Số lƣợng khiếu nại Số lƣợng khiếu nại đã giải quyết
Năm 2012 157 152
Năm 2013 128 127
Năm 2014 119 119
Năm 2015 95 93
(Nguồn: Báo cáo của phòng Kinh doanh)
Thi thoảng, việc mất mát tài sản hoặc nhầm lẫn trong việc giao nhận tài sản cũng xảy ra. Theo ghi nhận của quản lý bộ phận ký gởi tài sản, đa phần là vào
và lúng túng của họ dẫn đến những sai lầm khơng đáng có. Việc này cũng gây ảnh hƣởng đến uy tín của I-Resort rất nhiều, do vậy mà I-Resort đang cố gắng tìm cách khắc phục cũng nhƣ đào tạo, h trợ nhân viên ở bộ phận này tốt nhất có thể.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại mà cơng ty đƣa ra (hình 2.4) cũng có thể thấy đƣợc rõ ràng các bƣớc xử lý khi có khiếu nại, chúng tƣơng đối hợp lý. Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa không quá 10 ngày làm việc (khơng tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận đƣợc yêu cầu khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên du khách lại có đánh giá khơng cao về vấn đề này, một phần cũng có thể là do du khách cảm thấy khơng hài lịng với cách xử lý hay khơng quan tâm vì sai sót khơng xảy ra thƣờng xuyên, dẫn đến việc số điểm đánh giá không cao (2,92).
Sau đây là sơ đồ thể hiện các bƣớc của quy trình trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại:
Hình 2.4: Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
(Nguồn: Phịng Hành chính của I-Resort)
Khơng đồng ý Tiếp nhận khiếu nại
từ khách hàng qua: điện thoại/email/văn
bản …
Phân tích khiếu nại có/khơng thể giải quyết ngay Trả lời/giải quyết và khắc phục sự cố khiếu nại khách hàng Chuyển đến bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại để xác
minh nguyên nhân và xử lý.
Kết thúc khiếu nại Có
Khơng
2.2.2.3. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát nhƣ sau: