3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy của HDBank CN Sài Gòn trong năm
3.4.1 Phiếu đánh giá khách hàng bí mật trong năm 2017
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch tại quầy của HDBank CN Sài Gòn bài nghiên cứu sẽ dựa vào phiếu đánh giá – chương trình khách hàng bí mật của HDBank gửi về đơn vị hàng quý trong năm 2017. Như đã nói ở trên, hàng q thì Phịng CLDV sẽ gửi bảng đánh giá về cho Trưởng đơn vị về kết quả chất lượng dịch vụ tại quầy trong quý. Trong năm 2017, thì CN Sài Gịn có 2 lần xếp loại chất lượng dịch vụ là B trong quý 2, 3. Trong Quý 1 và 4, khách hàng bí mật đã thực hiện đánh giá 2 lần và kết quả xếp loại là C cho quý đầu tiên và cuối cùng của năm 2017. Với kết quả đánh giá trên thì tại thời điểm khi khách hàng bí mật đi khảo sát thì chất lượng dịch vụ tại quầy của CN Sài Gịn khơng được khả quan và có chiều hướng tiêu cực trong năm 2017.
Thông qua bộ chuẩn mực để tác giả xác định nguyên nhân ảnh hưởng liên tục qua 4 quý đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank CN sài Gịn:
3.4.1.1 Khơng gian giao dịch tại đơn vị kinh doanh
Khi khách hàng đến giao dịch tại quầy thì hình ảnh của ngân hàng là điều khách hàng cảm nhận được đầu tiên. Nếu không gian giao dịch tạo cảm giác thoải mái, sạch sẽ và trang trí khoa học thì sẽ tạo sự thích thú và an tâm cho khách hàng. Trong bộ tiêu chuẩn về không gian giao dịch, HDBank đưa ra năm tiêu chí để đánh giá đó là khu vực biển hiệu, biển quang cáo; khu vực để xe và lối vào; khu vực tự phục vụ; khu vực chờ tư vấn; và khu vực giao dịch:
Đối với khu vực biển hiểu, biển quảng cáo thì tại CN thực hiện khá tốt. Các chữ và hình ảnh của logo nóc, bảng hiệu nóc, pano quảng cáo, đều sạch sẽ, nguyên vẹn và không bị phai màu. Tại CN Sài Gịn ln cập nhật đúng các chương trình trên khối
KHCN và KHDN ban hành để treo các pano quảng cáo đúng. Kết thúc chương trình sẽ tháo những biển quảng cáo xuống để tránh gây sự nhầm lẫn cho khách hàng và giúp khách hàng cập nhật được những chương trình mới nhất tại HDBank. Về tiêu chí bảng hiệu hộp đèn bị nhắc nhở là có ổ bẩn, đơn vị cần khắc phục.
Đối với khu vực xe và lối vào cũng như khu vực tự phục vụ: với hai tiêu chí này thì cả 4 q đơn vị đều đạt điểm tối đa. Tại CN có hầm gửi xe cho khách hàng và có nhân viên gửi xe và bảo vệ luôn túc trực để hỗ trợ khách hàng. Đây là điểm thuận tiện cho khách hàng vì một số đơn vị khơng có chỗ để xe nên khách hàng tốn nhiều thời gian để tìm nơi gửi xe hoặc nếu để xe trước cửa trong giờ cao điểm thì nhân viên bảo vệ khó có thể quản lý, dẫn đến tình trạng mất xe,....Có 2 cửa ra vào tại chi nhánh, khách hàng có thể sử dụng thang máy để lên quầy giao dịch hoặc đi trực tiếp từ cửa chính – lối đi này có nhân viên bảo vệ đứng trước cửa sẽ hướng dẫn cho khách hàng.
Bảng 3.6 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý 3 về tiêu chí khu vực tự phục vụ
Nội dung đánh giá Vị trí Điểm tối đa
Điểm
đạt
KHÔNG GIAN GIAO DỊCH (ĐIỂM TỐI ĐA 100 ĐIỂM) Mục Tiêu
chí Nội dung tiêu chí
3 Khu vực tự phục vụ 15 11 3.1.1 Buồng ATM
Giữ gìn sạch sẽ, không có giấy vứt bỏ trong buồng
ATM.
3.1.2
Cửa kính, vách kính phải sạch sáng và decal đỏ dán trên kính không bị phai màu hoặc bong tróc.
CSVC 4 0
Poster quảng cáo tại cây ATM phai màu (0:25)
3.2 Máy ATM
Luôn duy trì hoạt động tốt (người đánh giá phải test giao dịch). CSVC 3 3 3.3 Đèn chiếu sáng khu vực ATM
Các bóng đèn bật
sáng đầy đủ. CSVC 2 2
3.4 Thông báo dán tại khu vực ATM
Luôn mới và thông tin phải được cập nhật kịp thời.
CSVC 2 2
Đối với khu vực tự phục vụ: Buồng ATM ln sạch sẽ, được bố trí thùng rác và máy ATM ln duy trì hoạt động tốt. Trong q 3, poster quảng cáo tại cây ATM phai màu đã được ghi nhận. Bên cạnh đó, theo ghi nhận trên phần mềm xử lý HDCard link thì máy ATM tại đơn vị thường xuyên báo lỗi. Lỗi thường gặp là khách hàng rút tiền
mặt, tài khoản trừ tiền nhưng khách hàng không nhận được tiền. Điều này khiến khách hàng rất khó chịu vì khi tra soát khách hàng thường mất từ 5 – 7 ngày sau tiền mới được hoàn trả cho khách hàng.
Bảng 3.7 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý 4 về tiêu chí khu vực chờ tư vấn
Nội dung đánh giá Vị trí Điểm tối đa
Điểm
đạt
KHƠNG GIAN GIAO DỊCH Mục Tiêu
chí Nội dung tiêu chí
4 Khu vực chờ tư vấn 25 20 4.1 Ghế sofa
Giữ gìn sạch sẽ, không
bị ố bẩn, không bị rách. CSVC 5 0
Giấy tờ/báo để trên ghế (6:41, lần 1)
4.2 Bàn sofa
Giữ gìn sạch sẽ và không có vật dụng để trên bàn (chỉ để khay kẹo)
CSVC 2 2
4.3 Khay kẹo
Đặt trên bàn sofa, ln có kẹo và khơng có vỏ kẹo trong khay.
CSVC 2 2
4.4 Kệ báo Để đúng vị trí quy định,
mới trong ngày và không có báo cũ quá 3 kỳ (số) báo.
4.5.1
Bình nước uống
Luôn sạch sẽ và vỏ bình mới,sử dụng bao trùm bình nước của HDBank.
CSVC 3 3
4.5.2
Ly ́ng nước để gọn trên khay bên cạnh bình nước, không để ly đã sử dụng,. CSVC 3 3 4.6 Kệ ấn phẩm quảng cáo
Ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi trên kệ phải được sắp xếp gọn gàng và không có các ấn phẩm, tờ rơi hết hạn và cũ nhàu.
CSVC 3 3
4.7 Cây cảnh
Luôn tươi xanh, khơng
bụi bám, khơng có lá úa. CSVC 2 2
4.8 Thùng rác
Có nắp đậy, màu đỏ đơ, khơng để rác vương vãi ra bên ngoài.
CSVC 2 2
Khu vực chờ tư vấn: HDBank luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn tại khu vực chờ tư vấn. Được trang bị bình nước uống, những ấn phẩm quảng cáo và kệ báo luôn được cập nhật thường xuyên. Tuy nhiên trong Quý 4, ghi nhận việc giấy tờ/báo để trên ghế sofa làm khu vực tờ không gọn gàng và phản cảm.
Bảng 3.8 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý 4 về tiêu chí khu vực giao dịch
Nội dung đánh giá Vị trí Điểm tối đa
Điểm
đạt
KHƠNG GIAN GIAO DỊCH Mục Tiêu
chí Nội dung tiêu chí
5 Khu vực giao dịch 20 17
5.1
Ghế khách hàng
Giữ gìn sạch sẽ và sắp xếp
gọn gàng. CSVC 2 2 5.2 Tivi hoặc bảng điện tử
Phải bật trong giờ làm việc và đúng chương trình của HDBank. CSVC 4 4 5.3 Máy điều hòa không khí
Có bật điều hòa trong giờ
làm việc. CSVC 1 1
5.4
Đèn chiếu sáng
Các bóng đèn bật sáng đầy
đủ trong giờ làm việc. CSVC 3 0
Trần nhà bóng đèn cháy (0:51, lần 1), (1:12, lần 2) Đèn hắc vách kính đỏ trang
trí khơng sáng đầy đủ
5.5 Nền
nhà Giữ gìn sạch sẽ và khô ráo. CSVC 2 2
5.6 Dây điện
Dây điện, dây mạng, ổ cắm điện phải được che kín và gọn gàng. CSVC 4 4 5.7 Vật dụng kho quỹ
Các thiết bị và vật dụng kho quỹ (máy bó tiền, máy đếm tiền, thun cột, giấy niêm, hồ dán, ...) để gọn gàng và được cất vào tủ sau khi sử dụng.
CSVC 3 3
5.8 Bảng lưu ý
Bảng lưu ý trước quầy chi (Vui lòng kiểm đếm trước khi rời quầy, ngân hàng không giải quyết mọi trường hợp khiếu nại về sau) được đặt đúng vị trí.
CSVC 1 1
Với khu vực giao dịch: những tiêu chí về ghế khách, tivi hoặc bảng, máy điều hịa khơng khí, nền nhà, dây điện, vật dụng kho quỹ (máy bó tiền, máy đếm tiền, thun cột,..) hoặc bảng lưu ý điều đạt trong 4 q. Tuy nhiên, với tiêu chí đèn chiếu thì 2 q cuối cùng của năm đều bị ghi nhận là trần nhà bóng đèn cháy và đèn hắc vách kính đỏ trang trí khơng sáng đầy đủ.
3.4.1.2 Bộ tiêu chuẩn nhân viên giao dịch tại quầy
Nhân viên giao dịch được xem như là bộ mặt của ngân hàng vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiếp nhận và xử lý nhu cầu của khách hàng vì tại HDBank thực hiện giao dịch một cửa trong hạn mức của từng giao dịch viên. Bên cạnh đó, nhân viên phải nắm được tất cả các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch tại quầy (nộp/rút tiền mặt, mở/tất toán sổ tiết kiệm, sản phẩm và dịch vụ đang triển khai, biểu phí các loại sản phẩm,...) để tư vấn khách hàng chính xác. Như Gronroos cho rằng, đối với CLDV được cảm nhận thì chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng quan trọng đến nỗi mức độ chức năng cao (công việc giao dịch của nhân viên giao dịch) có thể dàn xếp hay giải quyết các sự cố tạm thời với chất lượng kỹ thuật. Từ đó cho thấy tầm quan trọng của bộ phận nhân viên giao dịch. HDBank đưa ra hai quy định với bộ phận trên:
1. Quy định chung: đánh giá những tiêu chí về hình thức, tác phong; bày trí quầy, bàn làm việc; đảm bảo thời gian làm việc; thái độ khi giao dịch với khách hàng và cuối cùng là phục vụ nhanh chóng.
2. Chun mơn nghiệp vụ: sẽ đánh giá về bộ phận giao dịch viên, kiểm ngân và kiểm soát viên.
Trong những tiêu chí đánh giá thuộc quy định chung thì thái độ khi giao dịch với khách hàng được đánh giá tiêu cực và những lỗi mà giao dịch viên thường mắc phải đó là: Thứ nhất, Giao dịch viên không chủ động mỉn cười, chào và hỏi nhu cầu khách hàng khi khách hàng vào quầy giao dịch (trong phiếu đánh giá q 4 có ghi rõ là GDV chỉ nhìn khách hàng rồi gõ bàn và nói ngồi ghế đi). Chủ động chào đón khách hàng là tiêu chí đặt ra đầu tiên đối với mỗi GDV, nó quyết định rất nhiều đến tâm trạng của khách hàng khi tham gia giao dịch. Nếu khách hàng khơng được chào đón thân thiện, họ sẽ có cảm giác khó chịu khi giao dịch. Và nếu đây là lần đầu tiên đến giao dịch của khách hàng thì có thể đây cũng là lần cuối cùng khách hàng giao dịch tại HDBank vì
ấn tượng ban đầu không mấy tốt đẹp. Thứ hai, trước khi kết thúc giao dịch, GDV không hỏi thêm nhu cầu của khách hàng trước khi kết giao dịch. Và cũng không chủ động thông báo kết thúc giao dịch. Đây là lỗi thường xảy ra và nhận được nhiều phản ánh trong năm 2017. Trong quá trình giao dịch, đây là thời điểm mà nhân viên có thể chủ động hỏi thêm nhu cầu của khách hàng, mục đích tư vấn những sản phẩm dịch vụ hiện có tại HDBank (thực hiện bán chéo sản phẩm) nhưng gần như các GDV tại quầy chưa có đủ kỹ năng để khai thác nhu cầu khách hàng và thực hiện bán chéo những sản phẩm. Cuối cùng, để chứng tỏ sự quan tâm cũng như tạo cảm giác thân thiết thì việc xưng tên của khách hàng cũng là một trong những tiêu chí được đặt ra. GDV thường quên xưng tên của khách hàng mà chỉ xưng hô anh/chị. Đây cũng là một tiêu chí bị trừ điểm khá nhiều trong kết quả năm 2017.
Về phần chuyên môn nghiệp vụ, chủ yếu đánh giá về nghiệp vụ của GDV. Trong phần này, khách hàng bí mật thường sẽ hỏi về những sản phẩm, dịch vụ cũng như mức phí giao dịch của khách hàng. Những câu hỏi mà GDV đã trả lời sai trong những lần đánh giá (thể hiện rõ trong bảng phụ lục 5, 6, 7, 8):
- GDV tư vấn thẻ ATM chỉ chuyển tiền trong hệ thơng HDBank, khơng chuyển được ngồi hệ thống tại cây ATM. Đúng: Thẻ ATM chuyển tiền khác hệ thống được tại cây ATM và chuyển qua số thẻ mất phí 5.500VNĐ/giao dịch.
- Khi được hỏi về phí chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số thẻ trên dịch vụ ngân hàng điện tử, GDV tư vấn mức phí 11.000VNĐ/giao dịch. Đúng. Mức phí chỉ 9.900VNĐ/giao dịch (đã bao gồm VAT).
- Trường hợp khách hàng mua, mang ngoại tệ cho mục đích học tập ở nước ngồi, nếu khơng có thơng báo cụ thể về sinh hoạt phí, ngồi số tiền học phí theo quy định, KH được mua, mang tối đa được bao nhiêu? GDV tư vấn là 7.000USD/người đi học/năm. Đúng, 5.000USD/người đi học/năm. 7.000USD/người/năm đối với trường hợp trợ cấp cho người thân đang sinh sống tại nước ngoài.
- Khi được hỏi về hồ sơ để chuyển tiền khám chữa bệnh cần gì, GDV không tư vấn sơ lược được những hồ sơ cần thiết mà gọi điện ngay lập tức cho chuyên viên thanh toán quốc tế để nhờ hỗ trợ.
- GDV tư vấn về hạn mức giao dịch của KHCN trên Ebanking trong một ngày 50.000.000VNĐ/lần giao dịch và tối đa 200.000.000VNĐ/ngày. Đúng, 100 triệu VNĐ cho hạn mức một giao dịch và 500 triệu VNĐ cho hạn mức một ngày giao dịch
- GDV không trả lời được hạn mức một giao dịch của dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là bao nhiêu? Câu trả lời 50.000.000VNĐ
- GDV khơng tư vấn được những tiện ích khi sử dụng mở tài khoản Ismart..... Đây là một vài câu hỏi được ghi nhận trong năm 2017 từ phía khách hàng bí mật mà GDV tư vấn chưa chính xác.
3.4.1.3 Đánh giá về Nhân viên bảo vệ
Về đánh giá nhân viên bảo vệ: được đánh giá về trang phục; đảm bảo thời gian làm việc; chào đón khách hàng tại khu vự gửi xe; Chào đón/tiễn khách tại khu vực giao dịch và tiễn khách tại khu vực xe. Về phần nhân viên bảo vệ được ghi nhận khá tốt trong năm 2017. Nhưng vẫn còn một số đánh giá chưa tốt như tư thế làm việc không được ngay ngắn, hút thuốc trong bãi gửi xe, còn sử dụng điện thoại trong thời gian giao dịch,...
Bảng 3.9 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý 3 về tiêu chí đảm bảo thời gian giao dịch trong nhân viên bảo vệ
Nội dung đánh giá Vị
trí
Điểm tối đa
Điểm
đạt
NHÂN VIÊN BẢO VỆ Mục Tiêu
II Đảm bảo thời gian làm việc 40 30 2.1 Giờ bắt đầu làm việc Đến sớm trước khi bắt đầu giờ làm việc ít nhất 10 phút để chuẩn bị. BV 10 10 2.2 Trong giờ làm việc Không làm việc riêng, không ăn uống, không hút thuốc lá, không nghe nhạc/đọc báo/lướt web trong thời gian làm việc.
BV 10 10 2.3 Không tụ tập, không tán gẫu. BV 10 10 2.4 Tư thế làm việc ngay ngắn. Tập trung quan sát hỗ trợ KH. BV 10 0 BV1 (9:00 - 9:02), BV2 (9:38 - 9:47) ngồi tư thế không phù hợp
Từ phiếu đánh giá chương trình khách hàng bí mật trong năm 2017, có thể nhận thấy điểm yếu tại đơn vị từ nhân viên giao dịch. Thái độ giao dịch còn bị đánh giá yếu cũng như nhân viên còn yếu cả về kỹ năng bán hàng, chưa nắm chắc về nghiệp vụ, về sản phẩm dịch vụ để tư vấn chính xác cho khách hàng. Đây là điểm đơn vị cần có biện pháp khắc phục để nâng cao CLDV trong thời gian sắp đến. Bên cạnh đó, về bộ phận bảo vệ và khơng gian giao dịch trong năm 2017 cũng có một số lỗi. Đây là những lỗi có thể kiểm sốt được.