Chuẩn mực khu vực giao dịch: không gian giao dịch phải được bố trí hợp lý, chuyên nghiệp, thoáng mát và gọn gàng.
Chuẩn mực khu vực tự phục vụ (buồng ATM): đây là khu vực có thể tự thực hiện một số giao dịch cơ bản như rút tiền mặt, chuyển khoản trong hệ thống,...ATM phải có thùng rác.
Chuẩn mực các khu vực khác: như phòng họp, khu vực kho quỹ, kho để vật phẩm, chứng từ, khu vệ sinh,...phải tận dụng tối đa diện tích, phù hợp với yêu cầu của công việc và đảm bảo vệ sinh.
b. Nhân viên tại quầy giao dịch
Quy định chung
- Chuẩn mực về trang phục
- Chuẩn mực về đảm bảo thời gian làm việc
- Chuẩn mực về giao dịch trực tiếp với khách hàng - Chuẩn mực thái độ khi giao dịch với khách hàng
Chuyên môn nghiệp vụ: đối với mỗi chức danh sẽ có một chuẩn mực về nghiệp vụ tương ứng. Ví dụ: đối với GDV phải trả lời được các câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ hiện có tại HDBank, nắm vững kiến thức nghiệp vụ, tư vấn các sản phẩm của HDBank một các dễ hiểu và đúng quy định, thực hiện nghiệp vụ nhanh và chính xác, phải có kỹ năng nhận biết tiền mặt, phân biệt tiền thật, tiền giả để giảm thiểu rủi ro trong qua trình giao dịch,..
c. Nhân viên bảo vệ
Trong quy định này nêu rõ đối tượng chức danh giao dịch tại quầy: các cán bộ nhân viên thực hiện công việc tại khu vực giao dịch gồm bảo vệ, chuyên viên tư vấn ngân hàng, giao dịch viên, kiểm ngân/thủ quỹ, kiểm sốt viên, trưởng/phó phịng dịch vụ khách hàng, Giám đốc dịch vụ khách hàng.
Tại HDBank, việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện theo từ phòng QLCL và tại ĐVKD cụ thể: Phòng chất lượng dịch vụ: sẽ triển khai định kỳ (ít nhất 1 quý/lần) hoặc đột xuất theo yêu cầu của Tổng Giám Đốc/Giám đốc Khối Vận Hành. Tại đơn vị kinh doanh: định kỳ hàng quý đánh giá đơn vị theo các chuẩn mực quy định.
Cách thức chấm điểm chất lượng dịch vụ tại đơn vị:
a. Điểm được cho tương ứng đối với từng yêu cầu của các tiêu chuẩn. Tổng điểm tương ứng với mỗi phần là 100 điểm.
b. Tổng điểm đối với Đơn vị quy về thang điểm 100 sẽ được tính theo cơng thức sau:
T(Tổng điểm) = A (Điểm diện mạo của ĐV)*20% + B (Điểm NVGD) * 70% + C (Điểm NVBV) * 10%
Trong đó:
T: là tổng điểm của đơn vị được đánh giá. A: là điểm Diện mạo ĐVKD (tỷ lệ 20%) B: là điểm Nhân viên tại đơn vị (tỷ lệ 70%) C: là điểm của NVBV (tỷ lệ 10%)
Bảng 3.3 Đánh giá xếp loại đơn vị về CLDV
STT Tổng điểm Tỷ lệ % Xếp loại 1 >= 95 điểm >= 95% A 2 >=90 điểm < 95 điểm >=90% < 95% B 3 <90 điểm <90% C Một số quy định về chấm điểm:
Trong bộ chuẩn mực dành cho một đối tượng sẽ có rất nhiều tiêu chí đánh giá với mức điểm khác nhau. Nếu một tiêu chí đạt chuẩn sẽ được điểm tối đa, ngược lại nếu khơng đạt chuẩn thì khơng có điểm.
Trường hợp tiêu chí khơng đạt chuẩn vì lý do khách quan (ĐVKD đã yêu cầu nhưng chưa được trang bị, nhân viên nữ đang mang thai không mặc đồng phục, nhân viên đi trễ có xin phép) tiêu chi đó vẫn được xem là đạt. Người đánh giá phải ghi rõ lý do khách quan và đính kèm chứng minh.
Trong đó điểm của nhân viên giao dịch tại quầy được tính là:
Điểm nhân viên giao dịch = điểm Tiêu chuẩn chung + Điểm nghiệp vụ TB
Điểm nghiệp vụ TB = (Điểm DỊCH VỤ+TQ+KSV)/(3-số chức danh khơng đánh giá)
Phịng quản lý dịch vụ sẽ tổ chức đánh giá tại đơn vị thơng qua chương trình khách hàng bí mật hàng quý và kết quả CLDV của Đơn vị sẽ được công bố hàng quý trên toàn hệ thống theo bộ quy định chất lượng dịch vụ.
3.3.2 Bộ chuẩn về đo lường thời gian thực hiện giao dịch:
Bộ chuẩn đo lường về thời gian giao dịch là một điểm khác biệt so với 2016 và đang thử nghiệm trong năm 2017 nhưng sẽ chính thức đưa vào đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian. Tuy nhiên, từ năm 2017 thì hàng q Phịng chất lượng dịch vụ sẽ gửi đánh giá về thời gian giao dịch cho Trưởng đơn vị để cùng đánh giá và xếp loại nhân viên.
Bảng 3.4 Cách thức tính điểm thời gian giao dịch
STT TIÊU CHUẨN ĐIỂM
1 Chính xác, an tồn
1.1 Thời gian kiểm tra thông tin KH, xem CMND, họ tên,..... 10
1.2
Thời gian kiểm soát giao dịch: phiếu thu/chi/chứng từ giao dịch được ký kiểm sốt xong. (có thể thơng qua KSV nếu trong hạn mức kiểm soát)
2 Tác nghiệp
2.1
Thời gian chờ giao dịch: từ khi khách hàng bước vào điểm giao dịch đến khi gặp được giao dịch viên để nói nhu cầu.
5
2.2
Thời gian thao tác của giao dịch viên (trên máy tính, in chứng từ, đếm tiềm, chi tiền).
10
2.3
Thời gian hướng dẫn KH lập phiếu thu/chi chứng từ giao dịch/ký
chứng từ 5
2.4
Thời gian vô nghĩa trong thao tác: GDV làm việc riêng, rời vị trí
để lại khách ngồi chờ, thời gian chuyển khách hàng cho GDV mới 5 3.1 Thời gian tối thiểu khai thác thông tin khách hàng 5 3.2
Thời gian tối thiểu gợi mở sản phẩm/dịch vụ khác với sản
phẩm/dịch vụ trong giao dịch chính của khách hàng 8 3.3 Thời gian vô nghĩa trong khai thác bán chéo: nghe điện thoại,.... 2
TỔNG CỘNG 55
3.3.3 Quy định tổ chức thực hiện 5S
Bên cạnh bộ chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thì HDBank triển khai đánh giá 5S vào năm 2013 với mục tiêu giải quyết triệt để tình trạng bừa bãi và lộn xộn tại các điểm giao dịch; tạo môi trường làm việc khang trang hiện đại, ngăn nắp, khoa học, chuyên nghiệp; tăng hiệu quả làm việc nhờ giảm thiểu thời gian chết cho quá trình tìm kiếm, chuẩn bị, vận hành công việc, cải thiện hình ảnh và danh tiếng của Ngân hàng trong mắt khách hàng và chính đội ngũ nhân viên. Với 5 hành động được đặt ra:
Sàng lọc (SEIRI): Là sàng lọc những cái không cần thiết tại nơi làm việc và loại bỏ chúng. Không để đồ vật không cần thiết tại nơi làm việc
Sắp xếp (SEITON): Là sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự đúng chỗ của nó để có thể tiện lợi khi sử dụng. Theo nguyên tắc “dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy, dễ kiểm tra”
Sạch sẽ (SEISO): Là vệ sinh mọi chỗ làm tại nơi làm việc để khơng cịn rác, bụi bẩn trên nền nhà, tường, máy móc và thiết bị,….Kết hợp giữa việc làm vệ sinh thường xuyên và kiểm tra tình trạng hoạt động của máy móc thiết bị. Tập trung vào đáp ứng và duy trì điều kiện an tồn nơi làm việc
Săn sóc (SEIKETSU): Là ln săn sóc, giữ gìn về sinh nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện Seri, Seiton và Seiso. Mọi người cùng giữ gìn nơi làm việc luôn sạch sẽ, gọn gàng. Tập trung vào kiểm tra trực quan thông qua hệ thống chỉ dẫn bằng màu sắc, biểu tượng,…tại nơi làm việc.
Sẵn sàng (SHITSUKE): Là tạo cho mọi người thói quen tự giác làm việc tốt và luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định tại nơi làm việc. Đánh giá, ghi nhận và khen thưởng các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt 5S.
HDBank thực hiện việc đánh giá khá nghiêm ngặt 5S. Định kỳ hàng tháng Phịng QLCL sẽ thơng báo thời gian cụ thể thực hiện gửi báo cáo 5S, đơn vị sẽ gửi báo cáo theo đúng thời gian. Nhìn chung thì báo cáo 5S sẽ được thực hiện 2 lần/tháng và hàng tháng Phịng QLCL sẽ đưa ra kết quả đánh giá thơng qua hệ thống camera tại đơn vị hoặc thông qua hình thức chụp hình. Cách thức chấm điểm 5S sẽ được đính kèm trong phụ lục.
Hình thức xếp loại 5S
Bảng 3.5 Hình thức xếp loại 5S
STT Tỷ lệ Xếp loại Ghi chú
1 90% - 100% A Thực hành tốt 5S, có sáng tạo, ý tưởng nâng cao CLDV
2 80% - 89% B Thực hành theo đúng yêu cầu 5S
4 60% - 69% D Thực hành kém các yêu cầu 5S tại đơn vị
5 < 60% Không đạt Đơn vị chưa thực hành hoặc chưa tuân thủ quy định thực hành 5S
Việc xử lý sẽ được ghi nhận trong báo cáo từng tháng, quý và được thông báo trên toàn hệ thống
3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy của HDBank CN Sài Gòn trong năm 2017. 2017.
Hiện nay, việc tiếp nhận và xử lý các giao dịch tại quầy với khách hàng trực tiếp đến các đơn vị kinh doanh ln khá cao do thói quen của người Việt khi tham gia sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mặc dù tại HDBank cũng như nhiều NHTM khác đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng thơng qua các phương tiện online như máy tính, Smartphone,…Với những thiết bị này khách hàng dễ dàng thực hiện chuyển tiền, mở sổ tiết kiệm, thanh toán các dịch vụ như tiền điện, nước, vé máy máy bay,… một cách dễ dàng và tiết kiệm được thời gian của mình. Nhưng phương thức giao dịch đến trực tiếp tại quầy vẫn chiếm tỷ trọng cao. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy đặc biệt với các ngân hàng bán lẻ là một vấn đề hết sức quan trọng khi muốn thu hút khách hàng. Tại HDBank đưa ra những quy định, quy trình liên quan đến việc thực hiện giao dịch với khách hàng giúp nhan viên thực hiện chính xác, nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu hàng. Một số quy định, quy trình cụ thể tại quầy như: quy trình giao dịch mở sổ tiết kiệm, quy trình mở tài khoản tiền gửi thanh tốn, quy trình giao dịch chuyển khoản trong/ngồi hệ thống tại quầy, quy trình nộp/rút tiền từ tài khoản,…
Bên cạnh đó, tại HDBank nhân viên đều thực hiện giao dịch một cửa trong hạn mức của mình. Nên việc nắm những quy định cũng như cách thức thực hiện là rất quan trọng. Một sai sót xảy ra cũng gây ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đến nhân viên giao dịch và hình ảnh của Ngân hàng. HDBank đưa ra bộ chuẩn mực
chất lượng dịch vụ của chính mình với những tiêu chí đánh giá cụ thể và áp dụng cho toàn hệ thống. Bộ tiêu chuẩn mực này là cơ sở cùng với hệ thống Call Center, HDCard link và quy định về 5S để đánh giá xếp loại của đơn vị kinh doanh vào cuối mỗi năm.
3.4.1 Phiếu đánh giá khách hàng bí mật trong năm 2017
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch tại quầy của HDBank CN Sài Gòn bài nghiên cứu sẽ dựa vào phiếu đánh giá – chương trình khách hàng bí mật của HDBank gửi về đơn vị hàng quý trong năm 2017. Như đã nói ở trên, hàng q thì Phịng CLDV sẽ gửi bảng đánh giá về cho Trưởng đơn vị về kết quả chất lượng dịch vụ tại quầy trong quý. Trong năm 2017, thì CN Sài Gịn có 2 lần xếp loại chất lượng dịch vụ là B trong quý 2, 3. Trong Quý 1 và 4, khách hàng bí mật đã thực hiện đánh giá 2 lần và kết quả xếp loại là C cho quý đầu tiên và cuối cùng của năm 2017. Với kết quả đánh giá trên thì tại thời điểm khi khách hàng bí mật đi khảo sát thì chất lượng dịch vụ tại quầy của CN Sài Gịn khơng được khả quan và có chiều hướng tiêu cực trong năm 2017.
Thông qua bộ chuẩn mực để tác giả xác định nguyên nhân ảnh hưởng liên tục qua 4 quý đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank CN sài Gòn:
3.4.1.1 Không gian giao dịch tại đơn vị kinh doanh
Khi khách hàng đến giao dịch tại quầy thì hình ảnh của ngân hàng là điều khách hàng cảm nhận được đầu tiên. Nếu không gian giao dịch tạo cảm giác thoải mái, sạch sẽ và trang trí khoa học thì sẽ tạo sự thích thú và an tâm cho khách hàng. Trong bộ tiêu chuẩn về khơng gian giao dịch, HDBank đưa ra năm tiêu chí để đánh giá đó là khu vực biển hiệu, biển quang cáo; khu vực để xe và lối vào; khu vực tự phục vụ; khu vực chờ tư vấn; và khu vực giao dịch:
Đối với khu vực biển hiểu, biển quảng cáo thì tại CN thực hiện khá tốt. Các chữ và hình ảnh của logo nóc, bảng hiệu nóc, pano quảng cáo, đều sạch sẽ, nguyên vẹn và không bị phai màu. Tại CN Sài Gịn ln cập nhật đúng các chương trình trên khối
KHCN và KHDN ban hành để treo các pano quảng cáo đúng. Kết thúc chương trình sẽ tháo những biển quảng cáo xuống để tránh gây sự nhầm lẫn cho khách hàng và giúp khách hàng cập nhật được những chương trình mới nhất tại HDBank. Về tiêu chí bảng hiệu hộp đèn bị nhắc nhở là có ổ bẩn, đơn vị cần khắc phục.
Đối với khu vực xe và lối vào cũng như khu vực tự phục vụ: với hai tiêu chí này thì cả 4 q đơn vị đều đạt điểm tối đa. Tại CN có hầm gửi xe cho khách hàng và có nhân viên gửi xe và bảo vệ luôn túc trực để hỗ trợ khách hàng. Đây là điểm thuận tiện cho khách hàng vì một số đơn vị khơng có chỗ để xe nên khách hàng tốn nhiều thời gian để tìm nơi gửi xe hoặc nếu để xe trước cửa trong giờ cao điểm thì nhân viên bảo vệ khó có thể quản lý, dẫn đến tình trạng mất xe,....Có 2 cửa ra vào tại chi nhánh, khách hàng có thể sử dụng thang máy để lên quầy giao dịch hoặc đi trực tiếp từ cửa chính – lối đi này có nhân viên bảo vệ đứng trước cửa sẽ hướng dẫn cho khách hàng.
Bảng 3.6 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý 3 về tiêu chí khu vực tự phục vụ
Nội dung đánh giá Vị trí Điểm tối đa
Điểm
đạt
KHÔNG GIAN GIAO DỊCH (ĐIỂM TỐI ĐA 100 ĐIỂM) Mục Tiêu
chí Nội dung tiêu chí
3 Khu vực tự phục vụ 15 11 3.1.1 Buồng ATM
Giữ gìn sạch sẽ, không có giấy vứt bỏ trong buồng
ATM.
3.1.2
Cửa kính, vách kính phải sạch sáng và decal đỏ dán trên kính không bị phai màu hoặc bong tróc.
CSVC 4 0
Poster quảng cáo tại cây ATM phai màu (0:25)
3.2 Máy ATM
Luôn duy trì hoạt động tốt (người đánh giá phải test giao dịch). CSVC 3 3 3.3 Đèn chiếu sáng khu vực ATM
Các bóng đèn bật
sáng đầy đủ. CSVC 2 2
3.4 Thông báo dán tại khu vực ATM
Luôn mới và thông tin phải được cập nhật kịp thời.
CSVC 2 2
Đối với khu vực tự phục vụ: Buồng ATM ln sạch sẽ, được bố trí thùng rác và máy ATM ln duy trì hoạt động tốt. Trong q 3, poster quảng cáo tại cây ATM phai màu đã được ghi nhận. Bên cạnh đó, theo ghi nhận trên phần mềm xử lý HDCard link thì máy ATM tại đơn vị thường xuyên báo lỗi. Lỗi thường gặp là khách hàng rút tiền
mặt, tài khoản trừ tiền nhưng khách hàng không nhận được tiền. Điều này khiến khách hàng rất khó chịu vì khi tra sốt khách hàng thường mất từ 5 – 7 ngày sau tiền mới được hoàn trả cho khách hàng.
Bảng 3.7 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý 4 về tiêu chí khu vực chờ tư vấn
Nội dung đánh giá Vị trí Điểm tối đa
Điểm
đạt
KHÔNG GIAN GIAO DỊCH Mục Tiêu
chí Nội dung tiêu chí
4 Khu vực chờ tư vấn 25 20 4.1 Ghế sofa
Giữ gìn sạch sẽ, không
bị ố bẩn, không bị rách. CSVC 5 0
Giấy tờ/báo để trên ghế (6:41, lần 1)
4.2 Bàn sofa
Giữ gìn sạch sẽ và không có vật dụng để trên bàn (chỉ để khay kẹo)
CSVC 2 2
4.3 Khay kẹo
Đặt trên bàn sofa, ln có kẹo và khơng có vỏ kẹo trong khay.
CSVC 2 2
4.4 Kệ báo Để đúng vị trí quy định,
mới trong ngày và không có báo cũ quá 3 kỳ (số) báo.
4.5.1
Bình nước uống
Luôn sạch sẽ và vỏ bình mới,sử dụng bao trùm bình nước của HDBank.
CSVC 3 3
4.5.2
Ly uống nước để gọn trên khay bên cạnh bình