3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy của HDBank CN Sài Gòn trong năm
3.4.2 Phiếu đánh giá thời gian giao dịch – chương trình khách hàng bí mật
Thời gian giao dịch cũng là một cách đánh giá chất lượng trong những năm sắp đến. Trong năm 2017, tại chi nhánh có 2 lần hoàn thành tốt về đánh giá thời gian giao dịch. Cịn 2 lần vẫn chưa hồn thành tốt. Được thể hiện trong bảng bên dưới:
Bảng 3.10 Phiếu đo lường thời gian giao dịch 2017 – Quý 1
PHỤ LỤC 3 – PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐO LƯỜNG CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG BÍ MẬT 2017 HDBANK
Mã phiếu 002
Mã đơn vị 045
Tên tỉnh: TP.HCM
Tên chi nhánh: CN Sài Gòn
Tên PGD: CN Sài Gòn
Địa chỉ ĐGD: 22-24-26 Pasteur, P Nguyễn Thái Bình, Q.1, TPHCM Ngày đánh giá: 27/02/2017 9:35
Tên nhân viên được đánh
giá: GDV: Nguyễn Thị Huệ HD8954
Tổng điểm: 22.0
Tình huống giao dịch 6 Chuyển tiền đi ngân hàng khác TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG THỜI GIAN GIAO DỊCH
STT TIÊU CHUẨN Thời gian chuẩn Thời gian thực Điểm ĐẠT quy Điểm CHUẨN tối đa Note
(phút) (phút) đổi
1 Chính xác, an tồn
1.1
Thời gian GDV kiểm tra thông tin KH, xem CMND, họ tên,…
0.5 0.47 10 10
1.2
Thời gian kiểm soát giao dịch: Phiếu thu/chi/chứng từ giao dịch được ký kiểm sốt xong. (Có thể khơng qua KSV nếu trong hạn mức kiểm soát của GDV).
0.5 5 5
2 Tác nghiệp
2.1
Thời gian chờ giao dịch: từ khi KH bước vào điểm giao dịch đến khi gặp được GDV để nói nhu cầu.
1 4.37 0 5
PGD đông khách
2.2
Thời gian thao tác của GDV (trên máy tính; in chứng từ; đếm tiền, chi tiền) 2 3.65 0 10 KH xin hóa đơn thu phí
KH lập phiếu thu/chi/ chứng từ giao dịch/ ký chứng từ
2.4
Thời gian vô nghĩa trong thao tác: GDV làm việc riêng, nghe điện thoại, rời vị trí để lại khách ngồi chờ, thời gian chuyển khách hàng cho GDV khác.
0 1.25 0 5
Đan xen nghe điện thoại lúc giao dịch với khách hàng
Tổng thời gian giao
dịch chính 6 10.75
3
Thời gian khai thác thông tin khách hàng, bán chào sản phẩm
3.1
Thời gian khai thác
thông tin khách hàng 3 0 5
3.2
Thời gian gợi mở SP/DV khác với SP/DV trong giao dịch chính của khách hàng -> bán chéo 2 0 8 3.3
Thời gian vô nghĩa trong khai thác bán chéo: nghe điện
thoại,….
Tổng thời gian 22 55
Bảng 3.11 Phiếu đo lường thời gian giao dịch 2017 – Quý 2
PHỤ LỤC 3 – PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐO LƯỜNG CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG BÍ MẬT 2017 HDBANK
Mã phiếu 002
Mã đơn vị 045
Tên tỉnh: TP.HCM
Tên chi nhánh: CN Sài Gòn
Tên PGD: CN Sài Gòn
Địa chỉ ĐGD: 22-24-26 Pasteur, P Nguyễn Thái Bình, Q.1, TPHCM
Ngày đánh giá: 12/05/2017 8:48
Tên nhân viên được đánh giá: GDV: Lê Thụy Cẩm Tú _HD 8182
Tổng điểm: 35.0
Tình huống giao dịch 6 Chuyển tiền đi ngân hàng khác TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG THỜI GIAN GIAO DỊCH
STT TIÊU CHUẨN Thời gian chuẩn (phút) Thời gian thực (phút) Điểm ĐẠT quy đổi Điểm CHUẨN tối đa Note 1 Chính xác, an tồn
thông tin KH, xem CMND, họ tên,…
1.2
Thời gian kiểm soát giao dịch: Phiếu thu/chi/chứng từ giao dịch được ký kiểm sốt xong. (Có thể khơng qua KSV nếu trong hạn mức kiểm soát của GDV).
0.5 0.12 5 5
2 Tác nghiệp
2.1
Thời gian chờ giao dịch: từ khi KH bước vào điểm giao dịch đến khi gặp được GDV để nói nhu cầu.
1 0.22 5 5
2.2
Thời gian thao tác của GDV (trên máy tính; in chứng từ; đếm tiền, chi tiền)
2 2.87 0 10
2.3
Thời gian hướng dẫn KH lập phiếu thu/chi/ chứng từ giao dịch/ ký chứng từ
2 0.24 5 5
2.4
Thời gian vô nghĩa trong thao tác: GDV làm việc riêng, nghe điện thoại, rời vị trí để lại khách ngồi chờ, thời gian chuyển khách hàng cho GDV khác.
0 0.00 5 5
chính
3
Thời gian chờ giao dịch, khai thác thông tin khách hàng, bán chào sản phẩm
3.1 Thời gian khai thác thông tin
khách hàng 3 8.02 5 5
PGD đông khách
3.2
Thời gian gợi mở SP/DV khác với SP/DV trong giao dịch chính của khách hàng -> bán chéo
2 0.00 0 8
3.3
Thời gian vô nghĩa trong khai thác bán chéo: nghe điện thoại,….
0 0.00 0 2
Tổng thời gian 35 55
Bảng trên đánh giá thời gian đo lường chất lượng của quý 1 và 2 năm 2017. Trong 2 quý đầu năm 2017, đánh giá về thời gian giao dịch của giao dịch viên là tương đối thấp trong cùng một nghiệp vụ chuyển tiền qua ngân hàng khác. GDV mất điểm nhiều nhất trong khâu thao tác trên hệ thống, khai thác thông tin khách hàng và gợi mở sản phẩm khác để thực hiện khâu bán chéo sản phẩm. Đây là một mảng của phiếu đánh giá chất lượng. Nó làm rõ hơn những những nguyên nhân làm gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại chi nhánh. Tại HDBank, khoảng thời gian giao dịch với một khách hàng thường khơng q 20 phút trong đó bao gồm cả thời gian tư vấn và bán chéo sản phẩm. Với một khách hàng đã từng giao dịch với HDBank thì việc tư vấn những sản phẩm mới là khá dễ dàng. Bên cạnh đó, khi những sản phẩm, dịch vụ mới triển khai thì hầu hết những khách hàng giao dịch tại HDBank đều nhận được tin nhắn
SMS, ngồi ra HDBank truyền thơng những sản phẩm mới khá tốt như trên những ấn phẩm, tạp chí, báo và trên internet. Đây là một thuận lợi trong việc tư vấn những khách hàng đã có lịch sử giao dịch tại HDBank. Tuy nhiên với những khách hàng vãng lai hoặc những khách hàng đang giao dịch tại những ngân hàng khác, giao dịch viên chưa có những kỹ năng cần thiết để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ HDBank đang triển khai và những lợi ích của nó để khách hàng có thể so sánh với những sản phẩm, dịch vụ đang dùng. Mặc khác, họ có khá ít thời gian để giao dịch nên việc tận dụng thời gian trong quá trình thực hiện giao dịch để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ là rất cần thiết. Thực trạng hiện nay, các quầy giao dịch viên chỉ mới dừng ở chỗ là đáp ứng xong giao dịch, gửi chứng từ, hỏi khách hàng có cần hỗ trợ gì nữa khơng và hẹn gặp lại khách lần sau. Họ hầu như bỏ qua bước giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn mà HDBank đang có. Từ đó cho thấy, sự thiếu kỹ năng của nhân viên giao dịch cũng là một trong những thực trạng hiện nay ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy của chi nhánh