CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
3.3.1 Đối với Cục Thuế TP Hồ Chí Minh
Tác giả kiến nghị Cục Thuế TP Hồ Chí Minh bổ sung thêm số lượng cán bộ thuế còn thiếu so với biên chế được giao, đảm bảo cơ cấu cán bộ phù hợp cả về trình độ chun mơn, chun ngành đào tạo.
Cục Thuế TP Hồ Chí Minh nên xây dựng kế hoạch cho từng giai đoạn 5 năm để đào tạo đội ngũ cán bộ cơng chức cho tồn ngành thuế của thành phố, trong đó có Chi cục Thuế Quận 8 cả về chuyên mơn nghiệp vụ, chính trị, hành chính cũng như các lĩnh vực khác như ngoại ngữ, tin học. Định kỳ hàng năm, Cục Thuế có thể tổ chức thi kiểm tra, đánh giá trình độ cán bộ thuế giữ các chức danh từ đội phó trở lên và có biện pháp sắp xếp, bố trí lại cán bộ cho phù hợp với năng lực công tác; đối với những trường hợp cán bộ 2 năm liền không đạt kết quả kiểm tra cần bố trí cơng việc khác phù hợp hơn.
Ngịai ra, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh nên tiến hành xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo đội ngũ cán bộ thanh tra, kiểm tra ngành thuế thành phố về chuyên
sử dụng các yếu tố đầu vào, tiền lương, các khoản trích nộp theo lương...) và kỹ năng sử dụng tin học trong việc phân tích, khai thác thơng tin và nghiệp vụ thanh tra, kiểm tra để kịp thời phát hiện các hành vi tinh vi của đối tượng nộp thuế trong việc tìm mọi cách để trốn thuế, lậu thuế.. như lợi dụng giá chuyển nhượng, tìm mọi cách hạch tốn khơng có lãi hoặc lãi rất thấp để trốn thuế thu nhập doanh nghiệp... Kiến nghị Cục Thuế thành phố cử cán bộ đi học nghiệp vụ kiểm tra để đảm bảo các điều kiện về văn bằng, chứng chỉ để chuyển ngạch thanh tra viên theo quy định và bố trí đủ số lượng cán bộ thanh tra, kiểm tra, đảm bảo chất lượng chun mơn nghiệm vụ, có phẩm chất đạo đức tốt.
Cục Thuế TP Hồ Chí Minh nên tăng lương, tăng thưởng cho cán bộ công chức để khuyến khích, tạo động lực cho cán bộ cơng chức làm việc hiệu quả hơn, tránh tình trạng tham ơ, tham nhũng dẫn đến ảnh hưởng Chi cục Thuế Quận 8, cũng như là ngành thuế.
Cục Thuế TP Hồ Chí Minh nên tăng cường cán bộ quản trị mạng cho Chi cục Thuế Quận 8 để triển khai kê khai thuế điện tử qua mạng Internet.
Cục Thuế TP Hồ Chí Minh nên xây dựng sổ tay nghiệp vụ công tác thanh tra, kiểm tra (Có thể đề nghị Tổng cục Thuế) phát cho đội ngũ cán bộ thanh tra, kiểm tra các Chi cục Thuế trực thuộc để thuận tiện cho cán bộ làm công tác thanh tra, kiểm tra đối với từng loại hình sản xuất, kinh doanh, từng loại sắc thuế và ngành nghề kinh doanh của đối tượng nộp thuế.
Tác giả kiến nghị với Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh hủy các hồ sơ q thời gian lưu trữ, để có khơng gian lưu trữ các hồ sơ mới. Đồng thời bổ sung nguồn nhân lực sắp xếp phân loại hồ sơ, ghi các danh mục. Bảo đảm hồ sơ được kiểm soát đúng quy trình.
Hiện nay, chương trình quản lý thuế tập trung vẫn cịn những hạn chế: khơng cập nhật tờ khai thuế,.. gây ảnh hưởng tới công tác quản lý thuế. Tác giả kiến nghị Cục Thuế có hướng xử lý, xem xét vấn đề trên.
UBND Quận 8 cần chỉ đạo các ngành chức năng và UBND các phường và quản lý chợ của Quận 8 tăng cường phối hợp với Chi cục Thuế Quận 8 trong công tác quản lý thuế, nhất là công tác uỷ nhiệm thu, đôn đốc thu nộp, xử lý nợ đọng thuế, đặc biệt trong việc tổ chức cưỡng chế thu nợ thuế đối với các trường hợp người nộp thuế cố tình chây ỳ, dây dưa nộp thuế.
UBND Quận 8 chỉ đạo các cơ quan chức năng của quận tăng cường tuyên truyền pháp luật về thuế; tình hình thu nộp thuế, nhất là các trường hợp còn nợ đọng. Đồng thời, UBND Quận 8 kịp thời biểu dương các cán bộ, công chức có thành tích trong cơng tác thuế và các đối tượng nộp thuế có đóng góp lớn cho ngân sách thành phố, chấp hành tốt chính sách pháp luật về thuế.
UBND Quận 8 chỉ đạo các phòng chức năng của quận như Tài chính, Cơng thương, ... phối hợp với cơ quan thuế thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp với đối tượng nộp thuế để nắm bắt và giải quyết kịp thời các khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế; tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, các nhà đầu tư sản xuất, kinh doanh trên địa bàn thành phố.
UBND Quận 8 chỉ đạo các ngành chức năng phối hợp tốt với Chi cục Thuế Quận 8 thực hiện nghiêm túc cơ chế “một cửa liên thông”, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong giao dịch với cơ quan thuế và thực hiện nghĩa vụ với ngân sách nhà nước.
UBND Quận 8 thực hiện đồng bộ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng môi trường đầu tư, sản xuất - kinh doanh hấp dẫn, thơng thống, phù hợp pháp luật, thúc đẩy và tạo bước đột phá về thu hút đầu tư trong và ngoài nước để đẩy mạnh phát triển kinh tế - xã hội nhằm khai thác, nuôi dưỡng, phát triển các nguồn thu mới, lớn và ổn định của thành phố.
Chương 3 đã trình bày được mục tiêu tổng quát và mục tiêu về chất lượng của Chi cục Thuế Quận 8 thời gian sắp tới. Từ những mục tiêu đó, cộng với phân tích thực trạng của hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 ở chương 2, tác giả đề ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8.
Chi cục Thuế Quận 8 là tổ chức trực thuộc Cục Thuế TP Hồ Chí Minh có chức năng thực hiện công tác quản lý thuế trên địa bàn Quận 8.
Công tác quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 8 giai đoạn 2013-2016 cho thấy, Chi cục Thuế Quận 8 từng bước cải cách, hiện đại hóa các thủ tục hành chính thuế theo hướng gọn nhẹ, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế, nhưng vẫn chưa đạt được những kết quả mong muốn do những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động vào dẫn đến khoản thu chưa đạt kế hoạch, công tác quản lý nợ, cơng tác quản lý kê khai kế tốn thuế chưa đạt yêu cầu, công tác kiểm tra chưa đảm bảo vai trò hậu kiểm, răn đe người nộp thuế…
Nhằm giúp Chi cục Thuế Quận 8 thực hiện tốt các mục tiêu phấn đấu trong thời gian sắp tới, tác giả chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8.”
Với nội dung đã trình bày ở từng chương của luận văn, tác giả đã cố gắng thực hiện mục tiêu, yêu cầu của đề tài với những vấn đề sau:
Hệ thống hóa định nghĩa về chất lượng, quản trị chất lượng, hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, các yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng…
Phân tích thực trạng quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 từ năm 2013-2016 từ đó thấy được những yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng tại đây. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà Chi cục Thuế Quận 8 phải đối mặt trong thời gian sắp tới.
Từ những mục tiêu về tổng quan và mục tiêu cụ thể về quản trị chất lượng trong thời gian gần, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8.
Với giới hạn về mặt thời gian và năng lực nghiên cứu còn hạn chế, tác giả đã cố gắng nghiên cứu tham khảo nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế, khiếm khuyết nhất định trong khi viết luận văn. Tác giả kính mong nhận được ý kiến đóng
PGS TS Nguyễn Thị Liên Diệp và các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, với sự giúp đỡ của đồng nghiệp, gia đình và bạn bè trong quá trình viết luận văn này.
Sách, tài liệu:
1. Chi cục Thuế Quận 8, Báo cáo tổng kết thực hiện nhiệm vụ công tác thuế năm 2013, nhiệm vụ và biện pháp công tác thuế năm 2014.
2. Chi cục Thuế Quận 8, Báo cáo tổng kết thực hiện nhiệm vụ công tác thuế năm 2014, nhiệm vụ và biện pháp công tác thuế năm 2015.
3. Chi cục Thuế Quận 8, Báo cáo tổng kết thực hiện nhiệm vụ công tác thuế năm 2015, nhiệm vụ và biện pháp công tác thuế năm 2016.
4. Chi cục Thuế Quận 8, Báo cáo tổng kết thực hiện nhiệm vụ công tác thuế năm 2016, nhiệm vụ và biện pháp công tác thuế năm 2017.
5. Chi cục Thuế Quận 8, Bộ tài liệu mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
6. Chi cục Thuế Quận 8, Bộ tài liệu mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (Điều chỉnh lần 2)
7. Đỗ Thị Phi Hồi, 2009. Văn hóa doanh nghiệp. Hồ Chí Minh: NXB Tài Chính.
8. Gronroos. C, 1984a. A Service Quality Model and its Marketing Implication. European Journal of Marketing.
9. Gronroos. C, 1984b. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Studentlitteratur. Chartwell-Bratt.
10. Hồ Tiến Dũng, 2014. Tổ chức hệ thống thơng tin quản trị doanh nghiệp. Hồ Chí Minh: NXB Lao Động.
11. Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper. Service Management Institute, Helsinki,
Finland.
12. Nguyễn Thành Danh, 2011. Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng tồn diện
trong quản lý thuế nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế Quận Phú Nhuận, Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.
hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại
học Kinh tế Hồ Chí Minh.
14. Parasuraman, A., VA Zeithaml & L.L Berry, 1985. A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of Marketing.
15. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. Hồ Chí Minh: NXB Thống kê.
16. Tổng cục Thuế (2010), Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/03/2010 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế.
17. Tổng cục Thuế (2010), Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/03/2010 của Tổng cục Thuế về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các đội thuộc Chi cục Thuế
18. Tổng cục Thuế (2014), Dự án nâng cấp kiến trúc hệ thống các ứng dụng quản lý các loại thuế hiện hành lên mơ hình xử lý tập trung.
Tài liệu trên mạng
1. Nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ ngành thuế, truy cập ngày 20 tháng 6 năm 2017,
http://mof.gov.vn/webcenter/portal/btc/r/cddh/dbbtc/ldcd8/hdcdbbtc_chitiet? dDocName=MOFUCM096664&_afrLoop=18147058832530177#!%40%40 %3F_afrLoop%3D18147058832530177%26dDocName%3DMOFUCM096 664%26_adf.ctrl-state%3D1owp2pf2d_9
2. Website của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa: https://www.iso.org/about- us.html
3. Website của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng: http://www.tcvn.gov.vn/sites/head/vi/trang-chu.aspx
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận với các chuyên gia
Xin chào anh/chị tôi là học viên cao học khóa 25 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Tơi đang tìm hiểu, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8. Cuộc trao đổi này rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Quận 8 nên rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị.
Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoa học của luận văn.
Câu hỏi 1: Anh/ chị có quan tâm đến mục tiêu chất lượng của Chi cục Thuế Quận 8 khơng? Và đó là gì?
Câu hỏi 2: Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Chi cục Thuế Quận 8 là gì? Yếu tố nào là quan trọng nhất?
Câu hỏi 3: Hiện tại có hơn 200 quy trình nghiệp vụ hiện hành tại Chi cục Thuế Quận 8. Theo anh/chị quy trình ảnh hưởng nhiều nhất tới hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 là gì? Tại sao?
Câu hỏi 4: Trong quá trình làm việc, anh chị nhận thấy nguyên nhân nào cán bộ công chức thuế còn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Quận 8?
Câu hỏi 5: Trong quá trình làm việc, anh chị nhận thấy nguyên nhân nào người nộp thuế còn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Quận 8?
Có 4 chuyên gia tham gia trả lời câu hỏi, tác giả tổng hợp ý kiến và câu trả lời của các chuyên gia như sau:
Câu hỏi 1: Mục tiêu chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi, nhằm cải thiện bộ máy quản lý thuế, tăng nguồn thu ngân sách cho Nhà nước và làm hài lòng người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 8. Mục tiêu chất lượng tại Chi cục thuế Quận 8 được thể hiện rất rõ trong Bộ tài liệu mơ hình khung Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, bao gồm về sự hài lòng của người nộp thuế về môi trường làm việc, cơ sở vật chất, quy trình niêm yết cơng khai, rõ ràng...
Câu hỏi 2: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm: người cung cấp dịch vụ, chính là cán bộ công chức thuế, chúng tôi là những người phục vụ dân, nhưng vẫn còn một số phản ánh thái độ làm việc chưa đúng mực làm giảm sự hài lòng người nộp thuế. Ngồi ra, cịn thời gian xử lý hồ sơ không đúng hạn cũng làm giảm sự hài lòng người nộp thuế. Người nộp thuế phải đi lên đi xuống nhiều lần... Hiện tại văn bản pháp luật còn nhiều và chồng chéo. Điều này cũng làm cho cán bộ cơng chức gặp một số khó khăn khi giải quyết hồ sơ.
Câu hỏi 3: Theo chúng tơi, có 4 quy trình ảnh hưởng nhiều nhất tới hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8: Quy trình tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, Quy trình Kiểm tra Thuế, quy trình xử lý nợ đọng và Quy trình Kê khai – Kế tốn thuế. Các quy trình này tạo thành một vịng trịn khép kín đánh giá chất lượng tại đây. Bộ phân tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế có chức năng hướng dẫn hỗ trợ người nộp thuế nộp hồ sơ đúng quy định, giải quyết vướng mắc và nhận hồ sơ để chuyển lên các đội chức năng. Hai bộ phận Kiểm tra Thuế và Kê Khai – Kế toán thuế giải quyết hồ sơ đúng hạn và đúng quy định. Quy trình đơn đốc và cưỡng chế nợ đọng cũng quan trọng vì hiện tại Chi cục Thuế Quận 8 có số thuế nợ lớn, vẫn cịn gặp khó khăn.
Câu hỏi 4: Có rất nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân lớn nhất là văn bản pháp luật thay đổi liên tục, chồng chéo lên nhau gây khó khăn khi giải quyết hồ sơ. Ngồi ra, khối lượng cơng việc lớn mà nhân lực hạn chế dẫn đến anh/chị em cịn bị áp lực nhiều. Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn cịn một số cán bộ cơng chức chưa có thái độ làm việc nghiêm túc như đi trễ về sớm....
Câu hỏi 5: Theo chúng tôi, nguyên nhân chủ yếu là họ vẫn chưa quan tâm nhiều tới các văn bản pháp luật, dẫn đến là hồ sơ chưa đúng thủ tục phải đi lại nhiều. Ngoài ra hệ thống quản lý thuế bị lỗi, dẫn đến một số doanh nghiệp không phát sinh thuế phải nộp nhưng vẫn nhận thông báo nợ thuế hàng thuế của Chi cục Thuế... Tuy nhiên, chúng tôi vẫn đang cố gắng cải tiến, hạn chế tới mức tối đa các nhược điểm để khắc phục và làm hài lòng người nộp thuế.
Phụ lục 3: Câu hỏi phỏng vấn người nộp thuế về hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8 - TP HỒ CHÍ MINH
PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào anh/chị tơi là học viên cao học khóa 25 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Tơi đang tổ chức cuộc khảo sát để tìm hiểu, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8. Rất mong quý anh chị dành chút thời gian