3.3 Bộ chuẩn mực chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank
3.3.3 Quy định tổ chức thực hiện 5S
Bên cạnh bộ chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thì HDBank triển khai đánh giá 5S vào năm 2013 với mục tiêu giải quyết triệt để tình trạng bừa bãi và lộn xộn tại các điểm giao dịch; tạo môi trường làm việc khang trang hiện đại, ngăn nắp, khoa học, chuyên nghiệp; tăng hiệu quả làm việc nhờ giảm thiểu thời gian chết cho quá trình tìm kiếm, chuẩn bị, vận hành công việc, cải thiện hình ảnh và danh tiếng của Ngân hàng trong mắt khách hàng và chính đội ngũ nhân viên. Với 5 hành động được đặt ra:
Sàng lọc (SEIRI): Là sàng lọc những cái không cần thiết tại nơi làm việc và loại bỏ chúng. Không để đồ vật không cần thiết tại nơi làm việc
Sắp xếp (SEITON): Là sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự đúng chỗ của nó để có thể tiện lợi khi sử dụng. Theo nguyên tắc “dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy, dễ kiểm tra”
Sạch sẽ (SEISO): Là vệ sinh mọi chỗ làm tại nơi làm việc để khơng cịn rác, bụi bẩn trên nền nhà, tường, máy móc và thiết bị,….Kết hợp giữa việc làm vệ sinh thường xuyên và kiểm tra tình trạng hoạt động của máy móc thiết bị. Tập trung vào đáp ứng và duy trì điều kiện an tồn nơi làm việc
Săn sóc (SEIKETSU): Là ln săn sóc, giữ gìn về sinh nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện Seri, Seiton và Seiso. Mọi người cùng giữ gìn nơi làm việc luôn sạch sẽ, gọn gàng. Tập trung vào kiểm tra trực quan thông qua hệ thống chỉ dẫn bằng màu sắc, biểu tượng,…tại nơi làm việc.
Sẵn sàng (SHITSUKE): Là tạo cho mọi người thói quen tự giác làm việc tốt và luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định tại nơi làm việc. Đánh giá, ghi nhận và khen thưởng các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt 5S.
HDBank thực hiện việc đánh giá khá nghiêm ngặt 5S. Định kỳ hàng tháng Phịng QLCL sẽ thơng báo thời gian cụ thể thực hiện gửi báo cáo 5S, đơn vị sẽ gửi báo cáo theo đúng thời gian. Nhìn chung thì báo cáo 5S sẽ được thực hiện 2 lần/tháng và hàng tháng Phòng QLCL sẽ đưa ra kết quả đánh giá thông qua hệ thống camera tại đơn vị hoặc thơng qua hình thức chụp hình. Cách thức chấm điểm 5S sẽ được đính kèm trong phụ lục.
Hình thức xếp loại 5S
Bảng 3.5 Hình thức xếp loại 5S
STT Tỷ lệ Xếp loại Ghi chú
1 90% - 100% A Thực hành tốt 5S, có sáng tạo, ý tưởng nâng cao CLDV
2 80% - 89% B Thực hành theo đúng yêu cầu 5S
4 60% - 69% D Thực hành kém các yêu cầu 5S tại đơn vị
5 < 60% Không đạt Đơn vị chưa thực hành hoặc chưa tuân thủ quy định thực hành 5S
Việc xử lý sẽ được ghi nhận trong báo cáo từng tháng, quý và được thơng báo trên tồn hệ thống