Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương 2.5.1. Thành tựu
Sau gần 11 năm hoạt động VCB Bình Dương đạt được kết quả rất đáng khích lệ đặc biệt trong lĩnh vực TTXNK. Doanh số thanh tốn XNK tăng trưởng bình quân 61%/năm, đã trở thành ngân hàng thanh toán xuất nhập khẩu chủ lực tại tỉnh Bình Dương. Là chi nhánh thành lập sau so với các chi nhánh khác trong hệ thống, nhưng trong năm 2010 TTXNK VCB Bình Dương đạt 918 triệu USD, xếp thứ 6 trong toàn hệ thống và liên tục duy trì ở tốp 10 chi nhánh có TTXNK lớn
trong hệ thống từ năm 2006 đến nay.
Từ năm 2006 – 2010 thanh toán nhập khẩu tăng 247 triệu USD (+104%), tốc
độ tăng bình quân là 21%/năm, thanh toán xuất khẩu tăng 137 triệu USD tốc độ tăng bình quân là hơn 10%. Số lượng các doanh nghiệp XNK cũng mở tài khoản và
giao dịch ngày càng nhiều, đến năm 2010 có 289 doanh nghiệp quan hệ TTXNK,
tăng 73% so năm 2006, bình qn hằng năm có thêm 24 doanh nghiệp giao dịch.
Hoạt động TTXNK đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng và là mắt xích quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển các hoạt động kinh doanh của ngân hàng
như tăng cường và hỗ trợ kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu, bảo
lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, cung cấp nguồn vốn bằng ngoại tệ.
Tăng cường và hỗ trợ các dịnh vụ ngân hàng khác. Thông qua hoạt động
TTXNK, các dịch vụ kèm theo sẽ được phát triển như dịch vụ tiền gởi, cho vay,
thanh toán trong nước.
Tăng cường và củng cố uy tín của ngân hàng. Hoạt động TTXNK trong thời gian qua đã góp phần thúc đẩy những nghiệp vụ khác phát triển, góp phần to lớn
trong việc nâng cao vị thế của VCB Bình Dương trên địa bàn và góp phần vào những thành tích của VCB Bình Dương được Nhà nước công nhận như Huân
chương lao động hạng Ba năm 2006, Huân chương lao động hạng Nhì năm 2010. Đến nay VCB Bình Dương đã tạo dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên
thanh toán xuất nhập khẩu có trình độ chuyên môn cao, phong cách làm việc
chuyên nghiệp, lịch sự, văn minh góp phần tạo được niềm tin, sự hài lòng của khách hàng.
2.5.2. Tồn tại và nguyên nhân của tồn tại
Bên cạnh những thành tựu đạt được trong TTXNK thì vẫn cịn nhiều tồn tại hạn chế làm cho thị phần TTXNK của VCB Bình Dương ngày càng bị thu hẹp. Những tồn tại và nguyên nhân có thể kể đến như sau:
2.5.2.1. Chính sách khách hàng chưa tồn diện và chưa đi vào chiều sâu
Dù có nhiều nỗ lực trong việc thu hút khách hàng thanh toán và đạt được những kết quả nhất định nhưng nhìn chung biện pháp thu hút khách hàng của VCB Bình Dương vẫn cịn nhiều hạn chế so với các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Các chính sách khách hàng cịn thiếu tầm chiến lược, chưa toàn diện, chưa đi vào chiều sâu. Cụ thể:
- Tại VCB Bình Dương, bộ phận chuyên trách về công tác khách hàng chưa
được chú trọng, dù có phân cơng cho một số cán bộ nhưng bộ phận này vẫn chưa phát huy được vai trị thật sự của mình; thiếu sự phối kết hợp chặt chẽ, nhịp nhàng
giữa các bộ phận, chưa tạo được một dịch vụ khép kín gồm thanh tốn XNK, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ đối với khách hàng; trách nhiệm tiếp thị khách hàng được giao cho bộ phận thanh tốn XNK vừa khơng hiệu quả vừa chưa đủ sức thuyết phục
đối với khách hàng, thậm chí cịn làm chậm trễ thêm việc xử lý các giao dịch tại
chỗ.
- Giải pháp thu hút khách hàng chỉ mới dừng lại ở việc giảm phí giao dịch mặc dù mức phí giao dịch của VCB Bình Dương khá thấp so với mức phí của các
ngân hàng thương mại khác, thậm chí, việc giảm phí này cịn trở thành mục tiêu của các chi nhánh trên cùng địa bàn trong việc tìm kiếm, tranh giành khách hàng. Nhìn
chung, mức phí còn chưa linh hoạt, thiếu tính hợp lý, chưa khuyến khích được
khách hàng tăng cường giao dịch: phí chuyển tiền đi nước ngồi hiện nay được áp
dụng như nhau cho cả thanh toán mậu dịch lẫn phi mậu dịch; phí thơng báo và thanh toán L/C xuất khẩu được áp dụng chung cho tất cả các đối tượng khách hàng,
chưa có sự phân biệt giữa khách hàng lâu năm với khách hàng mới, giữa khách
hàng có trị giá thanh tốn lớn, giao dịch thường xun với khách hàng có rất ít giao dịch và trị giá thấp.
- Phí dịch vụ là một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng. Tuy nhiên, VCB Bình Dương chưa có thơng tin về giá cả dịch vụ cụ thể của các ngân hàng đại lý ở nước ngoài để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng ngay khi lựa chọn
giao dịch; chưa thật sự quan tâm đến các chi phí của khách hàng đối với một giao dịch mà chỉ mới dừng lại ở mục đích thu được tiền hàng. Do vậy, khi khách hàng có khiếu nại về các khoản chi phí bị ngân hàng nước ngoài trừ vào tiền hàng, nhân viên ngân hàng khơng giải thích được.
- Chưa có hệ thống theo dõi, cập nhật các thông tin liên quan đến đối thủ
cạnh tranh trên địa bàn để có thể xác định ngân hàng nào là đối thủ cạnh tranh chính cũng như ưu thế của họ trong việc thu hút khách hàng, và từ đó có thể tìm giải pháp thích hợp giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới.
2.5.2.2. Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ
VCB Bình Dương chưa có sự bứt phá, đầu tư nghiên cứu phát triển các sản
phẩm tài trợ thương mại mới để hỗ trợ cho các dịch vụ TTXNK truyền thống. Các sản phẩm dịch vụ về TTXNK chưa đa dạng chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn triển khai chậm, chưa mang lại nhiều tiện
ích đáp ứng được địi hỏi của khách hàng. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ chưa có
sự kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm đạt được hiệu quả trên tổng thể. Sản phẩm và dịch vụ chưa tạo được nét đặc trưng, chưa tạo được tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.
Cơ chế tài trợ XNK chưa toàn diện: Với sự mở rộng và từng bước hoàn thiện
hoạt động TTQT, thúc đẩy hoạt động tín dụng tài trợ XNK, hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Việc triển khai cơ chế cho vay ưu đãi xuất khẩu đến khách hàng chưa đồng loạt và rộng khắp cho các khách hàng nên doanh số cho vay xuất khẩu còn rất hạn chế. Mặt khác, những khách hàng xuất khẩu khơng có nhu cầu vay vốn, VCB Bình
Dương chưa có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong việc bán ngoại tệ cho ngân
hàng vì tỷ giá trong ngân hàng nhiều lúc chênh lệch quá cao so với thị trường tự do và với các NHTM khác trên địa bàn.
2.5.2.3. Công tác quảng bá, tiếp thị chưa thực sự được xem trọng
VCB là một ngân hàng có thương hiệu, rất được nhiều người biết đến. Tuy nhiên nhiều người chỉ biết đây là ngân hàng với hoạt động cho vay chủ yếu là cho vay xuất nhập khẩu các doanh nghiệp lớn hoặc cho vay theo chỉ định của Chính Phủ
mà ít quan tâm đến doanh nghiệp vừa và nhỏ có xuất nhập khẩu.
Ngoài ra, mạng lưới giao dịch của Chi nhánh cịn rất ít. Dù được VCB trung
nhánh mới có 05 phịng giao dịch nằm xung quanh thị xã Thủ Dầu Một. Mạng lưới
này thưa thớt hơn tất cả các ngân hàng thương mại quốc doanh trên địa bàn và một
số ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ hơn, thành lập sau. Các phòng giao dịch của Chi nhánh cũng thường thành lập sau các ngân hàng khác, vì vậy làm mất cơ hội tiếp cận, tiếp thị cũng như khả năng chiếm lĩnh thị phần, khả năng cạnh tranh thấp.
2.5.2.4. Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu công tác
Mặc dù công nghệ đã được đầu tư, hệ thống dữ liệu đã được tập trung hóa, nhưng thực trạng cơng nghệ hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế như chưa khai thác hết
tiện ích của cơng nghệ, chưa đa dạng hóa sản phẩm, tốc độ của công nghệ còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn. Hệ thống mới đã hỗ trợ rất nhiều trong việc khai thác các thông tin báo cáo cũng như thông tin quản lý, tuy nhiên số liệu về TTXNK khai thác trên hệ thống chưa có hiệu quả, đồng thời còn mất nhiều thời gian, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu thông tin quản lý và thông tin báo cáo.
Bên cạnh hạn chế về mặt công nghệ, các cán bộ do chưa được đào tạo về hệ thống, nên gặp khó khăn trong việc khai thác các tiện ích của hệ thống, do đó chưa khai thác triệt để lợi thế của công nghệ thơng tin, chưa tạo ra các sản phẩm tiện ích
đáp ứng nhu cầu của thị trường.
2.5.2.5. Thủ tục nghiệp vụ còn nhiều bất cập
+ Đối với phương thức T/TR: thủ tục chuyển tiền cá nhân chưa đáp ứng nhu
cầu thực tế của khách hàng, chẳng hạn chuyển tiền học phí hoặc trợ cấp cho con
đang du học nước ngồi u cầu xuất trình hộ chiếu người đi học.
+ Đối với phương thức nhờ thu: nghiệp vụ thanh toán nhờ thu là nghiệp vụ đơn giản và ngân hàng hầu như chịu rất ít rủi ro trong thanh toán nhờ thu nhập khẩu
và xuất khẩu. Như vậy, thay vì phải chịu mức phí thấp thì nhờ thu lại chịu mức phí
cao hơn L/C. Điều này làm cho phương thức thanh tốn nhờ thu có doanh số rất ít. + Đối với phương thức L/C: sản phẩm tài trợ thương mại chưa phong phú, ngân hàng chưa thực hiện việc tài trợ cho doanh nghiệp ngay cả khi có L/C xuất
khẩu, sản phẩm mới đưa ra không áp dụng được cho khách hàng. Chẳng hạn như sản phẩm tài trợ thương mại cho ngành gỗ, điều kiện để được chiết khấu trên L/C xuất là xếp hạng tín dụng AA trở lên mà doanh nghiệp ngành gỗ khó đáp ứng được
2.5.2.6. Đội ngũ nhân viên làm cơng tác thanh tốn xuất nhập khẩu còn yếu kiến thức về ngành nghề và thiếu kinh nghiệm trong công tác khách hàng kiến thức về ngành nghề và thiếu kinh nghiệm trong công tác khách hàng
Bình Dương là một khu vực kinh tế phát triển so với các tỉnh khác trên cả
nước. Ở đây tập trung rất nhiều công ty lớn, nhỏ đủ loại với nhiều ngành nghề khác
nhau. Từng ngành nghề lại có yêu cầu khác nhau về từng loại chứng từ XNK, đòi hỏi nhân viên TTXNK phải có trình độ hiểu biết khá rõ về ngành nghề đó mới có
thể phục vụ tốt công tác tư vấn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhân viên TTXNK tại VCB Bình Dương còn thiếu kiến thức về các ngành nghề sản xuất kinh doanh và
đặc thù của từng ngân hàng nước ngồi. Do vậy cịn hạn chế, khả năng tiếp xúc, tư
vấn, chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó đa số nhân viên TTXNK cịn có thái độ khách hàng cần đến
ngân hàng nên phục vụ khách hàng chưa tốt, làm cho khách hàng khơng hài lịng.
2.5.2.7. Cơng tác hỗ trợ chưa đáp ứng được yêu cầu
- Danh mục các ngân hàng đại lý cùng với mã số của các ngân hàng tham gia thanh toán Swift vẫn chưa được cập nhập một cách đầy đủ, thiếu tính hệ thống đã gây nhiều khó khăn cho cán bộ nghiệp vụ trong việc hướng dẫn khách hàng chọn lựa các ngân hàng uy tín, tin cậy để thực hiện giao dịch cũng như gây chậm trễ trong việc thực hiện giao dịch.
- Công tác đối chiếu và thông tin các khoản treo trễ trên tài khoản Nostro còn
chưa kịp thời, chậm trễ nên ảnh hưởng đến khâu thanh toán cho khách hàng xuất
khẩu.
- Công tác kiểm tra kiểm soát hoạt động TTXNK chưa thực sự đáp ứng yêu cầu: cơng tác kiểm tra kiểm sốt chưa được thực hiện nghiêm túc và thường xuyên
nên chưa kịp thời phát hiện các sai sót để sửa chữa, khắc phục hoặc rút kinh
nghiệm.