Giải pháp về nguồn nhân lực

CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đến năm 2025

3.3.1. Giải pháp về nguồn nhân lực

3.3.1.1. Giải pháp về đào tạo

Đào tạo và phát triển nhân sự là vấn đề lâu dài, do đó yêu cầu của đào tạo là: Những nhân viên sau khi đào tạo phải mang lại hiệu quả tốt phải gắn bó với Cơng ty và có thể đảm nhiệm khối lƣợng công việc và trách nhiệm cao hơn. Sau đây là một số giải pháp mà tác giả đề nghị:

 Thƣờng xuyên tổ chức các lớp về bồi dƣỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên nhƣ đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng nghề, kỹ năng sáng tạo, kỹ năng sống, kỹ năng làm việc nhóm, kiến thức và kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng, văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên gia tăng khả năng đáp ứng khi du khách đến I-Resort.

Trong những buổi bồi dƣỡng này, I-Resort nên mời các chuyên gia tƣ vấn, những nhân viên làm việc lâu năm, có nhiều kinh nghiệm đến để nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm với nhân viên của I-Resort. Đây cũng là một hình thức đào tạo có hiệu quả mà ít tốn kém, giúp I-Resort tiết kiệm đƣợc chi phí cho nhân viên đi học hoặc thuê giáo viên giảng dạy.

Đặc biệt, trong quá trình làm việc, đội ngũ cán bộ của I-Resort nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên để giải đáp thỏa đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ.

những phàn nàn của khách nƣớc ngồi để khơng làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, cần chú trọng tiếng Trung hơn bởi vì trong thời gian gần đây, lƣợng khách Trung Quốc đến Nha Trang khá nhiều.

Thời gian tổ chức lớp học chuyên môn nên linh động, có thể chia làm nhiều ca học vì tính chất ngành du lịch khơng ổn định. Tác giả nghĩ rằng nên tổ chức lớp học vào các ngày trong tuần thay vì cuối tuần, nhƣ thế mọi ngƣời sẽ dễ dàng sắp xếp thời gian để cùng tham gia đầy đủ hơn.

Bảng 3.3: Khung giờ tổ chức lớp học bồi dƣỡng

Thời gian Nội dung

Tối 2 – 4 – 6 19:00 – 20:30 : Tiếng Trung

20:45 – 21:15: Nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn (Các bộ phận tự quản lý)

Tối 3 – 5 – 7 19:00 – 20:30 : Tiếng Anh

20:45 – 21:15: Các kỹ năng và cách giải quyết tình huống (Các bộ phận tự quản lý)

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Thông qua các buổi tập huấn, hình thành cho nhân viên I-Resort phong cách phục vụ chuyên nghiệp, cởi mở, chân thành, am hiểu cơng việc mình đang làm hơn nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo đƣợc lòng tin và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, đem lại uy tín, vị thế và quảng bá hình ảnh I- Resort.

Việc này nên đƣợc tổ chức định kỳ vào những thời điểm vắng khách trong năm (khoảng 2 lần/năm) nhằm nâng cao tinh thần đồng đội để có thể dễ dàng h trợ nhau hơn trong công việc.

3.3.1.2. Giải pháp về đãi ngộ, lƣơng, thƣởng

Tiền lƣơng, tiền công là giá cả sức lao động, nó liên quan đến lợi ích thiết thực của ngƣời lao động, vì vậy, trả lƣơng hợp lý và cơng bằng sẽ khuyến khích rất lớn tinh thần ngƣời lao động và tạo ra động lực để họ cố gắng hồn thành tốt cơng việc. Hiện nay, I-Resort đang áp dụng linh hoạt các hình thức trả lƣơng, trả cơng cho từng bộ phận khác nhau, điều này tƣơng đối tốt, tuy nhiên về lâu dài vẫn cần đƣợc hoàn thiện hơn nữa để tiền lƣơng thực sự là địn bẩy kích thích tốt tinh thần làm việc cho nhân viên. Sau đây, tác giả xin đề nghị một số giải pháp về chính sách lƣơng, thƣởng và trợ cấp:

 Xây dựng quy chế khen thƣởng và kỷ luật một cách minh bạch và công khai giúp ngƣời lao động có động lực phấn đấu.

 Khen thƣởng đột xuất hàng tháng, quý, cuối năm đối với những lao động có thành tích xuất sắc, có tinh thần trách nhiệm cao, có sáng kiến cải tiến kỹ thuật làm lợi cho Công ty, mức chi tùy theo từng trƣờng hợp.

 Kỷ luật lao động theo chƣơng VIII Bộ luật lao động.

 Điều chỉnh chính sách tiền lƣơng mang tính kích thích cao.

Đƣợc biết, các nhân viên làm việc trực tiếp sẽ nhận tiền lƣơng theo thời gian thực tế mà họ làm. Tuy nhiên, nếu họ tăng ca, họ vẫn không nhận thêm khoản tiền nào, điều này cần đƣợc điều chỉnh. I-Resort cần thực hiện đúng và đủ theo tỷ lệ:

 150% lƣơng giờ làm thêm vào ngày thƣờng

 200% khi nhân viên làm thêm vào ngày nghỉ hàng tuần

 300% so với lƣơng ngày thƣờng vào những ngày Lễ, Tết

Có nhƣ vậy, tiền lƣơng trả mới đảm bảo đƣợc quy định của pháp luật, tạo đƣợc động lực cho nhân viên làm thêm giờ khi vào mùa cao điểm.

 Thƣởng thêm cho nhân viên vào mùa cao điểm, cố gắng tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên để họ có tinh thần thoải mái, đủ sức khỏe để phục vụ du khách. Ví dụ nhƣ:

 Chuẩn bị đồ ăn, sữa để bồi dƣỡng thêm cho nhân viên tăng ca.

 Thƣởng cho các nhân viên làm thêm ngoài giờ trong những ngày cao điểm.

 Tạo điều kiện, sắp xếp cho nhân viên tăng ca thay nhau nghỉ 1 ngày để bù lại sức khỏe.

 Tăng trợ cấp ngoài quy định của Nhà nƣớc đối với cán bộ nhân viên có hợp đồng lao động từ một năm trở lên. Cụ thể nhƣ sau:

Bảng 3.4: Trợ cấp ngoài quy định của Nhà nƣớc đối với cán bộ nhân viên có hợp đồng lao động từ một năm trở lên

Trƣờng hợp trợ cấp Mức trợ cấp hiện tại

Mức trợ cấp tác giả đề nghị

Trợ cấp khó khăn đột xuất (một năm

không quá 02 lần/ngƣời) 500.000 đ

1.000.000 đ

Chi đám cƣới 300.000 đ 500.000 đ

Chi tang lễ đối với cha mẹ (cả bên chồng,

vợ, con, cha, mẹ, anh, chị, em ruột) 300.000 đ

500.000 đ

Chi trợ cấp nuôi con nhỏ cùng với tiền trợ cấp thai sản từ Bảo hiểm xã hội

Từ lúc mới sinh đến hết độ tuổi mẫu giáo (6 tuối) Chỉ gộp một lần cho 72 tháng 15.000 đ/tháng 1.080.000 đ 20.000 đ/tháng 1.440.000 đ

Chi thăm hỏi ốm đau 100.000 đ 300.000 đ

Chi thăm hỏi sinh con 100.000 đ 300.000 đ

3.3.1.3. Giải pháp cho việc tuyển dụng, thuyên chuyển nhân sự

Đôi khi, tuyển dụng không phải là biện pháp tối ƣu khi thiếu hụt nguồn nhân lực do việc tuyển dụng rất phức tạp và tốn nhiều chi phí, do vậy mà tác giả đề nghị một số giải pháp h trợ khác để giải quyết tình trạng trên, ngồi việc tuyển dụng.

Dự báo nhu cầu nhân sự

Dù bằng hình thức nào đi chăng nữa, việc trƣớc tiên cần thực hiện đó là dự báo nhu cầu nhân sự.

Cơng tác dự báo nhu cầu về nguồn nhân lực trong tƣơng lai cả về số lƣợng và chất lƣợng cần đƣợc thực hiện nghiêm túc và chính xác dựa trên tổng hợp các căn cứ: Kế hoạch kinh doanh, thời gian cao điểm; Định mức lao động đƣợc xây dựng chuẩn xác; kết quả phân tích cơng việc cũng là một căn cứ khơng kém phần quan trọng, cho biết chính xác từng khu vực cần loại lao động gì, trình độ chun mơn ra sao để thực hiện công việc.

Công việc dự báo cần đƣợc thực hiện sớm, trƣớc khi vào mùa cao điểm khoảng 2 tháng để kịp cho cơng tác chuẩn bị và có kế hoạch ứng phó kịp thời.

Tuyển dụng

Cần xây dựng quy chế tuyển dụng rõ ràng, các phƣơng pháp tuyển dụng áp dụng với từng đối tƣợng, các bƣớc tuyển dụng có thể là:

 Lập và trình kế hoạch tuyển dụng, yêu cầu tuyển dụng

 Lập phƣơng án tổ chức tuyển dụng: Thông báo tuyển dụng và hồ sơ ứng tuyển, Tổ chức thi tuyển hoặc phỏng vấn tuyển dụng

 Thử việc

 Đánh giá thử việc

Đồng thời, liên kết với các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn thành phố trong việc tiếp nhận sinh viên thực tập, tuyển dụng những sinh viên giỏi sắp ra trƣờng của các trƣờng có đào tạo chuyên ngành du lịch nhằm xây dựng cho mình đội ngũ nhân

 Trƣờng Đại học Nha Trang

 Trƣờng Cao đẳng Nghề Du lịch Nha Trang

 Trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Nha Trang

Tăng ca, tăng giờ

Giải pháp này thƣờng đƣợc áp dụng khi vào mùa cao điểm. Đặc điểm của giải pháp này là tiền lƣơng trả cho giờ phụ trội thƣờng cao hơn so với bình thƣờng.

Hạn chế của giải pháp này:

 Khó có thể áp dụng trong một thời gian dài (vì sức khỏe và luật định khơng cho phép).

 Nếu thực hiện trong một thời gian dài sẽ không hiệu quả.

 Nhân viên sẽ mệt mỏi và làm việc thiếu nhiệt tình khi quay về với chế độ làm việc bình thƣờng.

 Lạm dụng quá mức sẽ có thể dẫn đến tranh chấp xung đột giữa ngƣời lao động và ngƣời sử dụng lao động.

Tuyển dụng tạm thời

Giải pháp này có thể áp dụng khi vào mùa cao điểm, trong các giai đoạn chuyển đổi mùa cao điểm. Hạn chế của hình thức này đó là:

 Nhân viên tạm thời thƣờng có chun mơn kém.

 Có thể họ làm việc thiếu nhiệt tình.

Th lao động từ những cơng ty cho thuê

Hiện nay đã xuất hiện các công ty cho thuê lao động, các công ty này chịu mọi trách nhiệm liên quan đến nhân sự của mình.

Ƣu điểm của giải pháp này:

 Giảm bớt đƣợc các chi phí có liên quan đến nhân sự.

 Các nhân cơng này thƣờng có chun mơn và tính kỷ luật cao hơn với lao động tạm thời.

Hạn chế của giải pháp này: Các lao động thuê thƣờng không đƣợc hƣởng những lợi ích mang tính phúc lợi của cơng ty mình phục vụ nên có tâm lý chán nản (Bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội).

3.3.2. Giải pháp cho việc đặt vé và thanh toán trực tuyến

Khơng thể phủ nhận những tiện ích mà ngành thƣơng mại điện tử nói chung và dịch vụ đặt vé trực tuyến nói riêng mang lại cho ngƣời tiêu dùng. Nếu nhƣ những phƣơng thức giao dịch truyền thống bộc lộ rõ những nhƣợc điểm và hạn chế nhƣ tốn nhiều chi phí, thời gian thì sự phát triển chóng mặt của Internet và cơng nghệ thanh tốn trực tuyến sẽ cho phép du khách tiếp cận với những dịch vụ thực sự tiện ích và hiệu quả. Việc đặt vé và thanh toán trực tuyến đang dần trở thành xu hƣớng của thời đại số và đƣợc đơng đảo du khách lựa chọn bởi tính an tồn và tiện lợi của nó. Chỉ với vài cú nhấp chuột, du khách hồn tồn có thể tìm đƣợc mọi thơng tin mà mình muốn và chủ động lựa chọn một lộ trình hiệu quả nhất về thời gian, chi phí. Hiểu đƣợc điều này, I-Resort cũng đang trong q trình hồn thiện trang web của mình, sắp tới du khách sẽ có thể đặt vé và thanh toán trực tuyến trên trang web www.i-resort.vn của I-Resort. Theo đó, quy trình đặt vé sẽ bao gồm các bƣớc sau:

 Bƣớc 1: Truy cập vào website www.i-resort.vn và chọn dịch vụ “Đặt vé trực tuyến”

 Bƣớc 2: Nhập thông tin về loại dịch vụ, số lƣợng vé và thời gian chính xác.

 Bƣớc 3: Cung cấp thơng tin cá nhân để đảm bảo tính xác thực của giao dịch. Mã thanh tốn sẽ đƣợc gởi về điện thoại hoặc email của khách hàng.

Một trong những lợi thế tuyệt vời của giao dịch vé tắm bùn khoáng trực tuyến là khách hàng luôn nắm thế chủ động hồn tồn, ngay cả với việc thanh tốn. Sau khi nhận mã thanh tốn, khách hàng cũng khơng cần thanh tốn ngay. Trong khoảng thời gian gia hạn thanh tốn này, khách hàng có thể cân nhắc lựa chọn/hủy vé vừa đặt mà khơng mất phí.

Bƣớc 4: Lựa chọn phƣơng thức thanh toán phù hợp: qua tài khoản ngân hàng hoặc tại quầy giao dịch Vietinbank, Vietcombank, BIDV,… (đối với các khách hàng khơng có tài khoản ngân hàng hoặc tài khoản không đủ số dƣ).

Bƣớc 5: Nhận vé điện tử đƣợc gởi về điện thoại hoặc email. Khách hàng chỉ cần xuất trình vé điện tử tại quầy để bắt đầu sử dụng dịch vụ đã đặt.

Ngồi hình thức đặt vé trực tuyến này, với những khách hàng chƣa thành thạo việc đặt vé trực tuyến hoặc có nhu cầu đặt vé vào dịp cao điểm, website còn cung cấp số điện thoại cũng nhƣ email để khách hàng có thể liên lạc, I-Resort sẽ luôn hồi đáp và tƣ vấn một cách nhanh chóng và nhiệt tình nhất.

3.3.3. Giải pháp cho quảng bá sản phẩm của I-Resort

Qua phân tích thực tế cho thấy, I-Resort chỉ mới sử dụng kênh phân phối trực tiếp là chủ yếu, vì vậy muốn mở rộng và phát triển hơn thì I-Resort cần phải:

 I-Resort nên đẩy mạnh ứng dụng Internet, phần mềm quản lý, thúc đẩy cung cấp thông tin và bán sản phẩm dịch vụ qua mạng, thanh toán qua mạng. Bên cạnh đó, I-Resort cần có bộ phận chuyên trách quảng bá trên mạng để thƣờng xuyên cập nhật, chỉnh sửa và đƣa các thông tin về sản phẩm, dịch vụ và giá cả của mình trên website và những website về du lịch giúp cho việc tra cứu của du khách về I-Resort đƣợc nhanh chóng và dễ dàng hơn.

 Phát mẫu thử ở một số địa điểm đông ngƣời nhƣ:

 Nha Trang Center

 Khu du lịch Vinpearl

 Siêu thị Big C

 Siêu thị Lotte

 Siêu thị Maximax

 Tiếp tục duy trì mối quan hệ tốt đối với các nhà đại lý cung cấp nguồn khách sử dụng dịch vụ tắm bùn khống nhƣ: cơng ty lữ hành trong và ngồi nƣớc, các văn phịng du lịch, khách sạn tại Nha Trang,…

Bảng 3.5: Danh sách các khách hàng thân thiết của I-Resort

STT ĐƠN VỊ

1 Công Ty TNHH Thƣơng Mại & Dịch Vụ Du Lịch Thành Thành 2 Công Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú

3 Công Ty TNHH MTV Nha Trang Tourist 4 Công Ty Du Lịch Vietravel

5 Chi nhánh Saigontourist – Nha Trang 6 Khách sạn Dendro

7 Cơng Ty TNHH Thƣơng Mại Và Du Lịch Hịa Bình Xanh 8 Khách Sạn Rồng Vàng

9 Khách Sạn Ngôi Sao Xanh 10 Khách Sạn Sunrise Nha Trang 11 Khách Sạn Quốc Tế

12 Evason Ana Mandara & Six Senses Spa 13 Khách Sạn Yasaka Sài Gòn Nha Trang 14 Khách Sạn La Paloma

(Nguồn: Phòng Kinh doanh I-Resort)

 Thiết lập chƣơng trình quảng bá sản phẩm của I-Resort.

Theo nhƣ tác giả tìm hiểu, chi phí của việc quảng cáo trên ti vi và thuê PG để quảng bá sản phẩm chênh lệch nhau rất nhiều, tuy nhiên do đặc trƣng của các sản phẩm I-Resort thì tác giả nghĩ rằng nên th PG để tiết kiệm chi phí và có thể sẽ hiệu quả hơn.

Bảng 3.6: So sánh cách thức quảng cáo sản phẩm của I-Resort Quảng cáo trên Ti vi Thuê PG

Thời gian

Vào những khung giờ cố định trên Ti vi, tùy theo khung giờ sẽ có những mức giá khác nhau.

Tùy từng thời điểm thích hợp, ví dụ nhƣ giới thiệu sản phẩm mới, quảng bá về I-Resort.

Chi phí

Khung giờ 16h – 24h, trung bình:  10 giây: 11.000.000 đồng/tháng  15 giây: 13.200.000 đồng/tháng  20 giây: 16.500.000 đồng/tháng  30 giây: 22.000.000 đồng/tháng

 Phát tờ rơi: 85.000 đồng/giờ (làm tối thiểu 2 giờ)

 Giới thiệu và bán sản phẩm: 120.000 đồng/giờ (làm tối thiểu 3 giờ)

Điểm mạnh

 Số lƣợng ngƣời xem cao.  Có thể quảng bá đến những địa

phƣơng khác.

 Linh động đƣợc giờ giấc vào những thời điểm thích hợp.  Chi phí thấp.

 Dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Điểm yếu  Chi phí cao.  Khó tìm đƣợc khách hàng tiềm năng.  Số lƣợng ngƣời đƣợc phát tờ rơi/giới thiệu bán sản phẩm ít.  Chỉ có thể quảng bá ở một khu vực nhỏ. (Nguồn: Tác giả tổng hợp)

 Khuyến mãi cho dân địa phƣơng: giảm 10% trên giá dịch vé trong những dịp lễ lớn trong năm.

 Tạo thêm các bảng quảng cáo, chỉ đƣờng đến I-Resort.

 Quay clip quảng bá về các sản phẩm và đăng trên trang web, facebook, kêu gọi chia sẻ.

 Hiện nay, trên thế giới xu hƣớng khách du lịch tự tìm tịi thơng tin và đặt ch