CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ
2.2.2.3. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát nhƣ sau:
Bảng 2.11: Kết quả phân tích trung bình về Năng lực phục vụ của I-Resort
Biến Số mẫu Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Nơi ăn uống của I-resort đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm 198 3,73 0,949
Nhân viên I-resort có kiến thức về các sản phẩm, dịch
vụ của I-resort 198 3,69 0,808
Khu vực ký gởi tài sản của I-resort đảm bảo an ninh 198 3,72 0,837 Phƣơng tiện vận chuyển của I-Resort đảm bảo an
toàn 198 3,84 0,761
Nhân viên I-resort hiểu rõ về công việc mà mình
đang làm 198 3,87 0,795
Khu vui chơi của I-resort đảm bảo an ninh 198 3,16 0,743
(Nguồn: Tính tốn dựa trên kết quả điều tra của tác giả)
Trung bình của Năng lực phục vụ là 3,67; trong đó cao nhất là biến “Nhân viên I-Resort hiểu rõ về cơng việc mà mình đang làm” có trung bình là 3,87 và thấp nhất là biến “Khu vực ký gởi tài sản của I-Resort đảm bảo an ninh” có trung bình là 3,16.
Kết quả khảo sát cũng đúng với thực tế khi cho rằng khu vực ký gởi tài sản của khách chƣa thực sự đảm bảo an ninh. Hiện nay, khu vực này đƣợc bố trí ngay sát bên khn viên trƣng bày các sản phẩm mỹ phẩm và một số đồ lƣu niệm, nơi đông ngƣời qua lại, do vậy nhiều du khách có ý kiến cho rằng khu vực này chƣa thực sự an toàn, dễ gây nhầm lẫn và mất mát trong quá trình gởi hàng và giao nhận hàng. Trong thời gian sắp tới, I-Resort sẽ tìm một ch thích hợp hơn cho bộ phận này nhằm giảm thiểu các khiếu nại về vấn đề này cũng nhƣ tăng thêm sự hài lòng của du khách, để du khách có thể yên tâm nghỉ ngơi, thƣ giãn.
I-Resort cách Nha Trang gần 4 km. Để đến đƣợc khu du lịch khoáng bùn I- Resort phải rẽ vào con đƣờng ngang chợ Vĩnh Hải, tiếp tục đi vòng vào trong nên du khách sẽ có cảm giác đây là một địa điểm xa lắc xa lơ. Đối với ngƣời dân địa phƣơng thì khơng khó để tìm ra I-Resort, tuy nhiên đối với những du khách đến từ nhiều vùng miền khác, đặc biệt là ngƣời nƣớc ngồi thì họ khó có thể hình dung đƣợc đƣờng đi. Do đó, để thuận tiện hơn cho việc đi lại của du khách từ các khách sạn trong thành phố Nha Trang đến I-Resort, I-Resort có phục vụ xe điện đƣa đón hàng ngày. M i ngày có 4 chuyến, các tuyến đƣờng đi, giờ giấc và giá cả cũng đã đƣợc đăng lên trang web của công ty để du khách tiện theo dõi. Với công suất phục vụ 500 khách, thực đơn của nhà hàng I-Resort sẽ làm hài lịng q khách với nhiều món ăn Việt Nam, Âu, Á có hàm lƣợng calorie rất tốt cho sức khỏe. Đây còn là một địa điểm lý tƣởng với những bữa tiệc buffet hay tổ chức dạ tiệc mà du khách không thể bỏ qua.
Nếu thức ăn ngon, đa dạng, phƣơng tiện vận chuyển thì an tồn, thuận tiện, thì chỉ có cung cách phục vụ của nhân viên là ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà thơi. Trình độ nhân viên của I-Resort cũng tƣơng đối khá, cụ thể:
Bảng 2.12: Trình độ nhân viên của I-Resort
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Đại học 35 37 38 39 Cao đẳng 36 36 37 38 Trung cấp 35 28 33 36 Phổ thông trung học 75 144 113 128 Trung học cơ sở 21 53 111 98 Tổng cộng 202 298 332 339
(Nguồn: Phịng Hành chính của I-Resort)
Hiện nay, lƣợng khách nƣớc ngoài biết đến I-Resort ngày càng nhiều, đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp cơ bản đƣợc với du khách, hiểu một chút văn hóa và cách ứng xử theo từng nƣớc khác nhau. Đây cũng là một trong những điểm mà I-Resort
đang chú ý, nói chính xác hơn là I-Resort đang muốn hƣớng tới việc đào tạo nhân viên chuyên sâu cả về kỹ năng lẫn ngôn ngữ.
Bảng 2.13: Nội dung đào tạo qua các năm
Năm Nội dung Số ngƣời tham gia
2012 Tiếng Anh, tiếng Nga và kỹ năng giao tiếp 189 2013 Tiếng Anh, tiếng Nga và kỹ năng giao tiếp 223
2014 Tiếng Nga và kỹ năng giao tiếp 261
2015 và 2016 Tiếng Trung và kỹ năng giao tiếp 264
(Nguồn: Phịng Hành chính của I-Resort)
Từ khi thành lập đến nay, I-Resort đã trải qua 5 đợt đào tạo tại ch , năm đầu tiên là 2 lần đào tạo, còn lại m i năm 1 lần vào mùa vắng khách. Hằng năm, I- Resort đều cố gắng sắp xếp cho nhân viên tham quan các khu du lịch khác để học hỏi kinh nghiệm của đơn vị bạn nhƣ: Khu du lịch Trăm Trứng, Tháp Bà, Đà Lạt và gần đây nhất là Thái Lan.
Vào mùa cao điểm, thỉnh thoảng I-Resort không thể phục vụ mọi ngƣời một cách hoàn hảo nhất đƣợc bởi số lƣợng khách quá đông, các nhân viên học việc chƣa quen với áp lực cơng việc có thể gây ra một số l i trong quá trình phục vụ, gây mất thiện cảm nơi du khách.
M i năm, lƣợng nhân viên thời vụ của I-Resort biến động tƣơng đối nhiều. Lý do nghỉ việc có thể là do việc cá nhân, một số ít thì khơng đồng tình với chính sách của I-Resort, cũng có thể là do tùy thời điểm, I-Resort có nhiều cơng trình xây dựng hay khơng và nhu cầu của m i cơng trình. Dƣới đây là bảng biểu thể hiện sự biến động nhân viên qua các năm, bao gồm cả nhân viên đã ký hợp đồng chính thức, nhân viên thử việc và nhân viên thời vụ.
Bảng 2.14: Số lƣợng nhân viên biến động qua các năm
Đơn vị tính: Nhân viên
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tổng số lƣợng nhân viên 202 298 332 339
Nhân viên đã ký hợp đồng 70 71 70 72
Số lƣợng nhân viên giảm 2 1 1 5
Số lƣợng nhân viên tăng 3 1 2 4
Nhân viên thử việc 132 227 262 267
Số lƣợng nhân viên giảm 28 69 50 111
Số lƣợng nhân viên tăng 123 103 56 134
(Nguồn: Phịng Hành chính của I-Resort)
Trong đó, số lƣợng nhân viên đã ký hợp đồng biến động tƣơng đối ít. Tuy nhiên năm 2015, số lƣợng nhân viên giảm tăng mạnh lên 5 nhân viên, lý do đƣợc biết là chuyển cơng tác đi nơi khác, có 2 nhân viên thì cho rằng cơng việc khơng phù hợp, khó có thể thăng tiến và mong muốn tìm đƣợc một cơng việc phù hợp hơn. Vì tính chất cơng việc tƣơng đối không ổn định, tùy theo mùa vụ và kế hoạch xây dựng, sửa chữa các cơng trình nên lƣợng nhân viên thời vụ, thử việc biến động tƣơng đối lớn.
Mức độ biến động số lƣợng nhân viên thử việc và nhân viên thời vụ ở năm 2012, năm 2013 và năm 2015 mạnh bởi vì ở 3 năm này, có nhiều cơng trình cần thực hiện, m i cơng trình có nhu cầu về số lƣợng cũng nhƣ kế hoạch về thời gian khác nhau, khơng đồng đều. Ví dụ nhƣ năm 2012, lƣợng nhân viên tăng nhiều bởi đây là năm đầu tiên I-Resort đi vào hoạt động, rất cần nhân lực để phát triển; còn năm 2013 thì có các cơng trình cần thực hiện: xây dựng khu 9 nhà Vip, phát triển khu tắm bùn mới và xây 3 thác mới. Đến năm 2015 thì I-Resort chủ trƣơng làm khu trị chơi cơng viên nƣớc – một hạng mục lớn của I-Resort, xây thêm Nhà hàng mới, làm đƣờng đi nối liền 2 khu tắm mới và cũ, xây mới 1 Nhà Massage trét bùn và xây thêm 3 nhà Vip … nên cần nhiều nhân lực hơn nữa, thời gian thực hiện cũng khác nhau, do đó lƣợng nhân viên tăng giảm đột biến.