Đơn vị tính: Người Rất khơng cơng bằng Khơng cơng bằng Bình thường Cơng bằng Rất cơng bằng Tổng Mức lương nhận được công bằng 0 20 3 2 0 25 Phần trăm 0 80% 12% 8% 0% 100%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Ngồi ra, cán bộ cơng chức làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 còn cảm thấy bị đối xử công bằng do không được luân chuyển theo đúng tinh thần chỉ đạo của Bộ Tài chính. Một số cán bộ làm ở bộ phận trực thu (Đội Kiểm tra thuế...) và bộ phận gián thu (Đội Kê khai Kế tốn thuế...) lâu năm nhưng khơng được luân chuyển, thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về công bằng
Đơn vị tính: Người Rất khơng cơng bằng Khơng cơng bằng Bình thường Cơng bằng Rất cơng bằng Tổng Lãnh đạo đối xử công bằng 0 14 1 10 0 25 Phần trăm 0 56% 4% 40% 0% 100%
Thuế Quận 8, kết quả như sau:
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về dự định tương lai của cán bộ công chức tại Chi cục Thuế Quận 8 Đơn vị tính: Người Tiếp tục làm việc Chuyển việc làm Tăng thu nhập Lên chức Khác
Số người trả lời khảo
sát 0 5 12 8 0
Phần trăm 0 25% 60% 40% 0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Qua bảng 2.6, có thể thấy 25% số người được khảo sát mong muốn tìm cơng việc khác. Như vậy, nguồn nhân lực hiện tại không đảm bảo để thực hiện công việc ngày càng áp lực và nặng nề.
2.2.3.2 Về cơ sở hạ tầng
Trước năm 2014, trụ sở Chi cục Thuế Quận 8 được đặt tại 50 Bùi Minh Trực, Phường 5, Quận 8. Trụ sở này chưa được sửa chữa trong vòng 10 năm, hồ sơ nhiều nên ẩm thấp, bốc mùi. Tạo ra môi trường làm việc không đủ trong lành cho công chức làm việc. Việc tiếp người nộp thuế, giải quyết hồ sơ cũng gây khó khăn, phiền hà. Sang năm 2014, đơn vị chuyển sang nơi làm việc mới: 1079 Phạm Thế Hiển, Phường 5, Quận 8, khang trang hơn, phù hợp hơn với cán bộ và người nộp thuế. Trụ sở cơ quan thuế được đặt tại trục đường chính Quận 8, ngay cạnh UBND Quận 8, Kho bạc Nhà nước Quận 8, ngân hàng, có chỗ để xe miễn phí tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế dễ tìm, đi lại thuận tiện, không mất quá nhiều thời gian.
Theo khảo sát 29 người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 8, có 87% người được khảo sát khơng gặp khó khăn khi tìm địa chỉ của Chi cục và 100 % số người được khảo sát khơng gặp khó khăn khi tìm chỗ để xe. Điều này thể hiện qua bảng số liệu dưới đây:
Đơn vị tính: Người Rất nhiều khó khăn Có khó khăn Bình thường Khơng khó khăn Dễ dàng Tổng Tìm địa chỉ CCT Quận 8 0 3 1 25 0 29 Phần trăm 0 10% 3% 87% 0% 100% Tìm chỗ để xe tại CCT Quận 8 0 0 8 21 0 29 Phần trăm 0 0 28% 72% 0 100%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Hệ thống thông tin nội bộ của Chi cục cũng tương đối đảm bảo, tuy nhiên vẫn chưa đảm bảo tính ổn định về hệ thống mạng. Nhân viên làm bên hệ thống thông tin chỉ có 1 người, khơng đủ để giải quyết các sự vụ: máy tính bị hỏng, mạng bị lỗi,… dẫn đến chưa đáp ứng được tiêu chuẩn.
Hệ thống thông tin giữa cơ quan thuế và người nộp thuế chưa được chú trọng. Người nộp thuế cần hỗ trợ, thông tin hoặc muốn phản ánh phải lên cơ quan thuế, mất thời gian của người nộp thuế.
Hệ thống thông tin giữa cơ quan thuế và cơ quan ban ngành khác cung bị hạn chế do chức năng phân quyền. Để kiểm tra các dấu hiệu rủi ro của người nộp thuế, cơ quan thuế phải gửi công văn cho các cơ quan ban ngành khác và đợi công văn phúc đáp rất lâu (2 tuần – 1 tháng). Điều này cũng làm chậm, ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ.
Năm 2014, Cục Thuế nâng cấp chương trình quản lý thuế tập trung TMS. Đây là chương trình quản lý thuế hiện đại giúp cán bộ thuế có thể theo dõi, quản lý các doanh nghiệp có dấu hiệu rủi ro về thuế hiệu quả. Tuy nhiên, hạn chế của chương trình là quá hiện đại nên một số cán bộ công chức lớn tuổi dù được đào tạo nhưng vẫn khơng biết sử dụng. Ngồi ra, chuyển từ hệ thống quản lý thuế cũ (QLT) sang hệ thống quản lý thuế tập trung (TMS) dẫn đến lập bộ sai, ảnh hưởng tới số thuế phải nộp của người nộp thuế, tờ khai thuế người nộp thuế đã nộp nhưng không
nộp thuế khi phải đối chiếu số nợ thuế bị sai, khơng chính xác.
2.2.3.3 Về mơi trường làm việc
Nhìn chung, mơi trường làm việc được người khảo sát đánh giá khá tốt. Thể hiện qua bảng số liệu dưới đây:
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về môi trường làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Rất khơng chun nghiệp Khơng chun nghiệp Bình thường Chun nghiệp Rất chuyên nghiệp Tổng Số liệu từ cán bộ công chức CCT Quận 8 0 0 22 3 0 25 Phần trăm 0 0% 88% 12% 0% 100% Số liệu từ NNT tại CCT Quận 8 0 0 19 7 3 29 Phần trăm 0% 0% 66% 24% 10% 100%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Căn cứ vào số liệu bảng 2.7, nhận thấy trongn số 25 người được khảo sát đến từ cán bộ công chức làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 có 22 người (chiếm 88%) đánh giá mơi trường làm việc bình thường, và 3 người (chiếm 12%) đánh giá mơi trường làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 chuyên nghiệp. Trong số 29 người được khảo sát đến từ người nộp thuế có 19 người (chiếm 66%) đánh giá mơi trường làm việc bình thường, 7 người (chiếm 24%) đánh giá môi trường làm việc chuyên nghiệp, 3 người (chiếm 10%) đánh giá môi trường làm việc rất chuyên nghiệp. Đây là con số tích cực thể hiện mơi trường làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 đang ngày càng hoàn thiện
Bênh cạnh đó một số cán bộ còn tỏ ra quan liêu, nhũng nhiễu người nộp thuế, các đội vẫn còn chưa kết hợp chặt chẽ với nhau để giải quyết công việc, một số người có tình trạng “đổ thừa” và trốn tránh trách nhiệm được giao dẫn đến không
2.2.4.1 Hoạch định việc cung cấp dịch vụ
Việc hoạch định cho quá trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng được thể hiện thơng qua từng quy trình cụ thể, trong đó có quy định thời gian từng công đoạn thực hiện, nội dung thực hiện, các hồ sơ phát sinh trong quá trình thực hiện trên cơ sở những quy định của văn bản pháp luật liên quan.
2.2.4.2. Mua hàng
Quá trình mua hàng của cơ quan chủ yếu là mua thiết bị, văn phịng phẩm (giấy, viết, máy vi tính, bảo trì máy tính…) và việc mua hàng thực hiện theo đúng quy định.
2.2.4.3 Tài sản của người nộp thuế
Tài sản của người nộp thuế gồm cả những thông tin, dữ liệu cá nhân liên quan đến người nộp thuế. Những thông tin này đều được bảo vệ, không tùy tiện tiết lộ cho bên thứ 3 nếu như khơng có ý kiến của người nộp thuế hoặc lãnh đạo cơ quan, hoặc của tổ chức ban ngành khác…
2.2.4.4 Các quy trình nghiệp vụ
Tất cả lĩnh vực ứng dụng hệ thống quản trị chất lượng tại cơ quan từ việc xem xét và thực hiện quá trình đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế đều được thực hiện thơng qua quy trình nghiệp vụ. Quy trình nghiệp vụ cũng là cơ sở để để kiểm soát, theo dõi, đo lường và phân tích chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính cho người nộp thuế.
Quy trình cung cấp dịch vụ tại Chi cục Thuế Quận 8 được thể hiện qua các bước như sau:
Bước 1: Cán bộ công chức tại Đội Tuyên truyền Hỗ trợ người nộp thuế tiếp nhận hồ sơ từ người nộp thuế. Nếu hồ sơ đầy đủ theo quy định thì nhập vào ứng dụng quản lý thuế tập trung TMS, chuyển đội chuyên môn giải quyết và in giấy hẹn trả kết quả cho người nộp thuế. Nếu hồ sơ khơng đầy đủ, thì cán bộ thuế hướng dẫn người nộp thuế bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ.
sinh thêm các vấn đề: chưa hoàn thành nghĩa vụ thuế, chưa nộp tờ khai,... cán bộ giải quyết liên hệ trực tiếp với người nộp thuế (mail, điện thoại, thư...).
Bước 3: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả cho người nộp thuế theo đúng thời hạn đã hẹn. Trường hợp giải quyết hồ sơ không đúng thời gian trên phiếu hẹn, cán bộ giải quyết ra thông báo chưa chấp nhận hoặc công văn yêu cầu người nộp thuế cung cấp thêm hồ sơ, chứng từ theo quy định đồng thời giải thích lý do. Trường hợp do lỗi của cơ quan thuế, thì phải làm cơng văn xin lỗi.
Hiện tại, Chi cục Thuế Quận 8 có hơn 200 quy trình nghiệp vụ, nhưng do thời lượng của luận văn, tác giả chỉ phân tích thực trạng thực hiện quy trình ảnh hưởng nhiều nhất tới hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 theo ý kiến của các chuyên gia: Quy trình hỗ trợ, tuyên truyền người nộp thuế; quy trình kiểm tra; quy trình quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế.
a. Quy trình hỗ trợ, tuyên truyền người nộp thuế
Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trong thời gian qua được nâng cao. Giải quyết những khó khăn, vướng mắc cho người nộp thuế, hỗ trợ cho người nộp thuế bằng nhiều hình thức như hướng dẫn trả lời trực tiếp, trả lời bằng văn bản, trả lời qua điện thoại ngày càng hồn thiện, thể hiện qua hình 2.3:
Đơn vị tính: lần
Hình 2.3: Các hình thức tun truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 8 (2013-2016)
nhắc. Chỉ khi nào mà người nộp thuế có vướng mắc thì mới hỏi. Chưa chủ động kết hợp với UBND hoặc các cơ quan ban ngành để làm đa dạng hình thức tun truyền và hỗ trợ.
Ngồi ra, Chi cục Thuế Quận 8 còn tổ chức các hội nghị đối thoại với người nộp thuế một quý một lần, tổ chức tuần lễ hỗ trợ người nộp thuế thực hiện quyết toán thuế thu nhập cá nhân vào tháng 3 hàng năm, tổ chức tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế, tập huấn chính sách thuế cho doanh nghiệp khi có chính sách thuế mới… Thơng qua các cuộc đối thoại trực tiếp với đối tượng nộp thuế, cán bộ thuế có ghi biên bản đối thoại, những câu hỏi đặt ra để bắt kịp những khó khăn, vướng mắc tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, các nhà đầu tư sản xuất kinh doanh trên địa bàn quận 8.
Tuy nhiên, các cuộc hội nghị và tập huấn diễn ra chưa thực sự hiệu quả dù đã phổ biến rộng rãi thông qua đeo băng rôn trên các tuyến đường nhưng người nộp thuế cịn ít quan tâm tới pháp luật về thuế nên ít người tham gia, dẫn tới việc thực hiện chính sách thuế cịn kém. Theo khảo sát 100 người nộp thuế, lý do họ không tới hội nghị đối thoại: 30% là do bận rộn công việc không sắp xếp được thời gian; 20% là nhận thư mời trễ, quá thời gian họp; 20% nhận thấy không hiệu quả nên khơng đi. Số cịn lại phản ánh hội nghị diễn ra chậm so với thời gian ghi trong thư mời, mất thời gian của doanh nghiệp, khơng có nước uống dù hội nghị diễn ra dài (khoảng 3 tiếng)…
b. Quy trình liên quan tới kiểm tra, thanh tra
Công tác kiểm tra thuế tại Chi cục Thuế Quận 8 thực hiện 3 phần chính: cơng tác kiểm tra tại trụ sở cơ quan thuế, công tác kiểm tra tại trụ sở người nộp thuế, công tác kiểm tra nội bộ.
Công tác kiểm tra thuế tại trụ sở cơ quan thuế
Đây là một trong những công tác kém của Chi cục Thuế Quận 8 làm ảnh hưởng tới hệ thống quản trị chất lượng.
ra, làm theo quy trình, gửi thư mời làm việc xuống doanh nghiệp, doanh nghiệp hoặc sẽ làm thủ tục chuyển đi sang quận, huyện khác, hoặc bỏ địa chỉ kinh doanh.
Việc đọc một hồ sơ tại trụ sở cơ quan thuế cũng mất thời gian (25-30 ngày), công việc sự vụ nhiều nên tiến độ chậm. Điều này đã làm cho một số doanh nghiệp tìm cách trốn thuế, gian lận thuế.
Công tác kiểm tra thuế tại trụ sở người nộp thuế
Công tác kiểm tra trong 4 năm qua có chuyển biến tích cực, cụ thể: Năm 2014: Thực hiện kiểm tra 200 doanh nghiệp với tổng số truy thu và phạt: 15.915 triệu đồng, so với năm 2013 tăng 81.8% số lượt kiểm tra tại DN, tăng 100.3% số thuế truy thu và phạt. Năm 2015, công tác kiểm tra tại trụ sở doanh nghiệp: 182 doanh nghiệp với tổng số truy thu và phạt: 19,232 triệu đồng, chỉ bằng 91% hồ sơ so với năm 2014 nhưng tổng số truy thu và phạt tăng 21,47%. Năm 2016: kiểm tra tại trụ sở doanh nghiệp 275 doanh nghiệp với tổng số truy thu và phạt: 28,407 tỷ đồng, tăng 50% doanh nghiệp so với năm 2015, tổng số truy thu và phạt tăng 47,7% so với năm 2015.
Qua đánh giá chất lượng của các chuyên gia, 80% hồ sơ kiểm tra tại trụ sở người nộp thuế thực hiện đúng quy trình. Trong đó 20% hồ sơ kiểm tra chưa thực hiện đúng quy trình: thời gian thực hiện dài hơn, sai mẫu biểu, chưa đóng dấu lên các quyết định văn bản lưu giữ...
Công tác kiểm tra nội bộ:
Hàng năm Chi cục có quyết định kiểm tra về việc kiểm tra nội bộ tại các đội trong Chi cục để nhanh chóng phát hiện ra những sai sót và xử lý, ví dụ như qua kiểm tra Đội Liên phường 3 năm 2014 đã kiến nghị chấn chỉnh một số sai sót của cán bộ thuế trong việc quản lý thuế như :
+ Một số hộ kinh doanh ngưng nghỉ: ghi sai mã số thuế trên quyết định miễn giảm thuế do ngưng nghỉ, ghi khơng chính xác ngày giờ, tên, địa chỉ trên biên bản xác minh cơ sở ngưng nghỉ kinh doanh hoặc không lập biên bản.
việc nộp tờ khai, đọc, kiểm tra tờ khai, hướng dẫn người nộp thuế điều chỉnh những sai sót trên tờ khai, phạt chậm nộp các tờ khai trễ hạn.
+ Chưa phát hành thông báo tiền nợ thuế và tiền chậm nộp đối với các hộ có nợ thuế.
+ Chưa lập bộ kịp thời hộ kinh doanh phát sinh mới và thực tế kinh doanh. + Về rà soát thể thức văn bản đã ban hành theo Thông tư số 01/2011/TT- BNV ngày 19/01/2011 của Bộ nội vụ: hầu hết các đội khi ban hành văn bản đều sai thể thức.
Công tác kiểm tra nội bộ thực hiện khá tốt, đúng quy trình.
c. Quy trình quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế:
Xác định thu nợ và cưỡng chế nợ là là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong công tác quản lý thuế. Chi cục Thuế quận 8 đã tăng cường công tác quản lý nợ, triển khai các biện pháp đốc thu nợ đọng từ việc rà sóat, phân lọai, đơn đốc thu nộp và thực hiện cưỡng chế nợ thuế bằng nhiều biện pháp theo quy định của Luật Quản lý thuế dưới sự chỉ đạo, hỗ trợ của Ban Chỉ đạo đôn đốc thu nộp ngân sách nhà nước của Quận.
Tuy nhiên các biện pháp cưỡng chế thuế thực hiện chưa đúng quy trình tiêu chuẩn ISO 9001:2008, chưa kịp thời dẫn đến việc truy thu số tiền thuế cịn nợ chưa cao và tình hình nợ đọng của Chi cục chiếm tỷ lệ cao so với Cục Thuế thành phố. Phần lớn cán bộ công chức chỉ dừng ở việc cưỡng chế tài khoản ngân hàng, cưỡng chế hóa đơn khơng cịn giá trị sử dụng, chưa thực hiện các biện pháp khác (kê biên tài sản, thu hồi giấy phép kinh doanh..)
Số thuế nợ đôn đốc và cưỡng chế chưa chính xác do lỗi của hệ thống: tờ khai chưa vào hệ thống, tiền đã nộp nhưng không cập nhật vào hệ thống... dẫn đến sự bức xúc của người nộp thuế khi hàng tháng hộ phải nhận thông báo nợ thuế từ Chi cục Thuế.
Một số doanh nghiệp khơng cịn hoạt động tại địa chỉ đăng ký với cơ quan thuế, đã giải thể nhưng cán bộ thuế vẫn phân loại nợ thành nợ khả thu dẫn đến tình
am hiểu về pháp luật, nên phản ứng gay gắt, không kết hợp với cơ quan thuế, cố tình chây ỳ, khơng nộp thuế.
2.2.5. Đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là một khâu quan trọng, kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện đối chiếu