3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy của HDBank CN Sài Gòn trong năm
3.4.3 Phản hồi thông qua hệ thống Customer Service (Call Center) và HDCard link
trong năm 2017
HDBank có bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài 18006868 hoạt động 24/7. Bộ phận này ghi nhận những phàn nàn, thắc mắc của khách hàng và sẽ phản hồi về cho mỗi đơn vị thông qua Customer Service. Mỗi ĐVKD sẽ chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết những vấn đề được bộ phận Call Center gửi. Đây cũng là một phương tiện để từ đó giúp ta có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ tại HDBank CN Sài Gòn mà việc đánh giá chất lượng hàng quý chưa xét đến.
Trong năm 2017, ghi nhận 26 hồ sơ trên hệ thống xử lý nghiệp vụ liên quan đến thẻ trên HDCard link và 35 hồ sơ được gửi về hệ thống Customer Service (theo báo cáo của trung tâm dịch vụ khách hàng HDBank trong năm 2017). Trong đó, một số trường hợp xảy ra thường xuyên:
Có 20/26 (15 trường hợp thẻ ATM của HDBank và 5 trường hợp thẻ ngân hàng khác) hồ sơ về trường hợp khách hàng rút tiền tại cây ATM, khách hàng chưa nhận được tiền nhưng tài khoản bị ghi nợ. Khi xảy ra trường hợp này thì khách hàng mất từ 5- 7 ngày để có thể nhận lại được tiền sau khi đã làm đề nghị tra soát. Khách hàng rất khó chịu khi nghe phải đợi khá lâu thì tiền mới được hồn trả. Đây là một lỗi thường gặp tại các ngân hàng hiện nay không chỉ tại HDBank. Tuy nhiên ở một số ngân hàng như Agribank hay Vietcombank thì khi giao dịch rút tiền khơng thành cơng thì tiền sẽ chuyển trả ngay lập tức cho khách hàng.
Trường hợp khách hàng đổi chứng minh thư nhưng trên hệ thống Cardwork (hệ thống phát hành thẻ) vẫn chưa đổi thì có 2/26 tiếp nhận.
4/26 hồ sơ phản ánh khách hàng đăng ký làm thẻ rất lâu rồi nhưng vẫn chưa có thẻ.
Những phản ánh về dịch vụ tại quầy thông qua Customer Service là khá nhiều:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (đối với giao dịch tại quầy):
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking nhưng giao dịch viên khơng đăng ký kịp thời vì khách hàng có nhu cầu sử dụng.
Khách hàng không biết đăng nhập Moble Banking bằng cách thức nào Hệ thống liên tục báo lỗi không cho khách hàng chuyển tiền
Đăng ký số điện thoại duyệt trên ebanking đối với KHCN không đúng Tiền vào tài khoản thanh tốn nhưng khơng nhận được thơng báo qua SMS
Dịch vụ mở sổ tiết kiệm:
Khi khách hàng thực hiện tất toán sổ tiết kiệm, giao dịch viên chưa tư vấn việc cho vay cầm cố sổ sẽ có lợi cho khách hàng hơn là tất tốn trước hạn.
Mặc dù là khách hàng thân thiết nhưng khách hàng không được cộng thêm lãi suất
Tư vấn sai về việc chuyển nhượng sổ tiết kiệm
Tài khoản thanh tốn:
Khơng tư vấn kỹ phí rút tiền mặt trong hai ngày nộp tiền vào Tư vấn sai về mức phí chuyển khoản ngồi hệ thống.
Khách hàng lập phiếu chuyển tiền và gửi ngân hàng lúc sáng nhưng đến chiều mới nhận tin nhắn báo tài khoản được cắt tiền.
Khách hàng nộp tiền thanh tốn thẻ tín dụng nhưng nhân viên khơng thực hiện thanh toán trên hệ thống để làm giảm sao kê thẻ cho khách hàng vì nhu cầu quẹt thẻ gấp.
Hồ sơ mẫu chữ ký: nhiều khách hàng phàn nàn vì khi đến rút tiền nhưng rút khá lâu vì lý do chưa đăng mẫu chữ ký trên hệ thống hoặc mẫu chữ ký bị thất lạc.
Sản phẩm thẻ & ATM (khi giao dịch tại quầy)
Khách hàng mở thẻ tín dụng, nhân viên tư vấn khơng đầy đủ về mức phí chuyển đổi ngoại tệ khi thẻ được sử dụng ở ngoài Việt Nam
Chuyên viên tư vấn khơng chính xác thời hạn thanh toán thẻ cho khách hàng cũng như khách hàng được miễn lãi tối đa 45 ngày.
Nhiều khách hàng khơng hài lịng khi mở thẻ nhân viên khơng biết chính xác thời gian có thẻ cho khách hàng.
ATM thường xuyên ở trạng thái bị hỏng, khách hàng không rút được tiền
Khách hàng phản ánh thẻ ATM không nhận được tiền nhưng vẫn trừ tiền trong tài khoản và thời gian tra soát lâu trong khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền
Trên đây là một số trường hợp được ghi nhận nhiều nhất trong năm 2017 về những lỗi thường xuyên xảy ra đối với sản phẩm, dịch vụ tại đơn vị. Một vài nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV mà phiếu đánh giá từ khách hàng bí mật chưa nếu ra được:
Thứ nhất, hệ thống máy ATM thường xuyên có lỗi trong việc rút tiền mặt nhưng không nhận được tiền mà tài khoản vẫn bị trừ tiền từ tài khoản thanh toán đặc biệt
trong những dịp lễ tết khi nhu cầu rút tiền của khách hàng cao. Khi máy rút tiền thường có lỗi xảy ra thì sẽ làm cho khách hàng khó chịu và khơng thích rút tiền từ máy tự động vì sợ khơng nhận được tiền và sẽ tốn nhiều thời gian mới có thể nhận lại tiền. Cho thấy, vấn đề về ATM cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại đơn vị.
Thứ hai là, lỗi về hệ thống Ebanking và SMS: trong quá trình giao dịch gặp nhiều vấn đề về tốc độ xử lý, mạng nên nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc chuyển tiền cũng như đôi lúc từ nhà mạng điện thoại nên khách hàng không nhận được tin nhắn SMS. Ngồi ra, cịn trường hợp trong lúc tư vấn mở dịch vụ Ebanking và SMS, nhân viên tư vấn không hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng như đổi mật khẩu trong vào 24 giờ từ khi nhận được email kích hoạt dịch vụ hay phải nhập theo mã tin nhắn kích hoạt dịch vụ SMS khi mới đăng kí. Đây cũng là những lỗi thường xảy ra.
Thứ ba, thông qua 2 hệ thống trên, tác giả ghi nhận việc nhân viên phục vụ không kịp thời, đúng hạn cho khách hàng là một trong những phản hồi thường xảy ra. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là những khách hàng mới chưa có nhiều quan hệ giao dịch với ngân hàng. Do ít giao dịch, mức độ gắn kết giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không cao, nếu ngân hàng không làm thỏa mãn, đáp ứng được mong đợi của họ, nhất là ở lần giao dịch đầu tiên thì khả năng mất khách hàng rất cao, đặc biệt là đối với những khách hàng có kinh nghiệm trong sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cuối cùng là, từ nhân viên giao dịch. Nếu nhân viên giao dịch không nắm vững về sản phẩm, dịch vụ sẽ không tư vấn được cho khách hàng.