Tuyển dụng nhân viên
Năm 2016, tổng số lượng nhân viên được tuyển dụng vào ACB là 1.720 người (bao gồm nhân viên chính thức và cộng tác viên). Số lượng nhân sự mới này phục vụ nhu cầu phát triển kinh doanh của hệ thống, dự phòng biến động, và bù đắp biến động nhân sự trong kỳ so với định biên và kế hoạch nhân sự.
Đãi ngộ nhân viên
ACB ln duy trì chính sách lương thưởng cạnh tranh trên cơ sở khảo sát lương của thị trường lao động và khảo sát mức độ hài lịng của nhân viên.
ACB ln gắn thu nhập của nhân viên vào kết quả hoàn thành công việc của nhân viên, của đơn vị và của Ngân hàng.
ACB quản lý thành tích theo phương pháp thẻ điểm cân bằng cho nhân viên nhằm đảm bảo một quy trình quản trị lương thưởng cơng bằng, minh bạch và cạnh tranh trong nội bộ.
Đào tạo nhân viên
Tổng số khóa đào tạo thực hiện trong năm 2016 là 530 khóa các loại, bình qn số ngày đào tạo trên nhân viên là 5,1 ngày/nhân viên/năm và có 2.344 trường hợp nhân viên ACB được bổ nhiệm, tái bổ nhiệm, điều chuyển và thay đổi chức danh. Chính sách và hoạt động đào tạo được triển khai theo các định hướng chính: (1) Đa dạng hóa hình thức nhằm tăng cường hiệu quả và chất lượng đào tạo phục vụ mục tiêu hoạt động kinh doanh. (2) Đào tạo và tái đào tạo liên tục để đảm bảo năng lực thực hiện công việc cho nhân sự, và để phát triển nghề nghiệp phù hợp nguyện vọng nhân viên và nhu cầu của Ngân hàng (3) Huấn luyện diện rộng với nhiều chức danh, và theo chiều sâu với các chức danh chuyên biệt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. (4) Tối ưu hóa các thủ tục, quy trình đào tạo, tin học hóa các cơng cụ quản lý và triển khai đào tạo nhằm tăng hiệu quả nguồn lực đầu tư cho đào tạo.
Phát triển nguồn nhân lực
Chính sách phát triển nguồn nhân lực tập trung vào việc phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng tại kênh phân phối, đáp ứng nhu cầu của Ngân hàng và phát
triển nghề nghiệp của nhân viên. Bên cạnh đó, ACB cịn chuẩn bị các nền tảng để triển khai đồng bộ các hoạt động, cũng như chương trình phát triển nguồn nhân lực.
Nhìn chung, ACB có quy trình đào tạo, đãi ngộ và phát triển nhân viên rõ ràng. Tuy nhiên, trên thực tế có điểm lạ là nhân viên ACB có mức thu nhập thấp nhất trong nhóm 10 ngân hàng lớn hiện nay. Theo số liệu báo cáo thường niên, trong Quý I/2017, ACB chi tới 782 tỷ đồng cho nhân viên, nhưng chi lương và phụ cấp cho nhân viên chỉ là 173 tỷ đồng. Với số lượng nhân viên là 10.010 người, thu nhập bình quân của nhân viên ACB chỉ đạt 5,76 triệu đồng/người/tháng.
Kể từ thời điểm xảy ra khủng hoảng năm 2012, ACB chẳng những khơng cịn các chương trình tuyển dụng Quản trị viên tập sự đối với sinh viên đại học, mà cịn thực hiện một số chính sách nhằm cắt giảm chi phí lương. Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến việc thiếu hụt nguồn nhân lực tại ACB hiện nay. Mặt khác, ACB đang thực hiện chính sách luân chuyển cấp quản lý tạo ra tâm lý không ổn định cho dàn quản lý cấp trung. Từ đó, dẫn đến việc cấp quản lý đang dần mất động lực làm việc, làm ảnh hưởng khả năng làm việc của nhân viên, gây nên sự thờ ơ khiến khách hàng không hài lịng.
Ngồi ra, mặc dù chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng trong thời gian qua đã được nâng cao hơn khá nhiều so với trước kia, do tốc độ phát triển nhanh, thị trường phong phú, phức tạp và sự cạnh tranh mạnh mẽ. Nhưng cùng với đó, thì các sai phạm cũng tăng lên nhiều, là do sự tăng trưởng nóng, sự phức tạp, tiêu cực nói chung của mơi trường kinh tế và sự non nớt về nhận thức và kinh nghiệm ứng xử của nhân viên. Việc tuyển dụng cán bộ nhân viên ngân hàng không theo đúng thực lực mà cịn nặng tính hình thức. Ngun nhân là do sự quản lý nội bộ ngân hàng còn yếu kém, nhất là yếu kém ở khâu tuyển dụng và bố trí cán bộ. Với sự tăng trưởng quá nóng, nhân viên chưa được đào tạo, thử thách, kiểm nghiệm, nhưng đã được giao nhiều trọng trách, quyền hành, tiền bạc, nên dễ bị xô đẩy, lợi dụng. Và cũng vì phát triển nóng, nên việc theo dõi, giám sát, phát hiện và xử lý cũng không theo kịp cả về con người cũng như cơ chế, chính sách.
2.2.6. Về quy trình
Thiết kế qui trình dịch vụ ngân hàng là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ ngân hàng. Thiết kế quy trình dịch vụ bao gồm thiết kế mơi trường vật chất, thiết kế tập hợp q trình tác động tương hỗ.
Thiết kế môi trường vật chất
- Có thể nhận định rằng phịng giao dịch và chi nhánh của ACB luôn được đầu tư về hình ảnh. ACB chọn những vị trí mặt tiền tại các con đường, giúp khách hàng thuận tiện trong việc đến ngân hàng giao dịch, các chi nhánh hay phịng giao dịch khơng bị cây cối che mất bảng hiệu hay logo của ngân hàng.
- Trang trí nội thất đẹp nhưng khơng có những đặc điểm đặc trưng.
- Brochure có sẵn tại các quầy giao dịch và cung cấp khá nhiều thông tin cho khách hàng.
- Ghế chờ dành cho khách hàng giao dịch thống nhất với màu sắc chủ đạo của ngân hàng.
ACB không ngừng cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm kiểm sốt rủi ro hoạt động, rút ngắn thời gian vận hành, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các chương trình đã triển khai như: Hệ thống thẩm định tài sản chuyên nghiệp “PASS”, thanh toán nội địa tập trung nhằm giảm thiểu rủi ro, cải tiến mạnh mẽ công tác phê duyệt tín dụng qua hệ thống chữ ký số phê duyệt, hệ thống kiểm soát, cảnh báo sớm hoạt động quản lý nợ tại đơn vị dành cho nhân viên và trưởng đơn vị kênh phân phối.
Mặc dù ACB dành nhiều nguồn lực để tập trung cải thiện quy trình thủ tục của mình, nhưng từ xã hội nhìn nhận vẫn cịn nhiều bất cập. Nhiều vi phạm nghiêm trọng về quy trình vẫn xảy ra trong thời gian gần đây, như việc PGD Phú Trung đã vi phạm hợp đồng và quy trình giao nhận tài sản gây ra tổn thất và phải bồi thường 2 tỷ đồng cho khách hàng thời điểm tháng 9/2016, nhân viên ngân hàng lừa 800 triệu đồng của khách hàng thông qua quy trình tín dụng của ACB thời điểm tháng 8/2015. Và trong một khảo sát với mẫu 200 thảo luận ngẫu nhiên thì ACB đạt dưới
mức trung bình về các tiêu chí chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, thủ tục nhanh, thanh toán nhanh.
Nguyên nhân là do ACB vừa trải qua giai đoạn khắc phục khủng hoảng, ban lãnh đạo đang tái cơ cấu tổ chức và trình độ cán bộ nhân viên ở một số bộ phận chưa thực sự đáp ứng yêu cầu cơng việc. Nên quy trình tại ACB vẫn cịn hạn chế chưa khắc phục gây tổn thất nghiêm trọng đến tài sản và uy tín của ACB.