CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Từ những khó khăn xuất phát từ chủ quan lẫn khách quan mà đề tài nghiên cứu gặp phải những mặt hạn chế sau:
Đầu tiên, nghiên cứu đo lường về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa hồn tồn đầy đủ, cịn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như yếu tố về thương hiệu, giá trị hình ảnh của rạp chiếu phim hay lịng trung thành… cũng
tác động vào sự hài lòng của khách hàng mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với những khách hàng ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và mẫu được chọn theo kỹ thuật thuận tiện. Tuy rằng kết quả kiểm định cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp nhưng khả năng tổng qt hố của mơ hình nghiên cứu sẽ không cao. Vì vậy để tăng tính tổng qt hố cao hơn thì các cuộc nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này nên được thực hiện với mẫu được chọn theo xác suất và được thực hiện mở rộng trên nhiều địa phương khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
“Đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL” của Hồ Minh Sánh (2009)
Chất lượng dịch vụ siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
Nguyễn Công Trường (2008), “Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng giải trí trực tuyến tại TPHCM”
Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
Nguyễn Thị Mai Trang; Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH%CN, số 10- 2006,http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/1894/1/sedev
1006-05.pdf.
Tài liệu môn học các vấn đề về quản lý chất lượng của EVN (2011)
http://ittc.npc.com.vn/LinkClick.aspx?fileticket=McUzGlmVTAQ%3D&tabid= 98
Tài liệu phân tích đầu tư rạp chiếu phim (2010), công ty Thiên Ngân.
Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (2005), Khái niệm chung về quản lý chất lượng, www.tcvn.gov.vn
Tiếng Anh:
Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed.), ESOMAR.
Cronin, J.J & S.A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
Gronroos, C. (1984), A service quality model anditsmarketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
Philip Kotler, Gary Amstrong (1999), Principle of Marketing, PrenticeHall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260
PVR cinema Ấn Độ với thang đo Servperf
http://www.slideshare.net/JHALAvivek/services-marketing-pvr-cinemas
YanquanHe and HaiyanSong (2008), “A mediation model of tourists repurchase intentions for packaged tour services”. Journal of Travel Research 47: 319-320. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Các thành phần của thang đo Servqual của Parasuraman (1991)
Thang đo SERVQUAL cuối cùng được Parasuraman và cộng sự đưa ra 1991 bao gồm 21 biến quan sát như sau: (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, năm 2007)
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không dáp ứng yêu cầu của bạn
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12. Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần đồng cảm
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Cơng ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm (định tính)
Xin chào các anh/chị, tơi tên là Phạm Thị Lánh, thành viên nhóm nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng. Rất mong các anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này.Những ý kiến của các anh/chị chỉ được sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
- Phương tiện hữu hình: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện phương tiện hữu
hình (cơ sở vật chất hạ tầng) ? Phịng chiếu phim, sảnh đón tiếp, màn hình – máy chiếu, âm thanh ánh sáng, trang phục của nhân viên có làm cho khách hàng hài lịng và tin tưởng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại rạp chiếu phim ?
o Nhân viên trong rạp chiếu phim có trang phục đẹp, lịch sự
o Rạp chiếu phim có mặt bằng rộng rãi
o Khu vực nhà vệ sinh được bố trí hợp lý và sạch sẽ
o Rạp chiếu phim có bãi giữ xe rộng rãi
o Các chỗ ngồi trong hội trường dễ chịu, thoải mái
o Chất lượng âm thanh và hình ảnh sống động, chân thật
- Sự đồng cảm: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện công ty hiểu được tâm tư
nguyện vọng của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì? Muốn gì ở rạp chiếu phim? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại rạp chiếu phim ?
o Rạp chiếu phim thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
o Nhân viên trong rạp chiếu phim nhận biết được khách hàng thường xuyên
o Rạp chiếu phim hỗ trợ bạn nhiều cách để mua vé thuận tiện
o Rạp chiếu phim bố trí thời gian làm việc thuận tiện
- Năng lực phục vụ: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự và niềm nở của nhân viên khi phục vụ khách hàng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại rạp chiếu phim ?
o Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ đặt vé của rạp chiếu phim
o Nhân viên trong rạp chiếu phim bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
o Nhân viên trong rạp chiếu phim có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
o Các máy chủ đặt vé của rạp chiếu phim có đầy đủ thơng tin về tất cả các máy con
o Nhân viên ở cửa hội trường hướng dẫn đến đúng chỗ ngồi
- Mức độ đáp ứng: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, nhanh chóng và chính xác u cầu của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại rạp chiếu phim ?
o Nhân viên đặt vé và xuất vé cho bạn nhanh chóng
o Nhân viên phục vụ đồ ăn vặt nhanh chóng
o Các đường dây điện thoại hỗ trợ luôn đáp ứng khi được gọi
- Sự tin cậy: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ khách hàng
phù hợp, kịp thời, đúng hạn, chính xác và hiệu quả ngay lần đầu tiên tại rạp chiếu phim ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại rạp chiếu phim ?
o Bộ phim bắt đầu theo các mốc thời gian đã định
o Rạp chiếu phim thông báo kịp thời cho bạn khi có sự thay đổi hoạt động phục vụ
o Khi bạn có vấn đề, rạp chiếu phim thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
o Đồ ăn vặt được phục vụ đúng như yêu cầu
o Chất lượng thực phẩm hợp vệ sinh
- Cảm nhận giá cả dịch vụ :theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện sự phù hợp
của giá cả dịch vụ với chất lượng dịch vụ ? Giả sử khi giá cả dịch vụ tăng lên thì anh/chị có cảm thấy hài lịng như trước khơng? Vì sao? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại rạp chiếu phim ?
o Giá vé xem phim của rạp chiếu phim phù hợp
o Giá đồ ăn vặt và nước uống của rạp chiếu phim phù hợp
o Bảng giá được thể hiện rõ ràng
o Phí dịch vụ của rạp chiếu phim phù hợp với chất lượng cung cấp