Các biến quan sát Ký
hiệu Tin cậy
Bộ phim bắt đầu theo các mốc thời gian đã định TC01 Rạp chiếu phim thông báo kịp thời cho bạn khi có sự thay đổi hoạt
động phục vụ
TC02
Khi bạn có vấn đề, rạp chiếu phim thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
TC03
Đồ ăn vặt được phục vụ đúng như yêu cầu TC04 Chất lượng thực phẩm hợp vệ sinh TC05
Đáp Ứng
Nhân viên đặt vé và xuất vé cho bạn nhanh chóng DU01 Nhân viên phục vụ đồ ăn vặt nhanh chóng DU02 Nhân viên trong rạp chiếu phim luôn sẵn sàng giúp đỡ khi bạn cần DU03 Các đường dây điện thoại hỗ trợ luôn đáp ứng khi được gọi DU04
Năng lực phục vụ
Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ đặt vé của rạp chiếu phim NL01 Nhân viên trong rạp chiếu phim bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
với bạn
NL02
Nhân viên trong rạp chiếu phim có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
NL03
Các máy chủ đặt vé của rạp chiếu phim có đầy đủ thơng tin về tất cả các máy con
NL04
Đồng cảm
Rạp chiếu phim thể hiện sự quan tâm đến khách hàng DC01 Rạp chiếu phim có chính sách khuyến mãi phù hợp với khách hàng DC02 Nhân viên trong rạp chiếu phim nhận biết được khách hàng thường
xuyên
DC03
Rạp chiếu phim hỗ trợ bạn nhiều cách để mua vé thuận tiện DC04 Rạp chiếu phim bố trí thời gian làm việc thuận tiện DC05
Phương tiện hữu hình
Nhân viên trong rạp chiếu phim có trang phục đẹp, lịch sự HH01 Rạp chiếu phim có mặt bằng rộng rãi HH02 Khu vực nhà vệ sinh được bố trí hợp lý và sạch sẽ HH03 Rạp chiếu phim có bãi giữ xe rộng rãi HH04 Các chỗ ngồi trong hội trường dễ chịu, thoải mái HH05 Chất lượng âm thanh và hình ảnh sống động, chân thật HH06
3.3.2 Thang đo cảm nhận giá cả:
Trong nghiên cứu này thành phần giá cả dịch vụ Rạp chiếu phim đã được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận hài lòng giá cả một cách chủ quan của họ đối với dịch vụ được cung cấp, gọi là cảm nhận giá cả, ký hiệu là (gia_ca).
Thang đo này cũng đã được xây dựng dựa trên thảo luận nhóm với các khách hàng thường xuyên xem phim ở rạp. Thành phần cảm nhận hài lòng giá cả được đo lường bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số GC01đến GC04: