CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
2.2 Thực trạng quản trị chất lượng của Chi cục Thuế Quận8 trong thời gian
thời gian qua và đánh giá
Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi. Thời gian lấy mẫu từ ngày 06/07/2017 đến ngày 20/08/2017 tại Đội Tuyên truyền và Hỗ trợ người nộp thuế và các phòng ban tại Chi cục Thuế Quận 8.
Mẫu khảo sát là người nộp thuế sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Chi cục Thuế Quận 8 (gồm 29 người) và cán bộ công chức làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 (gồm 25 người).
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Thang đo các nhân tố khảo sát chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 bậc (theo mức độ tăng dần).
Từ đầu tháng 7 đến tháng 8 năm 2017, tác giả đã phát 54 bảng câu hỏi tại Đội Tuyên truyền và Hỗ trợ người nộp thuế và các phòng ban tại Chi cục Thuế Quận 8. Số bảng câu hỏi thu về là 54 phiếu (đạt 100%), số bảng câu hỏi bị loại là 0 phiếu. Tổng bảng câu hỏi hợp lệ: 54 phiếu (đạt 100%).
Sau khi lọc ra các bảng câu hỏi hợp lệ, tác giải nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu đã làm sạch được nhập vào phần mềm Excel để phân tích tiếp theo. Dữ liệu đựợc xử lý bằng cách tính tỷ lệ phần trăm của từng mục câu hỏi.
2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng
Căn cứ Quyết định số 2211/QĐ-CCT ngày 19/09/2013 về việc ban hành bộ tài liệu mơ hình khung áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 theo tiêu chuẩn ISO bao gồm:
- Sổ tay Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008: Quy định phạm vi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng: tất cả thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải
quyết của cơ quan thuế trừ một số điều khoản (Điều khoản 7.3, Điều khoản 7.6, Điều khoản 7.5.2 đã nêu ở chương 1).
- Chính sách chất lượng: Với phương châm “Công khai, minh bạch, đúng
luật, đúng hẹn” tồn thể cán bộ, cơng chức cam kết:
+ Chấp hành nghiệm mọi chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước. Không ngừng học tập, rèn luyện, nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức và chun mơn nghiệp vụ nhằm hồn thành tốt nhiệm vụ được giao.
+ Cán bộ, cơng chức có thái độ hịa nhã, lịch sự tơn trọng khi giao tiếp với người nộp thuế; hướng dẫn, giải thích tận tình chu đáo mọi vướng mắc của người nộp thuế, xây dựng môi trường công sở văn minh, ngăn nắp và hiện đại.
+ Lắng nghe đầy đủ và thấu hiểu yêu cầu của người nộp thuế liên quan đến các giao dịch hành chính.
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế trong việc giải quyết các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền.
+ Xây dựng và thực hiện các quy trình giải quyết thủ tục đơn giản, công khai, minh bạch, đúng pháp luật và đúng thời gian quy định.
Chính sách chất lượng này được Chi cục Thuế Quận 8 xem xét lại ít nhất mỗi năm một lần nhằm đảm bảo tính phù hợp và thích hợp trong điều kiện của cơ quan
- Mục tiêu chất lượng:
+ Đối với cơ quan: Cán bộ công chức liên quan được đào tạo về Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008; Các thủ tục hành chính trong Hệ thống quản trị chất lượng đều được niêm yết công khai; mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân về môi trường làm việc, cơ sở vật chất, thái độ cán bộ công chức…
+ Đối với chức năng liên quan: Các thủ tục hành chính áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:200 được giải quyết đúng luật và đúng hạn.
Hiện tại Chi cục Thuế Quận 8, có thư ký chuyên theo dõi, quan sát, báo cáo hệ thống quản trị chất lượng lên trên Cục thuế định kỳ (hàng quý, hàng năm) để tiện theo dõi.
- Kiểm soát tài liệu: Các tài liệu kiểm soát của Chi cục Thuế được chia làm
hai loại:
+ Tài liệu nội bộ: Sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy định, quy chế, quyết định…
+ Tài liệu bên ngoài: tài liệu được thiết lập và ban hành bởi tổ chức bên ngồi: Cơng văn…
Theo đánh giá quy trình của Chi cục Thuế Quận 8, kiểm soát tài liệu theo quy định được thực hiện chủ động chiếm 78%, 22% còn lại do các phòng ban (100% phòng ban) lưu giữ tài liệu nhưng khơng đúng quy trình: khơng có đóng dấu của cơ quan thuế, vẫn cịn lưu giữ tài liệu cũ, lỗi thời, khơng cịn hiệu lực…
- Kiểm soát hồ sơ:
Thủ tục kiểm soát hồ sơ nhằm nhận biết, lưu trữ, bảo vệ, tham khảo, hủy bỏ các hồ sơ chất lượng để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2008.
Công tác bảo quản, lưu trữ, sử dụng hồ sơ được thực hiện và theo dõi hiệu quả. Năm 2014, Chi cục Thuế Quận 8 đã được Cục Thuế hỗ trợ trong việc xây dựng danh mục, phân loại, lưu trữ, và hủy bỏ hồ sơ hết hạn. Tuy nhiên từ năm 2015 trở lại đây, cán bộ thuế không duy trì danh mục hồ sơ, khơng phân loại và lưu trữ hồ sơ theo quy định mặc dù đã được hướng dẫn để xây dựng danh mục hồ sơ.
ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH XỬ LÝ VĂN BẢN HỒ SƠ ĐẦU RA
Đánh giá nội bộ (QTBB 03/CCT) - Họp xem xét của Lãnh đạo
Con người
Hồ sơ, yêu cầu đầu vào
Phương pháp: Văn bản pháp quy, quy định, hướng dẫn
Máy móc thiết bị: máy tính, mạng, phần mềm Tài liệu của đại diện LĐ, thư ký iso Tài liệu của đội thuế chức năng Tài liệu của đội thuế chức năng Tài liệu của đội thuế chức năng Tài liệu của đội thuế chức năng Tài liệu của đội thuế chức năng Tài liệu của đội thuế chức năng
Q trình thực hiện cơng việc (Thẩm xét, thẩm định hồ sơ) Phê duyệt Xử lý vấn đề không phù hợp (QTBB04/CCT) Hành động khắc phục/phòng ngừa (QTBB05/CCT và QTBB06/CCT)
Phân phối quyết định/văn bản/kết quả cho tổ công chức/công dân Xử lý vấn đề không phù hợp (QTBB04/CCT) Lưu trữ hồ sơ (QTBB02/VP)
2.2.2.1 Cam kết của lãnh đạo
Theo Bộ tài liệu TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Thuế Quận 8, Chi cục trưởng cam kết về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống như:
- Truyền đạt cho mọi người về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế, cũng như yêu cầu pháp luật.
- Xây dựng và phổ biến chính sách chất lượng cho tồn thể nhân viên. - Xây dựng mục tiêu chất lượng của cơ quan và các đội.
- Định kỳ tiến hành họp xem xét của lãnh đạo. - Đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực.
2.2.2.2 Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được quan tâm và phổ biến trên tồn chi cục. Chính sách này được chuyển hóa thành mục tiêu của các phịng ban. Tuy nhiên, có 13/25 người được khảo sát không quan tâm đến mục tiêu chất lượng. Trong số 12 người được khảo sát quan tâm đến mục tiêu chất lượng, có 8 người (chiếm 30%) cho rằng, mục tiêu chất lượng không mang tính khả thi, 4 người (chiếm15%) cho rằng mục tiêu chất lượng không rõ ràng, cụ thể. Thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu Số lượng Phần trăm
Số người quan tâm đến mục tiêu chất lượng
Số người cho rằng mục
tiêu không khả thi 4 16%
Số người cho rằng mục
tiêu không rõ ràng 8 32%
Số người không quan tâm đến
mục tiêu chất lượng 13 52%
Tổng cộng 25 100%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Thực tế cho thấy mục tiêu chất lượng có đề ra, nhưng việc thực hiện mục tiêu chưa cao.
Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban được quy định rõ ràng nhằm đảm bảo công việc không chồng chéo.
Để trao đổi thông tin nội bộ giữa cái đội thuế và các thông tin khác, lãnh đạo sẽ thực hiện văn phịng điện tử hoặc duy trì các cuộc họp nội bộ
2.2.2.4 Xem xét của lãnh đạo
Hoạt động xem xét lãnh đạo được tổ chức ít nhất 1 lần/1 năm nhằm đảm bảo hệ thống quản trị chất lượng ln thích hợp, đầy đủ, hiệu lực. Nội dung cuộc họp xem xét lãnh đạo được thành lập văn bản, trong đó có kết luận và chỉ đạo của Chi cục trưởng để làm cơ sở triển khai thực hiện cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, cải tiến quá trình làm việc, xác định nhu cầu nguồn lực.
2.2.3. Quản lý nguồn lực
Mặc dù đơn vị đã xác định nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì, cải tiến liên tục hệ thống quản trị chất lượng và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế. Tuy nhiên, nguồn lực hiện có vẫn chưa đáp ứng được cơng việc hiện tại và đảm bảo chất lượng theo đúng tiêu chuẩn.
2.2.3.1 Nguồn nhân lực
Trước đây, do chính sách của nhà nước nên phần lớn cán bộ công chức làm thuế chủ yếu là những người lính, họ khơng được đào tạo bài bản về chuyên môn. Từ năm 2011, Bộ Tài chính đã bắt đầu mở kỳ thi tuyển dụng trong phạm vi toàn quốc để tuyển dụng những người có trình độ có chun mơn. Vì thế trong những năm trở lại đây, thay vì 80% là cơng chức lớn tuổi (trên 50 tuổi) thì bây giờ trên 60% là các cơng chức trẻ (dưới 35 tuổi) có trình độ (từ cao đẳng trở lên) (nguồn: Tổng hợp nhân sự năm 2012 và 2016 của Chi cục Thuế Quận 8), tràn đầy năng lượng và nhiệt huyết.
Không chỉ tuyển sinh những cơng chức ưu tú, có trình độ kỹ năng trên toàn quốc, Chi cục Thuế Quận 8 còn kết hợp với Cục Thuế TP HCM để đào tạo cán bộ công chức các nghiệp vụ nâng cao. Hàng năm, cịn mở các lớp tập huấn chính sách thuế mới đảm bảo các công chức làm việc phải nắm vững pháp luật và thực hiện đúng với chính sách. Tuy nhiên, một số cán bộ cơng chức cịn đến trễ, khơng thực sự
kiểm sốt, ý thức cán bộ cơng chức lại kém. Ngoài ra thời gian hạn hẹp mà nội dung truyền tải của buổi học quá nhiều, nên các nội dung chưa thực sự sâu sát, còn lướt quá nhanh dẫn đễn buổi học chưa thực sự hiệu quả.
Công việc ngày càng nhiều, lực lượng công chức ngày càng giảm do số lượng người về hưu tăng hàng năm, trong khi tâm lý những người trẻ không muốn vào cơ quan nhà nước làm việc. Mức lương thấp (mức lương khởi điểm từ 4-5 triệu đồng/tháng) cộng với áp lực công việc nặng nề . Theo khảo sát, 80% số người được khảo sát đều cho rằng mức lương nhận được không công bằng so với áp lực công việc họ đang làm và so với mặt bằng chung của xã hội, thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về mức lương
Đơn vị tính: Người Rất khơng cơng bằng Khơng cơng bằng Bình thường Cơng bằng Rất cơng bằng Tổng Mức lương nhận được công bằng 0 20 3 2 0 25 Phần trăm 0 80% 12% 8% 0% 100%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Ngồi ra, cán bộ cơng chức làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 còn cảm thấy bị đối xử công bằng do không được luân chuyển theo đúng tinh thần chỉ đạo của Bộ Tài chính. Một số cán bộ làm ở bộ phận trực thu (Đội Kiểm tra thuế...) và bộ phận gián thu (Đội Kê khai Kế toán thuế...) lâu năm nhưng không được luân chuyển, thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về công bằng
Đơn vị tính: Người Rất khơng cơng bằng Khơng cơng bằng Bình thường Cơng bằng Rất cơng bằng Tổng Lãnh đạo đối xử công bằng 0 14 1 10 0 25 Phần trăm 0 56% 4% 40% 0% 100%
Thuế Quận 8, kết quả như sau:
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về dự định tương lai của cán bộ công chức tại Chi cục Thuế Quận 8 Đơn vị tính: Người Tiếp tục làm việc Chuyển việc làm Tăng thu nhập Lên chức Khác
Số người trả lời khảo
sát 0 5 12 8 0
Phần trăm 0 25% 60% 40% 0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Qua bảng 2.6, có thể thấy 25% số người được khảo sát mong muốn tìm cơng việc khác. Như vậy, nguồn nhân lực hiện tại không đảm bảo để thực hiện công việc ngày càng áp lực và nặng nề.
2.2.3.2 Về cơ sở hạ tầng
Trước năm 2014, trụ sở Chi cục Thuế Quận 8 được đặt tại 50 Bùi Minh Trực, Phường 5, Quận 8. Trụ sở này chưa được sửa chữa trong vòng 10 năm, hồ sơ nhiều nên ẩm thấp, bốc mùi. Tạo ra môi trường làm việc không đủ trong lành cho công chức làm việc. Việc tiếp người nộp thuế, giải quyết hồ sơ cũng gây khó khăn, phiền hà. Sang năm 2014, đơn vị chuyển sang nơi làm việc mới: 1079 Phạm Thế Hiển, Phường 5, Quận 8, khang trang hơn, phù hợp hơn với cán bộ và người nộp thuế. Trụ sở cơ quan thuế được đặt tại trục đường chính Quận 8, ngay cạnh UBND Quận 8, Kho bạc Nhà nước Quận 8, ngân hàng, có chỗ để xe miễn phí tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế dễ tìm, đi lại thuận tiện, không mất quá nhiều thời gian.
Theo khảo sát 29 người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 8, có 87% người được khảo sát khơng gặp khó khăn khi tìm địa chỉ của Chi cục và 100 % số người được khảo sát khơng gặp khó khăn khi tìm chỗ để xe. Điều này thể hiện qua bảng số liệu dưới đây:
Đơn vị tính: Người Rất nhiều khó khăn Có khó khăn Bình thường Khơng khó khăn Dễ dàng Tổng Tìm địa chỉ CCT Quận 8 0 3 1 25 0 29 Phần trăm 0 10% 3% 87% 0% 100% Tìm chỗ để xe tại CCT Quận 8 0 0 8 21 0 29 Phần trăm 0 0 28% 72% 0 100%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Hệ thống thông tin nội bộ của Chi cục cũng tương đối đảm bảo, tuy nhiên vẫn chưa đảm bảo tính ổn định về hệ thống mạng. Nhân viên làm bên hệ thống thông tin chỉ có 1 người, khơng đủ để giải quyết các sự vụ: máy tính bị hỏng, mạng bị lỗi,… dẫn đến chưa đáp ứng được tiêu chuẩn.
Hệ thống thông tin giữa cơ quan thuế và người nộp thuế chưa được chú trọng. Người nộp thuế cần hỗ trợ, thông tin hoặc muốn phản ánh phải lên cơ quan thuế, mất thời gian của người nộp thuế.
Hệ thống thông tin giữa cơ quan thuế và cơ quan ban ngành khác cung bị hạn chế do chức năng phân quyền. Để kiểm tra các dấu hiệu rủi ro của người nộp thuế, cơ quan thuế phải gửi công văn cho các cơ quan ban ngành khác và đợi công văn phúc đáp rất lâu (2 tuần – 1 tháng). Điều này cũng làm chậm, ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ.
Năm 2014, Cục Thuế nâng cấp chương trình quản lý thuế tập trung TMS. Đây là chương trình quản lý thuế hiện đại giúp cán bộ thuế có thể theo dõi, quản lý các doanh nghiệp có dấu hiệu rủi ro về thuế hiệu quả. Tuy nhiên, hạn chế của chương trình là quá hiện đại nên một số cán bộ công chức lớn tuổi dù được đào tạo nhưng vẫn không biết sử dụng. Ngoài ra, chuyển từ hệ thống quản lý thuế cũ (QLT) sang hệ thống quản lý thuế tập trung (TMS) dẫn đến lập bộ sai, ảnh hưởng tới số thuế phải nộp của người nộp thuế, tờ khai thuế người nộp thuế đã nộp nhưng không
nộp thuế khi phải đối chiếu số nợ thuế bị sai, khơng chính xác.
2.2.3.3 Về mơi trường làm việc
Nhìn chung, mơi trường làm việc được người khảo sát đánh giá khá tốt. Thể hiện qua bảng số liệu dưới đây:
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về môi trường làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Rất khơng chun nghiệp Khơng chun nghiệp Bình thường Chun nghiệp Rất chuyên nghiệp Tổng Số liệu từ cán bộ công chức CCT Quận 8 0 0 22 3 0 25 Phần trăm 0 0% 88% 12% 0% 100% Số liệu từ NNT tại CCT Quận 8 0 0 19 7 3 29 Phần trăm 0% 0% 66% 24% 10% 100%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Căn cứ vào số liệu bảng 2.7, nhận thấy trongn số 25 người được khảo sát đến từ cán bộ công chức làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 có 22 người (chiếm 88%)