Đây là một khâu đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ ngân hàng hiện nay khi mà hầu hết các ngân hàng đang đẩy mạnh đầu tư CLDV và khách hàng ngày càng có
nhiều sự so sánh giữa các ngân hàng để lựa chọn ngân hàng tốt nhất, tin tưởng nhất để giao dịch. Cho nên, chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng, dễ dàng tư vấn những sản phẩm dịch vụ mới cũng như dễ dàng được khách hàng bỏ qua những sai sót khơng đáng có. Hiện nay, HDBank có những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng tiền gửi tiết kiệm trong những dịp 8/3, lễ tết và sinh nhật. Nhưng tại đơn vị khâu chăm sóc khách hàng lại khơng nhận được nhiều tín hiệu tốt trong những năm gần đây.
Hàng năm, HDBank chi nhánh Sài Gịn nên có những buổi lễ tri ân dành cho khách hàng VIP. Đây là dịp để đơn vị có thể tạo mối quan hệ khăn khít, tạo niềm tin hơn với khách hàng cũng như có thể hiểu được tâm tư của khách hàng và những ý kiến đóng góp để giúp dịch vụ của ngân hàng tốt hơn.
Quan tâm, tặng quà khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày 8/3,...Tùy vào sở thích, nhu cầu cũng như tính chất cơng việc để có những món quà phù hợp với từng đối tượng khách hàng như phiếu mua hàng, hoa, áo,....Mặc dù hệ thống HDBank đã tự động gửi tin nhắn chúc mừng qua điện thoại hoặc qua email cho khách hàng nhưng tại đơn vị cần có bộ phận gọi điện thoại để chúc mừng, hỏi thăm sức khỏe, tình hình kinh doanh của khách hàng,....đây là dịp để nhân viên có thể giao tiếp với khách hàng.
Tại đơn vị, khối lượng công việc một nhân viên đảm nhận là rất lớn. Nhân viên giao dịch hiện nay chỉ dừng ở việc thông báo khách hàng sổ tiết kiệm đến hạn. Đây là yếu điểm tại chi nhánh và có thể mất nhiều khách hàng nếu khơng có một bộ phận chăm sóc khách hàng. Chi nhánh nên bố trí ít nhất hai nhân viên vào vị trí nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng với yêu cầu có kiến thức tổng quát về kinh tế, về các sản phẩm dịch vụ và có sự hiểu biết, sự nhạy bén cần thiết, đưa ra những lời khuyên rõ ràng và bổ ích nhất cho KH. Bộ phận này sẽ tiếp nhận những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải quyết những trường hợp trong phạm vị của mình hoặc chuyển giao cơng việc đến đúng người. Là đầu mối để liên hệ với khách hàng để thông báo những sản phẩm dịch vụ mới triển khai, những chính sách ưu đãi về lãi suất mà ngân hàng
đang áp dụng. Bộ phận này cũng sẽ là đơn vị kiểm tra và hỗ trợ việc thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng vào các dip đặc biệt.
Tại đơn vị, cụ thể Phòng DVKH và Ngân quỹ nên có chế độ thưởng phạt đối với từng nhân viên khi đạt chất lượng dịch vụ cũng như về chăm sóc khách hàng. Tùy vào từng nhân viên cũng như khả năng chăm sóc khách hàng sẽ chia lượng khách hàng có doanh số lớn để nhân viên tập trung chăm sóc, tư vấn và hiểu rõ về khách hàng. Mỗi khách hàng có những đặc tính giao dịch khác nhau. Việc cá nhân hóa mối quan hệ, không chỉ là người cung cấp dịch vụ tài chính và người sử dụng mà cịn là quan hệ bạn bè, anh chị thân thiết sẽ làm cho việc giao tiếp, chia sẻ dễ dàng hơn. Đây là mục tiêu cũng như là đích đến của hầu hết các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện nay.
Tại đơn vị nên bố trí thùng thư góp ý. Đây cũng là cách để đánh giá về dịch vụ tại quầy. Nhiều khách hàng khi giao dich xong khơng hài lịng với cách tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, về quy trình q phức tạp hoặc chính về nhân viên giao dịch khơng đủ khả năng tư vấn và làm thoải mãn nhu cầu. Khách hàng có thể thơng qua thùng thư góp ý đề bày tỏ suy nghĩ của mình và đưa ra những ý kiến giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó có thể đánh giá được những yếu điểm của từng nhân viên và có hướng khắc phục.