3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy của HDBank CN Sài Gòn trong năm
3.4.4 Kết quả đánh giá theo quy định 5S tại chi nhánh Sài Gòn trong năm 2017
Bảng 3.12 Xếp loại 5S trong năm 2017
Tháng Xếp loại 5S
1 A
3 B 4 B 5 B 6 B 7 A 8 A 9 A 10 A 11 A 12 A (Nguồn: Phòng quản lý CLDV)
Từ bảng 3.12, có thể thấy đơn vị triển khai và thực hiện tốt quy định 5S trong năm 2017. Mức xếp loại thấp nhất là B (đơn vị hoàn thành các tiêu chuẩn theo quy định 5S). Nhờ vào cơng tác quản lý và kiểm sốt chặt chẽ cũng như phân công các cán bộ từng phịng rà sốt và nhắc nhở những cán bộ nhân viên chưa thực hiện tốt theo quy định. Điều này có thể thấy ở Hình 3.3 bên dưới đã một phần cải thiện cơng tác 5S của đơn vị trong năm 2017. Nó cũng đã thể hiện ở bảng đánh giá chương trình khách hàng bí mật trong năm 2017 về khơng gian giao dịch.
Hình 3.3 Bảng phân cơng thực hiện 5S tại HDBank –CN Sài Gịn 3.4.5 Đánh giá về tính phù hợp của bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
HDBank đã ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho mình phù hợp với phân khúc khách hàng mà HDBank đang hướng đến và triển khai chương trình khách hàng bí mật với quy mơ tồn hệ thống. Nhưng liệu rằng chương trình khách hàng bí mật có là một tiêu chuẩn chính xác để HDBank dựa vào đó đánh giá chất lượng dịch vụ cho một cá nhân tại thời điểm thực hiện khảo sát và cả ĐVKD. Tác giả đã thực hiện lấy ý kiến từ 2 khách hàng thân thiết (đã giao dịch lâu năm tại HDBank CN Sài Gịn), 1 Giám đốc DVKH, 1 Phó Phịng DVKH & Ngân quỹ, 2 giao dịch viên và 2 chuyên viên quan hệ khách hàng. Một mặc, lấy ý kiến về mức độ phù hợp của các tiêu chí để đánh giá trong chương trình khách hàng bí mật. Mặc khác, khám phá thêm các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến CLDV tại ĐV.
(dựa vào lịch bản thảo luận tại phụ lục 3) rút ra được từ chương trình đánh giá khách hàng bí mật vừa có cả mặt tích cực và tiêu cực như sau:
Mặc tích cực:
Khi thực hiện chương trình này như là một cách để kiểm tra tình hình thực hiện các quy định mà HDBank ban hành.
Đánh giá biểu hiện của nhân viên: khách hàng bí ẩn cung cấp thơng tin hữu ích cho bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ về thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên, quy trình hướng dẫn khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên có hiểu rõ sản phẩm và có thể giải thích rõ ràng cho khách hàng khơng? Dựa vào thơng tin này, ngân hàng có thể rút kinh nghiệm để cải thiện hình ảnh tốt hơn trong mắt khách hàng. Nhằm tạo một đội ngũ giao dịch viên tác phong chuyên nghiệp, ấn tượng.
Việc thực hiện đúng các tiêu chuẩn trong bộ CLDV giúp nâng cao thương hiệu cho HDbank về sự đồng đều trong từng chi nhánh, phịng giao dịch.
Bên cạnh đó thì chương trình khách hàng bí mật theo đánh giá của các chuyên gia trong Ngân hàng thì cịn những bất cập như sau:
Thang điểm là chuẩn chung để đánh giá CLDV của đối tượng là giao dịch viên nói riêng và cả ĐVKD nói chung nhưng do điều kiện vùng miền khác nhau sẽ có những sản phẩm, dịch vụ đặc thù cho từng ĐVKD nên khi áp dụng chuẩn chung để đánh giá chưa chính xác và hợp lý.
Thang điểm chỉ mang tính chất định tính nên việc đánh giá chưa mang tính khách quan
Đặc biệt là thang điểm về chuyên môn nghiệp vụ, cách đánh giá điểm chưa chưa phù hợp. Ví dụ: câu hỏi có hai ý trả lời. Nếu trả lời đúng được 8 điểm, sai 0 điểm. Trong khi GDV trả lời đúng 1 ý và sai 1 ý đánh giá 0 điểm, từ đó dẫn đến sự khơng phù hợp.
Bên cạnh đó thì các tiêu chí đưa ra trong chương trình khách hàng bí mật vẫn chưa xét đến những phàn hồi, nhận xét của khách hàng thực tế thông qua hệ thống Customer Service và HDCard link. Để khắc phục những hạn chế của bảng khảo sát khách hàng bí mật cũng như giảm thiểu được những nội dung thì tác giả có thơng qua ý kiến của các khách hàng và chuyên gia trong Ngành để đưa ra mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh theo các chương trình đang áp dụng tại HDBank.
Từ việc tham khảo những bài nghiên cứu trước đây cũng như đã có tham khảo ý kiến của những khách thân thiết và cũng với các anh/chị trong phòng dịch vụ khách hàng và ngân quỹ tại chi nhánh Sài Gòn để xây dựng thang đo theo mơ hình SERVQUAL phù hợp với HDBank. Bên cạnh 22 tiêu chí theo mơ hình chuẩn của Parasuraman và cộng sự thì trong bài sẽ đưa ra thêm một vài tiêu chí trên bảng đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như dựa vào thực trạng tại chi nhánh Sài Gòn để đưa ra mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh
Mơ hình SERVQUAL đã hiệu chỉnh theo thống nhất của các ý kiến tham khảo:
Bảng 3.13 Thang đo đã hiệu chỉnh theo mơ hình SERVQUAL
STT CÁC PHÁT BIỂU
Thành phần phương tiện hữu hình
1 HDBank có trang thiết bị hiện đại
2 Cơ sở vật chất của HDBank trơng rất hấp dẫn
3
Nhân viên của HDBank có trang phục gọn gàng, mang dấu ấn riêng của ngân hàng
4
Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ (pano, Brochure,...được trang bị đầy đủ trong khu vực giao dịch)
5 Hệ thống máy rút tiền tự động ATM thuận tiện cho việc giao dịch
6
Khi HDBank hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, ngân hàng sẽ thực hiện
7
Khi bạn có vấn đề, HDBank thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
8 HDBank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
9
HDBank cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân hàng hứa sẽ thực hiện
10
Nhân viên khơng để xảy ra sai sót (trong ghi chép, chứng từ, giao dịch,...)
Thành phần đáp ứng
11 HDBank cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho
12
Nhân viên của HDBank ln nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng.
13 Nhân viên của HDBank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
14
Nhân viên HDBank không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
15
Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản và nhánh chóng (quy trình xử lý công việc)
16
Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng hồn tồn chính xác và kịp thời
Thành phần năng lực phục vụ
17 Các hành động và phản ứng của nhân viên HDBank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
18 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với HDBank 19 Nhân viên trong HDBank có đủ kiến thức chuyên mơn để giải thích
thắc mắc của khách hàng
20 Nhân viên tại HDBank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
21 Hệ thống máy rút tiền tự động ATM luôn ổn định, dễ dàng thao tác
22 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
Thành phần đồng cảm
23 HDBank luôn dành sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 24 Nhân viên HDBank luôn quan tâm đến khách hàng
25 Nhân viên của HDBank hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
26 Nhân viên của HDBank ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
27
HDBank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng giao dịch
Bảng 3.13 đã đưa ra năm thành phần trong đó có 27 biến quan sát dựa vào mơ hình đã lựa chọn và năm biến dựa vào tình hình thực tế (qua bảng đánh giá khách hàng bí mật hàng quý và từ những phản hồi từ hệ thống HDCard link, Customer Serves).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
Qua chương này ta có thể thấy CLDV tại đơn vị được đánh giá không cao thơng qua những đánh giá chương trình khách hàng bí mật, hệ thống HDCard link về dịch vụ thẻ và Customer Service. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ nhân viên giao dịch khi nghiệp vụ chuyên môn chưa vững (thao tác còn chậm trên máy), kiến thức về sản phẩm, dịch vụ chưa nắm chắt – đây cũng có thể là điểm yếu dẫn đến việc bán chéo sản phẩm cũng như tư vấn khách hàng không được đánh giá cao. Bên cạnh đó, hệ thống ATM thường xuyên bị lỗi trong những giờ cao điểm hoặc những dịp lễ tết và từ hệ thống Customer Service cũng ghi nhận những lỗi thường xuyên xảy ra trong năm. Bên cạnh đó, việc khơng đáp ứng kịp thời u cầu của khách hàng cũng là một trong những lỗi được ghi nhận nhiều trong năm. Thông qua việc đánh giá trong chương này để tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực đến CLDV tại đơn vị, từ đó đưa ra một số giải pháp cho HDBank nói chung cũng như HDBank CN Sài Gịn nói riêng để nâng cao CLDV trong những năm sắp đến.
CHƯƠNG 4 KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI HDBANK– CN SÀI GỊN
Mặc dù, có nhiều ý kiến trái chiều về chương trình khách hàng bí mật trong năm 2017 nhưng đây là một giải pháp giúp Ngân hàng đánh giá việc thực hiện những quy định đang ban hành về CLDV tại quầy. Bên cạnh đó, cả trong 4 q tại CN Sài Gịn đều không đạt CLDV như mong muốn đây cũng là một dấu hiệu để thấy những điểm yếu đang còn tồn động từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhất tại thời điểm hiện nay.
Thực trạng trong năm 2017, tổng lượng giao dịch viên tại quầy là 7 người. Đến hết quý 1/2017 thì 4/7 đã làm đơn xin nghỉ việc dẫn đến thiếu nhân viên có kinh nghiệm tại chi nhánh. Nhân viên mới vào tốn 2 tháng để học việc và thêm 2 tháng để thử thách. Vì thiếu nhân sự giao dịch dẫn đến khơng có nhiều thời gian để hướng dẫn những thao tác trên phân hệ cũng như những quy định cơ bản cần nắm khi thực hiện giao dịch tại quầy. Khối lượng công việc khá nhiều nên áp lực các bạn giao dịch càng cao. Dẫn đến các bạn học việc không chịu được áp lực đã bỏ ngang cơng việc.
Trước tình hình thực tế, bài nghiên cứu đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy trong năm 2018:
4.1 Tăng cường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân viên giao dịch:
Triển khai những khóa đào tạo kỹ năng mềm, sản phẩm cho nhân viên: HDBank nên thường xuyên mở những lớp kỹ năng để nâng cao khả năng bán chéo sản phẩm tại quầy. Bên cạnh đó, ngồi những lớp kỹ năng mềm thì nhân viên cũng cần được đào tạo những lớp về tâm lý khách hàng cũng như nhận biết nhu cầu khách hàng để dễ dàng tiếp nhận những nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm, dịch vụ tại quầy của HDBank khá đa dạng nên việc hiểu hết và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng là vấn đề mà GDV cịn gặp khó khăn. HDBank CN Sài Gịn nên thường xun có những buổi thảo luận chung với nhau sau
giờ làm (khoảng 30 phút) hoặc cuối tuần để chia sẻ những kinh nghiệm cũng như ôn lại và nắm chắc hơn những sản phẩm, dịch vụ. Mỗi tuần sẽ đưa ra một sản phẩm/dịch vụ mà HDBank đang triển khai và mỗi nhân viên có nhiệm vụ phải đọc hết quy định về sản phẩm. Chọn ngẫu nhiên một GDV đứng ra triển khai về những đặc tính, ưu việt của sản phẩm và cùng nhau thảo luận. Đây là một cách truyền thống nhưng sẽ mang lại nhiều lợi ích vì các bạn dễ dàng nói ra những thắc mắc của mình và cũng nhau bàn luận để tháo gỡ.
Nhân viên mới nên được trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết trước khi ra quầy giao dịch với khách hàng. HDBank nên thường xuyên tổ chức những lớp học hội nhập, đào tạo chuyên môn, sử dụng phần mềm cũng như nghiệp vụ và thao tác cơ bản thay vì những lúc những lớp đào tạo tập trung cho những đợt tuyển nhân sự tập trung.
Nhân viên phải tôn trọng khách hàng, lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Nhân viên thân thiện và vui vẻ luôn là những cơng cụ hữu ích để thu hút khách hàng. Nhân viên cần phải có một thái độ tơn trọng, lịch sự để khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm, ln được chào đón.
Tổ chức những khóa thi nghiệp vụ định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý để đánh giá thực lực của mỗi nhân viên. Kết quả thi sẽ gửi trực tiếp về đơn vị để người quản lý có thể tìm hiểu cũng như có những biện pháp khắc phục những lỗ hỏng về kiến thức của nhân viên.
HDBank CN Sài Gòn nên tuyển thêm nhân sự dự nguồn để tránh trường hợp thiếu nhân sự đôi lúc sẽ ảnh hưởng đến CLDV tại đơn vị. Nhân viên dự nguồn sẽ được đào tạo như một nhân viên chính thức. Đây cũng là một cách để thúc đẩy các nhân viên cũ cố gắng trong công việc.
4.2 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng
Đây là một khâu đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ ngân hàng hiện nay khi mà hầu hết các ngân hàng đang đẩy mạnh đầu tư CLDV và khách hàng ngày càng có
nhiều sự so sánh giữa các ngân hàng để lựa chọn ngân hàng tốt nhất, tin tưởng nhất để giao dịch. Cho nên, chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng, dễ dàng tư vấn những sản phẩm dịch vụ mới cũng như dễ dàng được khách hàng bỏ qua những sai sót khơng đáng có. Hiện nay, HDBank có những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng tiền gửi tiết kiệm trong những dịp 8/3, lễ tết và sinh nhật. Nhưng tại đơn vị khâu chăm sóc khách hàng lại không nhận được nhiều tín hiệu tốt trong những năm gần đây.
Hàng năm, HDBank chi nhánh Sài Gịn nên có những buổi lễ tri ân dành cho khách hàng VIP. Đây là dịp để đơn vị có thể tạo mối quan hệ khăn khít, tạo niềm tin hơn với khách hàng cũng như có thể hiểu được tâm tư của khách hàng và những ý kiến đóng góp để giúp dịch vụ của ngân hàng tốt hơn.
Quan tâm, tặng quà khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày 8/3,...Tùy vào sở thích, nhu cầu cũng như tính chất cơng việc để có những món quà phù hợp với từng đối tượng khách hàng như phiếu mua hàng, hoa, áo,....Mặc dù hệ thống HDBank đã tự động gửi tin nhắn chúc mừng qua điện thoại hoặc qua email cho khách hàng nhưng tại đơn vị cần có bộ phận gọi điện thoại để chúc mừng, hỏi thăm sức khỏe, tình hình kinh doanh của khách hàng,....đây là dịp để nhân viên có thể giao tiếp với khách hàng.
Tại đơn vị, khối lượng công việc một nhân viên đảm nhận là rất lớn. Nhân viên giao dịch hiện nay chỉ dừng ở việc thông báo khách hàng sổ tiết kiệm đến hạn. Đây là yếu điểm tại chi nhánh và có thể mất nhiều khách hàng nếu khơng có một bộ phận chăm sóc khách hàng. Chi nhánh nên bố trí ít nhất hai nhân viên vào vị trí nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng với yêu cầu có kiến thức tổng quát về kinh tế, về các sản phẩm dịch vụ và có sự hiểu biết, sự nhạy bén cần thiết, đưa ra những lời khuyên rõ ràng và bổ ích nhất cho KH. Bộ phận này sẽ tiếp nhận những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải quyết những trường hợp trong phạm vị của mình hoặc chuyển giao công việc đến đúng người. Là đầu mối để liên hệ với khách hàng để thông báo những sản phẩm dịch vụ mới triển khai, những chính sách ưu đãi về lãi suất mà ngân hàng
đang áp dụng. Bộ phận này cũng sẽ là đơn vị kiểm tra và hỗ trợ việc thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng vào các dip đặc biệt.
Tại đơn vị, cụ thể Phịng DVKH và Ngân quỹ nên có chế độ thưởng phạt đối với từng nhân viên khi đạt chất lượng dịch vụ cũng như về chăm sóc khách hàng. Tùy vào từng nhân viên cũng như khả năng chăm sóc khách hàng sẽ chia lượng khách hàng có doanh số lớn để nhân viên tập trung chăm sóc, tư vấn và hiểu rõ về khách hàng. Mỗi khách hàng có những đặc tính giao dịch khác nhau. Việc cá nhân hóa mối quan hệ,