dụng là:
- Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành được cơng tác, khơng lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho các đối tượng con em trong ngành.
- Nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ dành cho các sinh viên giỏi đang còn học trong các trường đại học, có cam kết sau này về cơng tác tại ACB.
- Ưu tiên thu hút nhân lực có trình độ và kinh nghiệm từ các tổ chức khác về làm việc tại ACB.
ACB cần đào tạo, phát triển và trang bị kiến thức chuyên sâu toàn diện cho nhân viên khơng những về quy trình nghiệp vụ mà còn về kỹ năng mềm khi giao tiếp, gặp gỡ và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tăng cường công tác tuyên truyền để tất cả nhân viên hiểu được vai trò khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, giải quyết tốt mong muốn, yêu cầu của khách hàng. Đồng thời có chính sách thưởng phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật, thậm chí đuổi việc đối với hành vi gian dối ảnh hưởng uy tín ngân hàng. Các giải pháp về đào tạo là:
- Phát triển việc đào tạo tại chỗ đối với nhân viên mới để tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo cho ngân hàng.
- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn định kỳ, đào tạo nâng cao năng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cho nhân viên. Không những vậy, ACB cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học, các buổi hội thảo, do các tổ chức đơn vị bên ngoài tổ chức để nâng cao kiến thức, học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức đơn vị đó. Khuyến khích và tạo điều kiên cho nhân viên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ bản thân.
- Tổ chức các lớp học về kỹ năng giao tiếp, đàm phán, các lớp học về tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống để chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng cảm thấy thân thiện và hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên, thu hút khách hàng nhiều hơn nữa đến với ACB với cung cách chuyên nghiệp và lịch sự, hòa nhã của nhân viên với khách hàng.
- Tổ chức các cuộc thi liên quan đến các lĩnh vực ngân hàng và có những giải thưởng xứng đáng cho những nhân viên giỏi, xuất sắc. Từ đó tạo cho nhân viên cơ hội học hỏi, trao đổi, nâng cao kiến thức, nâng cao nghiệp vụ thông qua các cuộc thi.
Để giữ chân những người tài giỏi ở lại làm việc tại ngân hàng, ACB cần có chính sách tiền lương hợp lý, chính sách khen thưởng kịp thời để tạo môi trường cho nhân viên phấn đấu và góp sức vào sự phát triển của ACB. Tránh những lý do nào đó chẳng hạn như chưa là cán bộ nguồn khơng thể đề bạt được vào những vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho ngân hàng mất đi cán bộ giỏi. Cụ thể như sau:
- Hàng năm tổ chức các đợt sinh hoạt ngoại khóa, du lịch tham quan, giao lưu, phong trào, ...
- Tạo mọi điều kiện thuận lợi để cán bộ công nhân viên an tâm công tác như: cải thiện môi trường làm việc, trách nhiệm và quyền lợi phải phù hợp.
- Tạo môi trường làm việc chuyên môn, tiền lương thỏa đáng phù hợp với năng lực, năng suất công việc, mức độ công việc được giao.
- Động viên, thăm hỏi, hỗ trợ đối với những nhân viên gặp phải hoàn cảnh khó khăn.
- Xây dựng tinh thần đồn kết trong môi trường làm việc giữa các nhân viên trong ngân hàng để giúp đỡ liên kết với nhau trong cơng việc. Bên cạnh đó, ACB cũng có các hoạt động dã ngoại, vui chơi giải trí, hoặc tặng quà cho nhân viên trong những dịp lễ.
- Có chính sách khen thưởng hợp lý, kịp thời khen thưỏng những cá nhân có thành tích xuất sắc trong cơng việc như nâng cấp bậc, được đi tour du lịch nước ngồi, … nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, tốt hơn góp phần ACB vững mạnh và phát triển hơn nữa trong tương lai.
- Mặt khác, có chế độ xử phạt nghiêm minh, công bằng và khách quan, đối với những nhân viên làm sai quy định của ngân hàng.
ACB cần xây dựng mơi trường văn hóa trong nội bộ ngân hàng, xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa các nhân viên với nhau; giữa nhân viên với cấp quản lý. Xây dựng văn hóa đến toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng, bảo vệ và tạp vụ, ... tạo khách hàng ấn tượng tốt đẹp ngay từ cái nhìn đầu tiên, từ những cử chỉ nhỏ nhặt
nhất khi đưa ra quyết định cho đến khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể như sau:
- Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá năng lực và trình độ nhân viên, tiến hành chấm điểm chất lượng phục vụ, công việc.
- Xây dựng thang điểm khoa học, đưa vào sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, là căn cứ để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thơng qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch.
- Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thơng qua vai trị của ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời.
Ngồi ra, ACB cần hồn thiện chính sách phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên như sau:
- Đảm bảo nhân viên làm việc đúng giờ, thái độ phục vụ ân cần, nhiệt tình hướng dẫn tạo tâm lý thoải mái trong giao tiếp và ít tốn thời gian.
- Đón tiếp khách hàng phải bình đẳng, không phân biệt đối xử, tránh sử dụng những thuật ngữ kỹ thuật khi giao tiếp với khách hàng. Tránh nói khơng với khách hàng mà chỉ trình bày những gì ngân hàng có thể làm được để phục vụ khách hàng.
- Nên bố trí nhân viên giao dịch luân phiên trực trong khoảng thời gian nghĩ trưa (từ 11h30 – 13h) để sẵn sàng thực hiện mọi giao dịch của khách hàng vì có một lượng khách hàng có nhu cầu giao dịch trong khoảng thời gian này.
- Đối với những KH VIP hoặc thường xuyên giao dịch, nhân viên giao dịch cần cố gắng nhớ và gọi tên KH cũng như gia cảnh của KH, đặc biệt là những KH quen thuộc của NH để duy trì sự gắn bó, gắn kết với NH. Đây là những việc rất nhỏ, nhưng tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng, ảnh hưởng đến cảm xúc, suy nghĩ của họ về ngân hàng.